社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀總結(jié)比較

方 圓，郭繼志，李靜雅，焦雁麗，王 浩，陳 靜，王尚乾

（濰坊醫(yī)學(xué)院，山東 濰坊 261042）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀總結(jié)比較

方 圓，郭繼志，李靜雅，焦雁麗，王 浩，陳 靜，王尚乾

（濰坊醫(yī)學(xué)院，山東 濰坊 261042）

隨著我國(guó)醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)逐漸成為我國(guó)醫(yī)療體系的重要組成部分。文章對(duì)西安、上海、哈爾濱等城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度研究情況進(jìn)行了比較分析，對(duì)現(xiàn)有研究在調(diào)查方法、調(diào)查內(nèi)容與結(jié)果等方面進(jìn)行了歸納，針對(duì)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查研究的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了進(jìn)一步研究的展望。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；滿意度研究；展望

滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)體系的一個(gè)重要指標(biāo)已經(jīng)被廣泛接受。現(xiàn)有的滿意度調(diào)查內(nèi)容主要集中在以下幾個(gè)方面：①醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度；②患者的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)是否得到維護(hù)；③診療效果如何；④醫(yī)療輔助、后勤服務(wù)情況；⑤診療收費(fèi)是否合理；⑥醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生情況[1]。國(guó)外研究認(rèn)為患者滿意度主要受治療水平、可及性、便利、治療費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境、時(shí)間、對(duì)病人的尊重和治療結(jié)果等方面的影響[2～3]。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，是提供基本衛(wèi)生服務(wù)，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生服務(wù)需求，提高人民健康水平的重要保障。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)覆蓋廣泛、方便群眾、能使廣大群眾獲得基本衛(wèi)生服務(wù)，也有利于滿足群眾日益增長(zhǎng)的多樣化衛(wèi)生服務(wù)需求。現(xiàn)對(duì)多個(gè)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度研究進(jìn)行分析總結(jié)，不斷提高此類調(diào)查水平。

1 調(diào)查研究?jī)?nèi)容及結(jié)果

1.1 調(diào)查內(nèi)容

內(nèi)容分類：滿意度是調(diào)查者最關(guān)心的內(nèi)容，是調(diào)查圍繞的核心。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷方面大體分為一般人口學(xué)特征和對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度兩大部分。旨在了解居民對(duì)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)期望及存在的問(wèn)題；不同地區(qū)針對(duì)本地區(qū)的實(shí)際情況也設(shè)計(jì)了特色性的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

一般人口學(xué)特征：包括性別、年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)、工作狀態(tài)、戶籍、家庭收入、醫(yī)療保障形式等。對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度包括：服務(wù)態(tài)度、方便程度、醫(yī)療水平、就診環(huán)境、就診時(shí)間、醫(yī)療設(shè)備、診療及藥物價(jià)格、信任程度、健康指導(dǎo)咨詢等。

表1 各城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查結(jié)果

1.2 調(diào)查結(jié)果

從全國(guó)各大城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查情況來(lái)看，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體滿意度較高。都接近滿意水平，對(duì)個(gè)別因素的滿意程度因地而異，說(shuō)明各地區(qū)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)方面還存在差異。社區(qū)居民不滿意的項(xiàng)目集中在醫(yī)療環(huán)境、設(shè)備條件、診療費(fèi)用及藥價(jià)等方面，尤其在診療費(fèi)用及藥價(jià)方面顯得尤為突出，這也集中反映了我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療制度下“看病難、看病貴”弊端，具有普遍性。

由于各城市調(diào)查報(bào)告在調(diào)查對(duì)象和調(diào)查結(jié)果方面存在較大差異，故分別描述（見(jiàn)表1）。

2 研究中需要探討的幾個(gè)問(wèn)題

2.1 樣本

2.1.1 樣本容量

從現(xiàn)有的調(diào)查看，調(diào)查者選取的樣本容量從660人至1927人不等（見(jiàn)表2），樣本容量差別較大，調(diào)查結(jié)果的信度和精度勢(shì)必會(huì)有差別。顯然調(diào)查樣本容量越大其信度和精度也就越高。而現(xiàn)有的調(diào)查對(duì)樣本容量沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，造成同類調(diào)查之間結(jié)果的信度和精度不同

表2 不同城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查樣本容量、調(diào)查時(shí)間情況比較

2.1.2 樣本年齡組成

現(xiàn)有調(diào)查樣本的年齡組成很不均衡。西安市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究針對(duì)的調(diào)查對(duì)象以 56歲以上的老年人為主，占到整個(gè)調(diào)查比例的54.7%[4]；上海11個(gè)中心城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告所涉及的調(diào)查對(duì)象主要集中在45歲以上的中老年人[5]；哈爾濱市城市居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀與滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告中，調(diào)查對(duì)象覆蓋了1歲～85歲各個(gè)年齡段的居民，其中40歲～59歲的居多，占41.82%[6]；山東濟(jì)南、青島、淄博三市社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度的調(diào)查群體以60歲以下的患者居多，占到樣本整體的76.9%[7]；在廣東某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者滿意度調(diào)查中，25歲以下患者占到45.8%，而25到49歲患者占到45.3%[8]；南京市社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素調(diào)查選取調(diào)查對(duì)象的平均年齡在49歲左右[9]。

由上述數(shù)據(jù)可以看出，不同調(diào)查選取樣本的年齡差異較大，而不同年齡層的群體某些疾病的發(fā)病率、思想意識(shí)、文化背景、受教育程度都不盡相同，勢(shì)必會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生影響。同一調(diào)查中，中青年人和老年人的比例尚不一致，從而導(dǎo)致某些調(diào)查結(jié)果偏向某一年齡層的意見(jiàn)，不具代表性。

2.1.3 季節(jié)及時(shí)間影響

現(xiàn)有調(diào)查多集中在一到兩個(gè)月內(nèi)完成（見(jiàn)表2），調(diào)查時(shí)間也集中在某個(gè)較固定的時(shí)間段，并未考慮到季節(jié)及時(shí)間對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。例如，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的制冷制熱情況在非寒暑季的時(shí)候易被忽略，而其照明、夜間導(dǎo)引牌的配備情況也會(huì)在白天被忽略。

2.2 地域

之前的調(diào)查多集中在省會(huì)城市及副省級(jí)城市（南京哈爾濱、青島等）。這些城市本身在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和成市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面優(yōu)于全國(guó)大多數(shù)城市。社區(qū)衛(wèi)生的條件和水平及當(dāng)?shù)鼐用竦囊庾R(shí)和要求也與其他城市存在差異。而占全國(guó)大多數(shù)的地級(jí)市及欠發(fā)達(dá)的城市是否具有相同的狀況，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)社區(qū)衛(wèi)生的評(píng)價(jià)如何仍有待研究。

2.3 方法

2.3.1 缺乏統(tǒng)一測(cè)評(píng)指標(biāo)

比較幾個(gè)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度相關(guān)指標(biāo)（見(jiàn)表1）不難發(fā)現(xiàn)，各城市調(diào)查者所采用的指標(biāo)不盡相同，除就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用等指標(biāo)全被包括之外，各地調(diào)查者還選用了其他特色的指標(biāo)。這就造成各地調(diào)查間指標(biāo)數(shù)量和權(quán)重的不同。由于缺乏基于統(tǒng)計(jì)學(xué)原理的測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定過(guò)程，在實(shí)際計(jì)算中只能將影響滿意度的因素賦予相同權(quán)重，使一些主要指標(biāo)被次要指標(biāo)所弱化[10]。目前國(guó)內(nèi)滿意度研究缺乏科學(xué)的工具選擇和開(kāi)發(fā)策略，其指標(biāo)往往是調(diào)查者從自己的角度及需要出發(fā)自行設(shè)計(jì)，使統(tǒng)計(jì)結(jié)果缺乏可比性和客觀性，不能真實(shí)反映患者的需求和期望。有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤推斷[11]。另外，Cagey認(rèn)為:“大多數(shù)的病人滿意度調(diào)查量表設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單,而且從沒(méi)有用過(guò)心理學(xué)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)”[12]。

2.3.2 并未排除調(diào)查主體的影響

患者滿意度調(diào)查作為衛(wèi)生機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,一般都是由醫(yī)院或衛(wèi)生局進(jìn)行調(diào)查,衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)聘請(qǐng)“第三方”(即與衛(wèi)生部門、患者無(wú)利害關(guān)系的專業(yè)機(jī)構(gòu))進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,其調(diào)查更具客觀性和公正性,調(diào)查的信度與效度更高[13]。但部分國(guó)內(nèi)的滿意度調(diào)查并未從第三方的角度進(jìn)行，造成部分居民在填寫文件時(shí)受到心理影響或暗示，不能公正客觀的反映自己的意見(jiàn)，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏差。

3 展望

文中通過(guò)對(duì)最近國(guó)內(nèi)有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查研究的梳理，介紹了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查的方法、內(nèi)容及現(xiàn)有成果。在現(xiàn)今醫(yī)療體制改革的大背景下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革也迫在眉睫，但很多城市當(dāng)前的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平距理想水平相去甚遠(yuǎn)。

現(xiàn)有的滿意度調(diào)查在樣本選取、地域影響、評(píng)價(jià)體系等發(fā)面仍需進(jìn)一步探索和挖掘。今后的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查可以把這些方面作為突破點(diǎn)，例如選取年齡、性別分布均勻的較大樣本并排除季節(jié)、時(shí)間等因素的影響，在更具代表性的城市進(jìn)行調(diào)查，建立統(tǒng)一的、更具說(shuō)服力的指標(biāo)體系、排除非第三方調(diào)查對(duì)被調(diào)查者的干擾等。隨著調(diào)查規(guī)模不斷擴(kuò)大，水平不斷提高，調(diào)查結(jié)果也會(huì)越來(lái)越具有參考價(jià)值和指導(dǎo)意義，必將對(duì)整個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革的進(jìn)行發(fā)揮重要作用。

[1] 姜良美,郭繼志,胡善菊,等．患者滿意度測(cè)量緯度及指標(biāo)體系探討[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2008,12（6）:12.

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[5] 上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心.社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量亟待提高——上海11個(gè)中心城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告[J].上海質(zhì)量,2006,（1）:29．

[6] 林宏琴,王東雷,劉 英,等.哈爾濱市城市居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀與滿意度評(píng)價(jià)[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2009,(9):36．

[7] 馬起龍,尹文強(qiáng),黃冬梅,等．社區(qū)就診患者滿意度調(diào)查與分析[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2009,(3):42．

[8] 汪 勝,姜潤(rùn)生,郭 清．社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度影響因素分析[J].中國(guó)鄉(xiāng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,(11)：28．

[9] 范 群,陳永年,張王梅．南京市社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素分析[J].全科醫(yī)療,2009,(10):15．

[10] 張澄宇,鄭忠民,姜 蓉.門診病人滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的研究[J].上海第二醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào),2003,23 (1) :19．

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[12] Carey R,Seibret J.A patient survey system to measure quality improvement :Questi onnaire reliability and validity[J].Medical Care,1993,31 (9): 28．

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Review and compare the satisfaction survey of community health service

FANG Yuan, GUO Ji-zhi, LI Jing-ya, JIAO Yan-li, WANG Hao, CHEN Jing, WANG Shang-qian
（Weifang Medical College, Weifang 261042,China）

With the China’s healthcare reform pushed on，community medical service has become an integral part of medical system. The satisfaction surveys on community health service institutions in Xi‘a(chǎn)n、Shanghai、Ha‘erbin were analyzed comparatively, the related suvery approaches, contents and results were reviewed ,and based on the situation and existing problems on surveys on this topic, the suggestions were proposed.

Community medical service; satisfaction study; prospect

R197.6

B

1003-2800（2010）06-0488-03

2010-11-17

方 圓（1987-），男，遼寧大連市人，山東濰坊醫(yī)學(xué)院藥學(xué)與生物科學(xué)學(xué)院本科生，主要從事藥學(xué)專業(yè)的學(xué)習(xí)。

郭繼志（1957-），男，山東濰坊人，教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事社會(huì)醫(yī)學(xué)、健康管理方面的研究。

鄒 鈺）

● 醫(yī)療保障 ●