Web2.0在電子政務中的應用領域及其問題研究

●王叢霞，方 潔

（1.中共寧夏回族自治區委員會黨校 信息技術部，銀川 750021；2.新疆烏魯木齊職業大學 管理學院，烏魯木齊 830002）

1 引言

將Web2.0的理念和技術落實到政府機關的業務流程以及所提供的服務中，被稱為“電子政務2.0”，即“Web2.0+電子政務=電子政務2.0”。［1］電子政務2.0的核心理念來自于著名的社群分析師Dario de Judicibus所提出的框架：“Web2.0是一個架構在知識之上的環境，把人與人之間互動而產生的內容，經由面向服務架構（SOA）上的應用，在這樣的環境中發布、管理以及使用。”［2］電子政務2.0的特征表現在全民參與的體系架構，易于獲取的、集成的、高效的政府服務，多元化的信息溝通渠道以及開放與透明的政府公共信息。

事實上，Web2.0由技術、應用和價值所組成。技術是指Web2.0的核心支撐技術，應用是指Web2.0技術的具體應用形式，價值是指蘊含于Web2.0中的理念和思想。從技術角度來看，Web2.0的組成部分是最近幾年提出的創新技術，這些技術能夠提高Web應用的可用性、集成性和可重用性，例如Ajax、XML、Open API、微格式、Flash/Flex等技術。從應用角度來看，基于Web2.0技術的新的應用能夠實現易于信息發布、信息共享以及協同等，這些應用包括Blog、Wiki（例如 Wikipedia）、Podcast、RSS、Tagging（例如Flickr）、搜索引擎等。將Web2.0應用與其他應用區別開來的關鍵是這些應用具有相同的“價值”，這些價值包括：用戶作為生產者產生內容或構建服務；用戶通過協同和網絡產生更有意義、更豐富的內容，即群眾智慧；從IT開發的操作層次來看，應用以Beta版發布，便于及時吸收用戶反饋，并且不斷地改進（永遠的Beta版）。

2 Web2.0應用于電子政務中的必要性

從政府所提供的公共服務的角度來看，目前各國政府已經花費了大量的投資來實現公共服務在線交互式提供，而真正使用這些在線服務的用戶數量卻較少，例如歐盟2007年的調查結果顯示，歐盟50%的政府服務已經以完全在線的交互式服務服務，但只有10%的用戶使用這些服務。其原因主要在于：一方面現有的這種交互式服務的易用性存在問題；另一方面現有的交互式服務只是將用戶作為被動的接受者，而忽略了用戶的能動性。因此，有必要采用新的思想和技術來改變現有公共服務提供模式，為建立更智能化的服務提供策略，讓政府重新恢復活動。

從2003年到現在，與增長緩慢的在線公共服務使用率相對照，以用戶作為生產者（內容生產者、體驗生產者、商品生產者、評價/反饋生產者等） 為核心思想的Web2.0卻以較少的投資獲得了較大的成功。Web2.0的突破性發展，為電子政務建設所面臨的這些問題提供了解決思路。Web2.0的思想和技術為政府現代公共服務提供方式的轉變提供了驅動和激勵。

3 Web2.0應用于電子政務中的可行性

從電子政務發展的階段看，電子政務內部管理建設一般要經歷公文電子化—辦公自動化—行政管理網絡化—網上協同辦公四個階段；外部服務建設一般應經歷網上簡單的信息發布—網上單向互動—網上雙向互動—在線事務處理四個階段。［4］我國電子政務的發展趨勢主要表現在內部管理建設方面向網上協同辦公轉變，外部服務建設向交互式在線事務處理轉變。Web2.0的價值、技術和應用可以幫助建立良好的合作、協調以及共享信息的扁平的智能社區組織架構，實現跨部門的政務協同。Web2.0所倡導用戶參與的服務理念可以豐富政府的公共服務方式，強化透明監督和公共參與的手段。

4 Web2.0在電子政務中的應用領域

從目前的應用以及未來的發展趨勢來看，可以運用Web2.0建立博客交流系統，以促進政府與公民間的互動交流；可以在政府門戶網站上開通RSS訂閱服務，便于用戶通過政府網站了解最新、最全的信息；還可以利用Wiki來組織政府信息，等等。

4.1 應用于法律、法規的制定過程中

利用Web2.0的集體參與性理念，應用Web2.0技術使得用戶也可以參與到政府法律、法規的制定過程中，從而加快法律、法規的評審和制定過程；同時也廣泛地收集了來自于各方的意見和建議，便于政府更好地決策。例如美國的Peer-to-Patent就是運用Web 2.0用于技術協助和評估專利申請的網站。當人們產生了新的靈感，或者是有了新的發明、新的軟件和產品的時候必須申請專利。在過去，專利局會親自進行審評，而現在他們建立了一個基于Web2.0的網站，人們在這個網上社區交流自己的想法和關于申請這個專利的看法。從而使得專利的申請和評估，不僅僅是政府在辦公室做的事情，申請專利者也能夠在一個廣泛的社區發表自己的看法。在這種網站上大家可以對一些問題進行辯論。

4.2 應用于跨部門、跨機構的協同辦公過程中

在經濟高速發展的時代，政府大量的公共服務是跨機構、跨部門的，需要各部門共同聯合完成，部門和機構間的協同必不可少。而目前政府在自身管理與對外提供服務的過程中所存在的“部門分割、各自為政”的問題嚴重地降低了政府的效率和效能。促進跨部門的協同或建立“聯合化”的政府已成為電子政務建設的關鍵目標之一。Web2.0的特點使其成為促進跨部門協同的有效工具。目前在公司或政府部門已開始使用博客、維基等網絡工具，來建立一些他們自己的跨部門、跨組織的社區，以增強跨部門協同。例如，Intellipedia平臺是由美國安全局所管理的基于維基技術的系統，主要用于美國16個安全局協同起草聯合報告。通過Web2.0的應用，避免了糧倉效應和信息瓶頸，實現了更好的決策。

4.3 應用于政府服務提供過程中

如何提供便于用戶使用的高質量的公共服務已成為幾乎所有國家的電子政務發展的主要戰略目標。但目前所提供的這些交互式的在線服務并不能滿足用戶的需求。究其原因，主要是由于這些服務的可用性和易查找性較差。Web2.0應用使得用戶的角色發生了轉變。在傳統的服務提供方式中，用戶只能被動地接受政府所提供的服務，而在基于Web2.0的電子政務中，用戶可以能動地參與到政府公共服務提供過程中，用戶特有的能力和技能已成為改善政府公共服務的獨特資源。［5］具體表現在：（1） 用戶或社會組織可以合作來產生部分公共服務，通常表現在使用自由軟件（如GoogleMap）來重新包裝政府網站上的信息，從而提供某種公共服務；（2） 可以將博客、維基和mashed-up地圖技術應用于災難管理中；（3）公民可以就如何處理某個管理問題方面共享知識和心得；（4）用戶可以就政府所提供的公共服務進行評價和意見反饋，以便于其他用戶選擇合適的服務，并激勵和監督政府改善公共服務。

4.4 應用于政府知識管理中

政府部門是典型的知識密集型組織。有效的知識管理是提高政府效率和效能的關鍵。傳統的知識管理工具適用于結構化的知識，而Web2.0應用則可以有效地用于政府中非正式的、隱性知識的共享。與傳統的知識管理系統相比較，基于Web2.0的知識管理系統具有共享隱性知識、推薦和協同過濾等功能。通過基于Web2.0的知識管理系統能夠實現隱性知識的共享，了解組織內部誰正在做什么，便于新手的學習等。例如，Allen and Overy法律公司基于Web2.0技術建立了內部的知識管理系統。該系統的功能包括分組的博客系統、分組的標注、社會書簽、新聞聚合等。通過此系統，用戶可以書寫博客內容，可以自愿推薦和標注內容，還可以自動產生內容推薦。

4.5 在電子政務中的其他應用

Web2.0還為電子政務的其他領域提供了機會和挑戰，具體包括：（1）互操作，Web2.0應用使用新的輕量級的形式（例如GeoRSS、KML、REST） 來實現互操作，這些技術可以作為現有的電子政務互操作技術（SOAP、WSDL、WMS、WFS） 的補充或替代；（2） 公共信息溝通，可以使用Web2.0技術來改善傳統的政府公共信息溝通方式（例如公共服務通告）；（3） 政府人力資源管理，Web2.0應用可以實現非層次化的跨部門協同，從而促進層級化組織的管理方式向扁平化組織管理方式的轉變。

5 應用過程中需要注意的問題

5.1 從政府后臺管理開始應用

Web2.0最適合應用于高度信任的、協同的和知識密集型的環境，而政府是典型的知識密集型組織，并已具備了良好的協同文化，因此從規模較小的政府后臺管理開始實現Web2.0應用要相對容易些。信息素養較高的政府公務人員更容易接受并在日常工作中使用Web2.0應用，并采用一種與以往不同的協作方式來工作，從更大程度上彌補現在基本的后臺辦公程序的不足，從而確保政府公務人員具有最先進的能力。

5.2 開放信息以便于重用

政府信息的自由使用和民間開發是政府信息管理的重要趨勢。［6］政府將其信息進行開放，不僅能夠豐富社會的信息內容資源，同時政府信息開放也是一個接受社會監督，促進政府廉政，促進公民與政府合作的重要手段。在Web2.0環境下，政府部門只有開放其信息和應用，才能促進用戶或社會組織借助Web2.0應用對政府信息進行利用、加工和增值。

5.3 政府提供柔性的監管

Web2.0只是對現有的電子政務創新的一種補充，而不是完全替代現有的電子政務創新。事實上，在電子政務中應用Web2.0存在許多不容忽視的風險，例如破壞性的行為、隱私侵犯以及低質量的服務和內容等。但是我們必須看到，用戶以及政府公務人員已經開始在政務活動中使用這些Web2.0應用，因此，政府所做的不是決定是否在公共服務中使用，而是應及時制定相應的政策和指導方針，從而對電子政務中的Web2.0的應用提供柔性監管。

5.4 及時聽取和關注用戶的反饋意見

目前我國中央政府直屬的部級單位中，絕大多數都開設了與公眾增強交互的內容，例如咨詢留言、公眾問答等欄目，但是服務水平參差不齊，尤其是一些政府網站出現無人具體負責處理公眾留言致使欄目形同虛設的現象。Web2.0在電子政務中的應用使得用戶從原來被動地接受來自政府的信息轉變到主動地參與到服務和信息的提供過程中，但是如果用戶沒有從政府部門得到及時的反饋，就不能實現完全意義上的互動，久而久之，就會挫傷用戶參與的積極性，進而影響到Web2.0在電子政務中的應用效果。

［1］FrancoCarcillo.EGov2.0blufforopportunity？［EB/OL］.［2009－01－05］．http://www.rijeka.hr/lgs.axd?t=16&id=21641.

［2］DariodeJudicibus.［EB/OL］.［2009－01－09］．http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=Web_2.0.

［3］O'Reilly.What is web 2.0［EB/OL］.［2009－01－09］.http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html.

［4］白楊．論電子政務在中國高等教育管理中的發展［J］.唐山師范學院學報，2005（6）：94－95.

［5］Mayo，Steinberg.The power of information:An independent review［EB/OL］.［2009－03－20］．http://www.opsi.gov.uk/advice/poi/power-of-infomation-review.pdf.

［6］周毅．政府信息開放與開發社會化和商業化：趨勢、領域與問題［J］.中國圖書館學報，2005（6）：29－33.