護士長在療養護患沖突中的作用

361002 南京軍區鼓浪嶼療養院 周敏 韓峭青

護患沖突是護患交往過程中的產物。和諧的護患關系既能使患者保持穩定的心態，達到身心健康的目的，又能使護理人員保持情緒穩定，提升工作效率；反之，如果處理不好，將會產生很多問題。護士長是護理工作一線的管理者，在護患關系中起著橋梁作用，有責任及時有效地處理沖突，緩解人際壓力，維護工作環境的穩定。

1 療養院護患沖突的常見原因

療養院收治的是來自全軍全國各地的離退休老干部，地域、文化層次、生活環境等各不相同；護士的工作就是長期與不同個性的老年人打交道，工作重復、繁雜、瑣碎，護患沖突時有發生，分析原因有以下幾點。

1)被尊重的心理得不到滿足，期望與現實發生沖突。一是療養員離退休后的失落感及長期在軍隊工作不能融于社會的落差感；二是由于飛機、火車的延誤或者與接站護士未及時聯系上而心生不滿；三是一路風塵仆仆趕到療養院，若護士辦理手續不夠快捷或療養員等候時間長，他們會產生人老了，不被重視的感覺，甚至抱怨、責備護士，如果護士簡單敷衍或缺乏耐心就會發生護患沖突。

2)療養條件、客房安排與個人要求有差距。由于療養房條件所限，客房不是全部都有陽臺和客廳，大小、樓層總有不同。護士會根據療養員的年齡、身體及疾病情況給予安排，但在實際工作中總會有人不滿意，若護士不能給予耐心細致地解釋，必然導致護患沖突的發生。

3)對療養院規章制度、安全要求的制約不理解，而對醫護人員產生誤會。有的療養員簡單地認為，療養院不是醫院，到了療養院就是盡情地游玩、放松，不用受那么多的約束，護士只要提供全方位的服務就行，從而對一些要求不理解，如：入院前3 d不能離院外出、不能在外過夜、不能私自下海游泳、外出要請假等。如果護士給予干預，就會把不滿發泄到護士身上。常會聽療養員說：“在這里療養，每日面對大海，卻不讓隨意去游泳，有多難受啊!護士也管得太多了！”

4)對客房水電設施維修不夠及時的不滿意。有時，水電設施出現的問題沒有及時解決，療養員會產生急躁情緒，一遍遍催促，此時，護士若過分強調理由，沒有站在療養員的角度著想，也會引發護患沖突。

5)突發疾病搶救時，護士靜脈穿刺輸液若未一針見血，有的病人和家屬會惱怒生氣，覺得是護士延誤了救治，引發沖突或糾紛。

2 化解沖突的對策

2.1 優質的服務是化解護患沖突的關鍵因素 護士長應從服務抓起，倡導“以人為本”的優質服務，急病人之所急，想病人之所想；從療養員的需求做起，提供“按需服務”，尊重他們的合理需求；護士長應當協調服務流程中各部門之間服務環節的銜接，簡化辦理入院程序，優化各個環節，為療養員提供舒適便捷的服務。

2.2 積極創建和諧科室，營造溫馨舒適的療養環境 護士長在工作中要努力創造和維持一種和氣友好的氛圍。引導培養護士始終樹立為療養員服務的理念，抓護士的素質教育和行為舉止，倡導文明用語，微笑服務；建立友好合作的群體，大家互相幫助，工作中以誠相待，和睦相處；做護士的知心朋友，充分調動護士的積極性，使護士隊伍有向心力、凝聚力。為療養員提供一個健康溫馨的療養環境。

2.3 換位思考是杜絕護患沖突的最佳思維 換位思考是人對人的一種心理體驗，是將心比心、設身處地地為他人著想，從療養員的角度體驗他們的感受，將自己的內心世界、情感體驗、思維方式與對方聯系起來，站在對方的立場思考問題，了解、滿足他們的需求，彼此諒解、寬容，做到治療上盡心、生活中關心、細節上留心，這種積極的態度也會感染他人，得到更多療養員的認可。

2.4 主動工作及時總結，有預見性才能預防護患沖突及時召開療養員入院介紹會和出院座談會，積極防范，及時糾正、調解、制止沖突。入院介紹會上介紹療養院各項規定、安全要求、療養環境、療養知識、醫護人員職責，確保療養員在院期間健康、愉快、安全，使護士在工作中得到療養員的支持理解和主動配合，促進護患關系更加和諧。座談會真心實意地傾聽療養員對護理人員、護理工作、優質服務和療區管理的意見和建議，便于及時改進工作中不合理、不完善的方面，尋求雙贏的解決方式[1]。

2.5 強化護理技能訓練，是維護和諧護患關系的重要環節 只有注重護理專業技能培養，不斷提高業務能力，才能取得病人的信任。精湛的護理技術，是對病人的健康和生命負責，也是防范護患沖突和糾紛的保證。護士平時要加強“三基三嚴”[2]訓練，即：基本理論、基本知識、基本技能、嚴格要求、嚴謹態度、嚴肅作風；經常開展急救搶救討論，互相學習；加強前沿醫學學習，學習新技術、新知識、新方法，更好地為療養員服務。

2.6 溝通是化解護患沖突的橋梁 在護理工作中，護患產生不同的看法和分歧都是正常的，但這時若缺乏溝通，就會使關系破裂。良好的溝通會使人變得愉快輕松，充滿激情，增加雙方的信任度；護士長首先要學會傾聽，在未了解情況前不要插話和提出建議，先讓別人講話，了解沖突的起因，不時地用簡短的話語或點頭回應，溝通不是妥協退讓，而是化解矛盾、解決沖突的最佳途徑；溝通能緩解不良情緒，建立良好的情感和信任關系，護士長應站在公正的立場上，正確分析，消除誤會，解決矛盾。

總之，護士長作為一名護理管理者，應當不斷學習，努力提高自身素質，提高業務技能和管理水平，以科學的態度、發展的眼光、認真負責的精神，在構建和諧護患關系中發揮積極作用。

[1]席寧娜.護理管理工作中發生沖突的有效處理[J].江蘇衛生保健，2008，10(6)：34-35.