門診咨詢臺語言溝通的技巧

張彥杰，王運菊

（北京市石景山醫院，北京 100043）

語言溝通是醫護工作中的一個重要話題，每個護理人員都應熟練掌握語言溝通技巧。在醫患溝通能力中，醫務人員的語言技能起著非常微妙的作用，有時確實會“差之毫厘，失之千里”。醫務人員善于使用語言，溝通可以順利進行，醫患雙方都感到心情舒暢、情緒振奮。反之，如果醫務人員的語言不恰當，則會使醫務人員辭不達意，醫患溝通難以順利進行。我院咨詢臺位于門診大廳中央，護士在咨詢臺要接診、分診、打印化驗結果、蓋章及辦理醫院其他服務項目，護士一定要注意語言的規范性，否則容易引起患者的不滿。

1 門診咨詢臺的特點

咨詢臺護士不僅負責咨詢工作，還負責分診、蓋章、打印化驗單、建立門診大病歷以及為患者提供的各種服務。各種咨詢患者一進門診大廳，首先看到的是咨詢臺，就會詢問各種問題，護士要耐心解答，對于患者不知就診哪個科室要耐心詢問清楚后再告知就診科室，避免因掛錯科室而導致的反復換號，既浪費患者時間又可能引起患者不滿意。對于詢問科室方位的問題要準確告知避免患者找不到科室而引起的焦急。在為患者打印化驗結果時，有的患者不愿意去找醫生看結果而咨詢護士，如果患者不多可給予解釋，如果領取結果患者較多時不能給予解釋就會導致患者不滿意。患者看醫生后，患者和家屬的注意力全集中在各種檢查和化驗的時間上，由于患者的各種檢查、化驗項目出報告時間有所不同，但他們一律要求快速領取，這給我們的服務工作帶來誤解。

2 語言溝通的規范要求

2.1 禮貌用語、微笑服務

微笑是善意祥和的表現，是禮貌的內涵，是獲得他人好感的重要因素，也是提高護士自身素質消除溝通過程中的不利因素以增加患者對護士的信任感的有效途徑。禮貌是人際交往的基本行為規范，護士要運用禮貌語言接待患者。患者在陌生的醫院環境中，對自身疾病焦慮、擔憂，渴望得到護理人員的熱情接待。患者是帶病來醫院的，咨詢臺護士對患者應該尊重、有禮貌，積極主動打招呼，使患者產生一種親切感。

2.2 語氣溫和，語調平和

如果護士語言柔和悅耳，患者則覺得溫暖親切、舒坦放心，并從中得到自信與鼓勵[1]。講話時要注意音調，音調過高容易刺耳，引起反感；過低又往往使人感到沉悶或聽不清楚。護士盡量用通俗易懂、簡潔明快的語言及柔和的語調，對患者更要注意用愉快和鼓勵的聲音。因此語言藝術是做好優質服務的前提，要多學習和掌握語言溝通藝術，為患者提供更為優質的服務。

2.3 清晰語言

護士為患者交代注意事項時要采用溫和的語氣、輕柔的語調和適當的語速，聲音要自然而響亮。遇到不同觀點要耐心解釋，求同存異達到相互的理解和溝通。

2.4 語言溝通技巧

要求護士對不同疾病的患者在不同時期使用不同的語言溝通技巧。對急診危重患者應使用既快速又謹慎的語言，對疑慮多的患者使用條理性、知識性和解釋性語言，對心情急切焦慮的患者使用既耐心又禮貌的語言，對有隱私的患者使用尊重的低聲調語言[2]。

3 小結

語言是一門學問，也是一門藝術。語言是人與人之間交流感情、傳遞信息的工具[3]，因此，在門診咨詢臺工作中必須重視護患語言溝通。很多醫療糾紛多是由于護患交流不夠引起，因此，護士必需注重語言藝術，針對不同的患者，采取不同的語言與患者交流。有了良好的語言溝通可以消除語言上的誤解，減少不必要的麻煩與糾紛。

禮貌用語、微笑服務是護理工作中最基本的態度，不僅是自身文明素質的表露，而且是尊重患者的表現，特別是在護患語言溝通中尤為重要。希波克拉底提出，世界上有兩種東西能夠治病，一是對癥的藥物，二是良好的語言，可見醫護人員的語言對患者十分重要。護士的語言既可以治病，也可以致病，護士的語言可以為患者帶來喜怒哀樂。患者患病后，對自己的病情十分敏感，不恰當的語言可使患者失去治療信心，甚至出現悲觀情緒，放棄治療，走向極端。護士良好的語言可以改善患者的心境，提高機體抗病能力，起到藥物所不能起到的作用。相反，不良的語言可使患者產生沉重的心理負擔，引起緊張、恐懼等情緒變化，甚至加重病情。加強護士的語言修養教育，使之掌握好工作環境中的語言技巧十分必要。患者到醫院后，熱情、和藹可親的語言會給患者帶來溫暖，進而建立戰勝疾病的信心，有利于患者病情早日康復，因此美好的語言是進行治療及護理的主要工具，語言可以醫治患者的傷痛，增強患者與疾病做斗爭的信心和力量，從而使患者建立起接受治療的最佳心理和身體應激狀態，使疾病早日康復。

良好的語言溝通能達到增強護患關系的目的[4]。語言是溝通護患關系的紐帶，因此咨詢臺護士要充分發揮語言在護患情感交流中的作用，護士通過語言與患者溝通，每句話都應充滿關懷與鼓勵，如果遇到護士講話生硬，就會使患者憂郁、憤怒而加重病情。在醫療護理過程中，患者更加看重與醫護人員的社會心理關系，尤其是語言交往中的基本要求，是護患交往的基礎，是雙方人格的平等，決不能因患者有求自己而高人一等，另外，還應該提倡安慰性語言，使用解釋性語言、暗示性語言等。

語言溝通是一門藝術，它能幫助建立相互理解、信任、支持的護患關系。只有正確地掌握好語言溝通藝術，才能做到以患者為中心，滿足患者的生活、心理和治療的需要，使患者處于治療的最佳心身狀態，才能取得理想的護理效果，才能符合社會對“護士角色”的期望，才能無愧于人們賦予護士的“白衣天使”的美譽。

[1]韓玉珍.護士語言修養的探討[J].吉林醫學,2009,30(20):2521-2522.

[2]王芳.語言溝通在門診咨詢臺的作用[J].基層醫學論壇,2009,13(10):945-946.

[3]李雯.淺談溝通技術在體檢工作中的應用[J].護理研究論叢,2008,7(11):99.

[4]翟麗,史俊娥.注重語言溝通培養防范護理糾紛[J].現代護理,2001,7(10):42-43.