無線寬帶WLAN用戶行為分析方法探討

鄧博存，陳 玥

(中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630)

無線寬帶WLAN用戶行為分析方法探討

鄧博存，陳 玥

(中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630)

在WLAN業務飛速發展的今天，運營商需要建立一套行之有效的用戶行為分析方法體系，用于指導市場前端部門的業務經營以及管理層發展策略的制定。本文主要圍繞運營商如何建立全國與省級層面的WLAN用戶行為分析方法展開討論。

WLAN；用戶行為；分析方法

1 引言

實現無線寬帶WLAN業務的穩定、健康發展，運營商不僅需要依賴技術和業務的創新，更需要切實掌握客戶使用業務的感受與行為特點，有側重地開展業務，因此建立一套行之有效的用戶行為分析方法體系是必要的，一方面可以為前端部門提供數據依據與分析方法從而指導業務經營，另一方面可以為管理層提供宏觀業務信息從而制定發展策略。

2 全國WLAN用戶行為分析方法

面向全國WLAN業務，市場部門與管理層的關注點主要集中在各省及重要熱點區域WLAN總體發展情況上，包括用戶數發展情況、高價值用戶分布、各地WLAN業務發展潛力、重要熱點覆蓋狀況、用戶感知度、設備廠商分布及服務質量等方面信息。針對以上關注點，挖掘現網數據資源，根據各地業務發展狀況、運維資源狀況，采用不同組網架構，使投入更加有側重和高效，使決策層能夠及時地掌握全國WLAN發展態勢并制定發展策略。

2.1 分析數據

用戶行為分析數據主要來自WLAN設備管理信息庫和WLAN認證系統賬單數據，大致可以劃分為以下5大類。

（1）AP 類信息：AP 編號、AP SSID、AP 所屬 AC、AP 的IP地址。

（2）AC類信息：AC編號、AC的IP地址、AC管理的AP SSID。

（3）熱點類信息：熱點編號、熱點名稱、熱點地址、熱點AP數、熱點AC數。

（4）認證類信息：用戶登錄賬號、NAS_PORT_ID、BRAS IP、認證開始時間、認證結束時間、認證是否成功、AC在線用戶數峰值、AC連接AP數、用戶下線代碼、用戶累計占用時長、用戶關聯請求次數、用戶關聯成功次數。

（5）流量類信息：無線側MAC層接收/發送正確字節數、抽樣時間內無線上行/下行端口流量、AC運行時間內接收/發送總字節數。

2.2 用戶價值分析

每月對全國及各省的在線用戶數、在線時長及流量數據進行分析，計算用戶使用WLAN業務的ARPU值，通過環比分析得出各地WLAN用戶發展情況，并與全國水平作對比分析。計算用戶ARPU值需要各地用戶認證和業務流量數據中的認證開始時間（AUTH_BEGINTIME）、認證結束時間（AUTH_ENDTIME）、用戶累計占用時長（TOTAL_USE_TIME）、用戶登錄賬號 （USER_ID）和認證是否成功（IS_AUTH_SUC）等數據，計算公式如下。

用戶ARPU值＝（在線用戶時長÷在線用戶數）×業務費率

2.3 用戶發展潛力分析

計算用戶成功接入次數和用戶關聯（嘗試接入）次數的比值，分析全國及各省潛在的WLAN用戶數發展趨勢，并與全國水平作對比分析，用此指導前端部門的WLAN網絡規劃和業務發展工作。計算用戶潛力值需要各地用戶認證和業務流量數據中的認證是否成功和用戶關聯成功次數（USER_ASSOCIATION_SUCCESS_NUM），計算公式如下。

用戶潛力值＝（認證成功次數÷關聯成功次數）×100%

2.4 用戶感知度分析

用戶感知度分析，目的是通過分析用戶在使用WLAN過程中的各項關鍵數據，最終針對問題改善和提升用戶感知度。分析主要基于用戶斷線原因、連接網絡困難度、上網速率3個方面綜合評估用戶使用WLAN業務的感知度。

（1）用戶斷線原因分析

用戶斷線原因分析主要基于用戶認證數據中TERM_CAUSE字段信息。分析每月各省造成WLAN用戶斷線的原因（需進行環比分析），包括WLAN有線側和無線側原因，從而有側重地優化WLAN，改善WLAN用戶業務使用感知度。

（2）用戶網絡連接分析

基于用戶使用WLAN上網連接認證成功率和關聯成功率兩項指標數據，分析全國用戶連接WLAN的情況，并進行環比分析。計算用戶平均認證成功率需要各地用戶認證數據中認證是否成功這項數據。計算用戶關聯成功率需要各地業務流量數據中用戶關聯請求次數、用戶關聯成功次數和用戶重關聯請求次數這3項數據。

（3）用戶業務速率分析

對用戶使用WLAN上網下載平均速率（RADIO_RECV_SPEED）和上傳平均速率（RADIO_SEND_SPEED）兩項指標數據進行分析（需進行環比分析）。

2.5 業務發展分析

我們采用像限圖的形式來描述各地WLAN業務發展狀況，具體從用戶數與用戶在線時長的關系、用戶在線時長與總流量的關系以及用戶數與總流量的關系展開分析。

（1）用戶數與用戶在線時長關系的行為分析

WLAN業務發展中用戶數與用戶在線時長的關系，可準確、有效地反映出各地WLAN業務的發展狀況與新增用戶價值的高低。WLAN用戶增加，運營商的維護成本隨之增加，所以運營商需要發展高價值的WLAN用戶，而WLAN用戶行為價值體現在用戶在線時長上（非包月套餐）。

在圖1中，橫坐標表示各地WLAN用戶數的發展狀況，以當月較上月在線用戶總數增長或減少幅度（百分比）為單位；縱坐標表示各地WLAN用戶在線時長的發展狀況，以當月較上月在線時長增長或減少幅度（百分比）為單位。

圖1 用戶數與用戶在線時長的關系

區域1：用戶數增幅大于用戶在線時長增幅，反映出當地WLAN業務發展形態良好，但是在價值上新發展WLAN用戶較前期發展的用戶要低。

區域2：用戶增長幅度小于每用戶在線時長的增長幅度，反映出新發展的WLAN用戶價值較高，WLAN業務發展形態良好。

區域3：當月WLAN用戶數較上月減少，在線時長反而增加，需要合理調整資費政策或不合理的包月套餐。

區域4：用戶數與在線時長均為負增長，反映WLAN業務萎縮。

區域5：用戶數增長了，用戶在線時長反而縮短了，從用戶行為反映出WLAN用戶價值較低，需要調整不合理的業務資費政策。

（2）用戶在線時長與總流量關系的行為分析

WLAN業務發展中用戶在線時長與總流量的關系，可有效地反映各地WLAN用戶的行為特點和WLAN網絡質量。在分析過程中，需結合用戶數與在線時長關系數據，從而掌握用戶數的變化對網絡質量的影響。通過關注用戶的感知度、新增用戶的價值和行為特點，從而及時調整資費策略。

在圖2中，橫坐標表示各地WLAN用戶在線時長的變化情況，以當月較上月在線時長增長或減少幅度（百分比）為單位；縱坐標表示各地WLAN業務流量的變化狀況，以當月較上月業務流量增長或減少幅度（百分比）為單位。

圖2 用戶在線時長與總流量的關系

區域1：反映出當地用戶使用WLAN上網呈現良好的發展態勢，新增的在線時長沒有帶來相同增幅的業務流量。出現這種現象的原因可能是用戶的劇增，導致網絡帶寬或質量跟不上，造成流量增幅過慢；另外也可能是新增用戶使用網絡的行為特點。

區域2：當月WLAN用戶在線時長減少，業務流量反而增長，結合用戶數與用戶在線時長的關系，說明WLAN業務萎縮，用戶數減少，網絡負擔減輕，業務流量上升。

區域3：當月WLAN用戶在線時長與業務流量均呈現下降趨勢，結合用戶數與用戶在線時長的關系，說明當地WLAN業務已經出現萎縮。

區域4：當月WLAN用戶在線時長增加，業務流量反而減少，結合用戶數與用戶在線時長的關系，說明當地WLAN業務發展良好，隨著用戶數的劇增，流量大幅下滑，需要及時分析當地新增的用戶類型與網絡質量等。

（3）用戶數與總流量關系的行為分析

WLAN業務發展中用戶數與總流量的關系，可反映各地WLAN業務的發展和用戶數的變化對網絡負荷的要求。及時根據用戶的行為特點，調整網絡或資費策略，使WLAN網絡與業務健康發展。

在圖3中，橫坐標表示各地WLAN用戶數的變化狀況，以當月較上月用戶數增長或減少幅度（百分比）為單位；縱坐標表示各地WLAN業務流量的變化狀況，以當月較上月業務流量增長或減少幅度（百分比）為單位。

圖3 用戶數與總流量的關系

區域1：當月WLAN用戶數增長幅度較流量增長幅度要大，結合當地在線時長呈現下降趨勢，反映出當地新發展的WLAN用戶價值較低，需分析和調整當地WLAN的資費政策，使WLAN業務為運營商帶來更大的效益。

區域2：當月WLAN用戶數雖然下滑，但WLAN流量呈上升態勢，結合在線時長的減少，分析原因可能是網絡負荷減輕，網絡帶寬與質量得到提高，用戶感知度有一定提升，此時需要分析造成用戶流失的資費政策。

區域3：當月WLAN用戶數與流量均呈下滑態勢，說明當地WLAN業務出現萎縮。

區域4：當月WLAN用戶數增長，但流量減少，結合在線時長增加，反映出當地發展的WLAN新用戶價值較低。

3 全省WLAN用戶行為分析

省級層面對WLAN用戶的行為，關注點主要在本省以及各地市WLAN總體發展態勢，包括全省網絡性能狀況、用戶數發展、用戶感知度變化、重點區域服務情況以及高價值用戶分布等信息，根據運維資源狀況，采用不同的組網架構和發展策略。

3.1 基于認證系統賬單數據的分析方法

主要從賬戶、資費套餐和區域熱點3個維度進行綜合評估分析，為前端部門提供有力的數據支撐，指導經營分析工作。

3.1.1 分析數據

分析數據包含以下幾類信息。

（1）用戶類信息：用戶 WLAN上網賬號、用戶 WLAN賬戶開戶地（歸屬地）、用戶上網終端MAC地址、用戶計費賬號、用戶使用的資費方式、用戶服務類型。

（2）上網地點類信息：用戶WLAN上網時分配的IP地址、用戶使用WLAN上網地區、漫游標識。

（3）BRAS類信息：BRAS服務器名稱、BRAS服務器 IP地址、BRAS服務器端口號、端口類型。

（4）業務時長類信息：上/下線時間、在線時長、占用優惠時段的時長。

（5）業務流量類信息：上/下行流量。

（6）用戶感知類信息：帶寬速率、下線原因。

3.1.2 賬戶維度分析

（1）高價值用戶分析

對在線時長數據進行分析，篩選出每月價值貢獻最高用戶賬號，并對其進行重點關注。

（2）用戶感知度分析

對斷線原因進行分析，找出每月導致用戶斷線最大的網絡問題，改善用戶感知度。

（3）用戶帶寬與業務需求分析

基于分配的帶寬速率與業務總流量數據，分析潛在的用戶帶寬與業務需求。

（4）漫游用戶行為分析

分析用戶使用的套餐、在線時長及漫游情況，為高價值用戶提供差異化服務，根據地區（或熱點）漫游用戶數量，定制相應資費套餐引導用戶使用，或推薦用戶使用3G業務等配套的商旅差異化服務。

（5）上網時長、用戶數分析

基于用戶賬戶信息、賬戶在線時長數據，分析不同業務類型、不同接入方式對WLAN業務的貢獻情況，得出結論。例如家庭用戶是使用WLAN上網的主流用戶，校園WLAN是發展的重點，通過手機賬戶使用WLAN呈現快速增長態勢，機場樞紐、商務場所等熱點區域是發展WLAN業務的重點區域等。

3.1.3 資費維度分析

（1）高價值套餐分析

對用戶所使用套餐的在線時長數據進行分析，篩選出每月價值貢獻最高WLAN套餐。

（2）資費套餐滲透率分析

基于使用資費套餐用戶數和總流量數據，分析各類WLAN套餐在本地區的滲透率。

3.1.4 區域維度分析

（1）高價值熱點分析

根據接入 BRAS信息（NAS_IDENTIFIER/NAS_PORT/NAS_PORT_TYPE）定位熱點，根據在線時長信息，分析篩選每月地區價值貢獻最高熱點，并按照16種熱點類型進行歸類分析。

（2）熱點WLAN業務量擴容需求分析

根據地區熱點總流量/在線總時長比值，與熱點分配帶寬速率進行比較，評估熱點WLAN業務量大小與熱點網絡容量的關系，指導網絡擴容。

（3）以本地網為維度分析上網時長、用戶數

根據用戶賬戶信息、賬戶在線時長數據，分析省內各地使用WLAN業務的情況，得出結論。例如：某地區WLAN用戶數位居全省首位，并且WLAN業務發展勢頭良好；某地區WLAN業務發展勢頭良好，但發展的用戶價值貢獻偏低；某地區WLAN業務出現下滑等。

3.2 基于WLAN設備管理信息庫數據分析方法

3.2.1 本地網高價值用戶分析

對用戶每月在線時長數據進行排序和環比分析，發掘本地網高價值用戶，同時通過分析用戶使用的資費套餐類型，向高價值用戶推送差異化的優質服務，提高用戶使用電信WLAN業務的黏著度。

3.2.2 高價值熱點分析

以累計占用時長、WLAN流量和關聯總次數等數據作為依據，分析（需進行環比分析）本地高價值熱點。

3.2.3 熱點潛力分析

分析方法可以通過統計已連接上標識為“ChinaNet”的中國電信WLAN的無線網卡數量為依據，評估熱點區域潛在用戶的水平，衡量該熱點區域WLAN用戶發展潛力。

3.2.4 其他分析

對于省級層面的用戶價值、用戶發展潛力、用戶感知度進行分析，分析方法與全國分析方法類同，在此不作說明。

4 結束語

WLAN用戶行為分析方法的有效性主要基于完備的基礎數據源，本文通過對WLAN設備管理信息庫和認證平臺賬單數據的收集、運算與分析，提出了一套符合運營商實際需要并且可以正確引導經營的分析方法。

2010-02-23）