現代圖書館“后臺化”服務發展策略

王 靜

（深圳職業技術學院圖書館，廣東 深圳 518055）

改革開放以來，我國圖書館事業發展迅速，尤其是在圖書館的現代化建設方面，投入了大量資源，現代圖書館已經基本步入了標準化、規范化、自動化、數字化建設的軌道，與此同時，讀者對圖書館服務的要求也越來越高。傳統的圖書館質量評價多立足于圖書館自身的館藏資源、館舍大小、經費投入等。20世紀90年代以來，隨著服務營銷理論的進一步發展，圖書館作為信息服務機構的定位越來越深入人心，正如國際圖聯主席A lex Byme在第73屆世界圖書館與信息大會上所說：“圖書館的一切都是圍繞提供最高質量的信息服務。”圖書館通過向用戶提供館藏文獻信息資源滿足用戶的文獻信息需求，只有用戶才能評價質量，而所有其他的評價從根本上說都是無關緊要的。[1]隨著現代圖書館對服務質量的要求不斷提高，與之配套的“后臺化”服務正在逐步替代傳統的“前臺化”服務，成為評價現代圖書館的重要指標。

1 傳統圖書館“前臺化”服務的特點

圖書館服務的“前臺化”主要指讀者和圖書館服務人員或者服務資源之間的關系是面對面的直接關系，由于這種直接的關系使讀者感受到的服務呈現出單一化和實體化的特點，即為讀者提供服務的人員或者服務資源是具體的，而且是一一對應的，在讀者享受服務時這些資源被讀者獨占，不能為其他人提供服務。在日常管理中“前臺化”服務呈現出如下特點：

1.1 服務人工化

“前臺化”服務基本上是由人工完成的，主要包括借還書、索引和流通等環節。人工服務有助于加強服務人員和讀者之間的直接交流，使服務人員更好地掌握讀者的需求信息，但同時也容易增加讀者與服務人員之間的人際矛盾，經常由于服務人員的服務態度或者是服務質量等問題，引起爭執。隨著圖書館的館藏數量增加，圖書館服務人員的工作壓力日益增大，這更容易引起服務人員的情緒波動，進而影響服務質量；另一方面由于讀者數量增加，讀者的各種個性化服務需求也不斷增加，對于圖書館的服務人員也提出了更高的要求。

1.2 典藏紙質化

傳統文獻信息的處理技術主要以印刷為主，因此傳統的圖書館大部分都以紙質典藏為主。紙質典藏方便攜帶，能夠滿足我們傳統的閱讀習慣，并且隨著印刷和版面設計技術的發展，紙質資源的表現形式也越來越多樣化，紙質的印刷品還將長期成為我們獲取信息的主要來源。但是隨著信息電子化的快速發展，人們對信息數量和信息分辨能力提出了更高的要求，紙質典藏信息量小、體積龐大、不便于交換、不便于檢索等弊端逐漸顯現。在一所現代圖書館的建設和管理中，電子典藏的地位正逐步替代傳統的紙質典藏。

1.3 人員工勤化

由于傳統圖書館以紙質典藏和人工服務為主導，因此圖書館配備的人員數量較多，在工作職能上更多地呈現出“工勤化”的特點。上書倒架、搬運圖書、人工排序等工作占用了大部分工作時間，這就影響了服務質量，也嚴重地制約了圖書館工作人員的專業發展，很多圖書館信息專業的畢業生在傳統圖書館中都成為“搬運工”而荒廢了所學的專業知識。

2 現代圖書館“后臺化”服務特點

圖書館服務的“后臺化”主要指讀者和圖書館服務人員或者服務資源之間的關系是通過電子技術平臺建立的間接關系，在這個平臺上，讀者感受到的是個性化的服務，但提供服務的人員和資源在為他服務的同時，還能作為共享資源為其他人服務，提供服務的人員和資源也不是單一固定的，而是可變的。在“后臺化”服務的指導下，圖書館的各種資源更加緊密地聯系在一起，并形成一個有機的管理系統，通過各種資源的合理分配使圖書館的服務提高了效率。“后臺化”服務在現代圖書館中的主要特點如下：

2.1 服務自動化

服務自動化是現代圖書館的最大特點，通過各種新的智能系統的引進，現代圖書館已經實現了服務的全面升級。門禁系統實現了人員出入管理的自動化，電子掃描系統實現了圖書編目的自動化，編碼識別系統實現了借還系統的自動化，電子數據庫系統實現了館藏索引的自動化，文字識別系統實現了紙質信息和電子信息的互換，因特網實現了網際資源的互換和交流……服務自動化不僅僅提升了圖書館的整體服務水平，同時也大大減少了圖書館的服務人員，并且將服務人員由前臺服務轉向了后臺服務。

2.2 典藏電子化

隨著現代信息社會的發展，信息的傳播和儲存技術也不斷得到提升，電子化信息也成為現代圖書館提供的主要服務產品。從電子書、數字報到手機出版，閱讀終端產品的創新讓人們可以體驗形式多變的閱讀感受。據統計，目前我國的電子圖書已有30多萬種，網絡雜志用戶規模4000萬，用手機進行文字閱讀的用戶超過3000萬。據微軟公司的預測，到2020年，90%的圖書品種將同時采用電子和紙張的方式發行，而到2030年，90%的圖書都將是網絡版本。[2]電子信息形式多樣、易儲存、易分類、易檢索、不易變質，是現代信息交流的主要方式。現代圖書館不僅僅要對館藏信息實現電子信息的轉換，還應該不斷增加典藏電子信息數量和種類，以更好地滿足不同讀者的需要。通過購買信息資源、搭建信息平臺等方式實現典藏電子信息數量的增加和讀者服務的增值。

2.3 人員專業化

“后臺化”服務要求其從業人員更具一定的專業性。服務的“后臺化”是在一定的電子技術平臺上進行的，大部分服務都將在以電腦等職能系統為媒介的技術平臺上進行管理和操作，這要求從業人員具備相應的技術知識。人員的專業化還體現在對讀者的個性化服務，以及以圖書館管理和服務為基礎的圖書情報學信息的研究上。由于“后臺化”的轉變，使圖書館服務人員的職能發生了重大的變化，騰出了更多的時間讓他們可以進行相關學科的學習和研究，也有助于我國圖書館專業的整體發展。

3 圖書館“后臺化”服務發展策略

3.1 更新圖書館管理的服務理念

隨著我國現代圖書館的快速發展，對于現代圖書館的管理評價已經不再是圖書館面積、藏書數量、閱覽室的座位等傳統指標，相應地現代圖書館的管理理念也應該與時俱進、及時更新。圖書館有了服務理念，才能促使服務人員盡心盡力地做好本職工作，以服務為宗旨發揮圖書館的職能作用，促進圖書館的全面發展。國家圖書館館長詹福瑞曾講：衡量一個圖書館的影響力，不單是從建筑面積上進行體現，更重要的是該館的服務理念。[3]結合現代圖書館服務理念，在館藏資源多元化、服務個性化、資源共享化等各方面多下功夫，將傳統的“前臺化”服務評價重點，轉向建立“后臺化”服務評價體系，真正實現現代圖書館“小館大資訊”的發展模式，這是當代圖書館發展的主流方向和必然趨勢。

3.2 加強硬件設施的改造力度

“后臺化”服務的模式實際上是通過現代科技替換了傳統的人工勞動，從而提高了人員的工作效率，同時也提高了圖書館的服務水平。這就對圖書館的硬件設施提出了較高的要求，圖書館應在建設中增加必要的現代化設備，進行硬件設施的改造。尤其是在電腦、網絡、各種智能操作系統的軟硬件設施配套上，必須形成系統，加大改造力度。

3.3 加強館藏電子資源的整合

館藏電子資源的數量和質量將直接影響到“后臺化”服務的效果，因此對于電子資源的整理和配置成為現代圖書館管理的重要內容。電子資源的種類和來源很多，主要包括圖書館紙質館藏的數據庫信息、館藏的各種多媒體信息資源、各圖書館的館際交流資源、購買各種電子資源提供商的電子資源、用戶提供的免費共享資源等等。由于各種資源的處理和獲取方式不一，這就要求對各種資源進行必要的審查和整合，然后才能提供給讀者使用。

3.4 加強人員專業培訓

“后臺化”服務對圖書館服務人員專業化提出了更高的要求，這不僅要求圖書館在人員引進的過程中進行適當的篩選，同時圖書館還應該加強人員的專業培訓，尤其是在信息處理、網絡技術、媒體轉換等方面加強技術引導，提升服務人員的服務水平。另一方面也應該加強專業技術領域的學術研究和學術交流，設立專門的課題經費，鼓勵大家對相關專業技術領域的難題進行研究和攻關。通過對專業技術人員的培訓，不僅有助于提升圖書館的服務水平和服務質量，還有助于促進專業人才隊伍的發展。

“后臺化”服務的目的不是減少服務，而是提供更優質的服務。隨著社會的發展，“以人為本”、“個性化”服務成為現代服務的主流。“后臺化”服務正是適應這樣的要求，讓服務人員通過電腦、網絡等技術平臺，獲得顧客的需求信息，并按照顧客的要求提供個性化的服務。通過各種資源的整合和服務水平的提升，現代圖書館的服務功能將向系統化、多元化的方向發展，[4]讀者在圖書館不僅僅能夠享受到傳統圖書館的全部功能，還能實現預約服務、自助服務、專業化建議、個性化服務等等。通過各種多元化服務的提供和完善，不斷提升現代圖書館的服務水平，使圖書館真正成為現代社會的咨詢服務中心。

[1] 施國洪.圖書館服務質量評價研究回顧與展望[J].中國圖書館學報，2009（5）.

[2] 邱茂煒.圖書館網絡閱讀服務與形式研究[J].圖書館工作與研究，2009（11）.

[3] 朱丹.現代圖書館服務理念創新分析與研究[J].圖書館論壇，2009（6）.

[4] 李高峰.國外圖書館多元文化服務：理念、實踐與模式[J].圖書館建設，2009（11）.