人性化護理工作在健康體檢中的應用

310007 南京軍區杭州療養院空勤療養區 倪俊男

人性化護理工作在健康體檢中的應用

310007 南京軍區杭州療養院空勤療養區 倪俊男

目的 實踐與探索人性化護理工作在健康體檢中應用的作用和效果。方法 轉變觀念，強化服務意識，規范護理行為，塑造新形象，營造舒適體檢環境，創建便捷服務流程，實施人性化護理管理，注重在健康體檢前、體檢中及體檢后的人性化護理服務。結果 健康體檢的服務質量明顯改善，客戶滿意度逐年提高，體檢業務量不斷增加，醫院體檢中心的經濟效益大大提高。結論 在健康體檢中實施人性化護理服務是醫院發展的根本方向。

人性化；健康體檢；護理

人性化護理就是醫療機構在提供護理服務時，把病人的利益和需求作為一切工作的出發點和落腳點，在醫療保健服務的全過程高度關注病人，盡量滿足病人精神、文化、情感等方面的個性化需求。隨著社會的快速發展和人民生活水平的提高，全社會的健康意識和疾病防范意識不斷增強，以人的健康為中心的護理理念使護理對象從病人擴展到了健康者的預防保健[1]，人們對體檢的需求也不斷增加，面對日益激烈的醫療市場競爭和健康體檢多層次、多樣化的需求，人性化護理成為其發展方向。近兩年，我院體檢中心在人性化健康體檢護理服務方面做了積極的實踐與探索，取得良好效果，現報告如下。

1 人性化護理特色

1.1 轉變觀念，強化服務意識 樹立“服務從我做起，從細節做起，從方便客人做起”的護理新理念和新的護理服務模式，一切以體檢病人為中心，保證體檢質量和服務質量。深刻認識和理解“三種轉變”，樹立“三種觀念”：醫學模式從簡單的生物學模式向生物學-心理學-社會學模式的轉變，注重病人心理需求，樹立“以人為本”的觀念；醫患關系由主動-被動向平等協商的關系轉變，樹立尊重客人權利的觀念；客人需求從診治疾病向預防保健的轉變，樹立“預防為主”的觀念[2]。

1.2 規范護理行為，塑造新形象 體檢中心是我院對外服務的重要窗口，規范護理人員人性化服務語言及行為，塑造護理人員職業形象對于實施人性化護理服務至關重要。我院對護理人員進行專門禮儀培訓，規范語言和禮貌用語，做到“十個一”[3]，即微笑多一點、言語親一點、嘴巴甜一點、脾氣少一點、腦筋活一點、理由少一點、度量大一點、效率高一點、做事勤一點、技術高一點；做到“四個先”，即見面先問“您好”，導檢先用“請”，失誤先道歉，體檢完畢先說“謝謝”；做到“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；規范行為儀表，工作服統一、整潔，不化妝、不佩戴首飾，站姿、行姿、坐姿標準規范。

1.3 營造舒適體檢環境 優美、舒適的體檢環境不僅給客人帶來賓至如歸的溫馨感，消除等待焦慮感，而且護理人員在環境的潛移默化中會自覺增強人性化服務意識。聘請高水平設計公司進行標識、宣傳欄、宣傳小冊等的制作，整體風格一致，感覺清新高雅。體檢區空氣清新，溫度適宜，衛生潔凈，標識醒目，陳設規范；檢查室人性化裝飾，檢查床之間安裝隔簾，休息室配備電視機、飲水機，擺放隨手可取、圖文并茂、通俗易懂的健康宣傳手冊，播放健康知識宣傳片，讓體檢者在接受了身體上的健康檢查的同時獲得及時的健康知識[3]。

1.4 創建方便服務流程 結合體檢業務特征和功能要求，充分考慮受檢者的年齡、職業、文化背景等情況，制定一系列方便、實用的體檢中心服務流程，制作簡明流程圖貼于墻上，給予客人清晰指引，實行掛號、收費一站式服務，避免來回奔波。

1.5 實施人性化護理管理 健全完善的管理制度是實施人性化護理的基礎和重要前提，必須注重以人為本的管理策略，才能充分挖掘并發揮護理人員的積極性和創造性，自愿為病人提供人性化護理服務。護理人員必須具備豐富的專業知識和社會知識，因此必須加強對護理人員的培養，為其提供各種繼續教育機會，不斷提高專業素質，練就一支形象美、業務精、服務好、素質高的護理隊伍。制定規章操作程序、崗位職責和績效考核，將體現人性化護理服務的工作細節納入其中，進行定期或不定期考評，不斷提高人性化護理水平。

2 體檢過程護理

2.1 體檢前 對體檢者進行調查，明確其對護理服務的需求，倡導人們定期體檢，早發現、早治療，杜絕隱患。根據季節變化，設置宣傳櫥窗、宣傳架、宣傳欄對多發病、流行病的預防保健知識進行通俗易懂、圖文并茂等多種形式的宣傳。針對不同年齡、文化程度、經濟狀況等不同目標人群，設計制定相應的體檢項目，推出個性化體檢套餐。向體檢者耐心講解體檢前需注意的事項，發放宣傳手冊，交代體檢項目，讓體檢者了解體檢過程中的禁忌，保證體檢結果的真實性，減少誤診。

2.2 體檢中 挑選知識全面、工作能力強的護士在體檢大廳擔任專職導檢員和值班主管，熱情為客人指引，合理分流體檢等候人群，及時通知體檢者完成未檢項目，回答各種疑問，維持良好的體檢秩序。護理人員做好預約工作，提前做好準備，檢查各診斷室、檢查室內設備是否齊全。對年老體弱、行動不便的體檢者采取“一對一”負責制，實行全程導診服務；對團隊體檢采取專人負責導檢；如遇到專業性很強的問題，導檢護士可直接與相應醫生聯系給予便捷體檢服務。體檢過程中男女診室分開，保護體檢者個人隱私，采血時遵循“三查七對”原則，一針見血[4]。體檢者體檢完畢后，能量消耗多，我院為其免費提供豐富的早餐，讓體檢者感受到醫院的溫暖，增加對醫院的信任度和滿意度，高興而來，滿意而歸。

2.3 體檢后 體檢結束后，專職醫生立即為體檢者建立完善的、永久的、私密性的電子健康檔案，根據各項檢查結果對體檢者健康狀況進行全面分析、總結，填寫體檢結論，對體檢者提出針對性、個性化的健康指導建議；對需要盡快做進一步明確診斷的異常項目，護士在最短時間內通知就醫，提供相關醫療流程和專業咨詢服務。為體檢者提供個性化的飲食指導、生活習慣指導以及用藥指導，對于患有高膽固醇、脂肪肝、高血脂、高血壓、糖尿病、病毒性乙型肝炎等疾病的體檢者分別制定不同的健康飲食處方；教育體檢者改變不良生活習慣，選擇適合項目經常鍛煉身體，戒煙酒，改正不良的飲食、睡眠習慣；根據體檢者所患不同疾病，給予不同的藥物指導治療，詳細解釋藥物的用法、用量、副作用、注意事項等[5]。

另外，體檢中心利用現代科技手段對健康體檢者的健康進行全面跟蹤，與體檢者保持密切聯系，定期通過網絡、手機將指導建議、健康知識、檢查結果通知體檢者，確保個人資料的私密性、安全性，并及時進行隨訪、電話回訪，對體檢者進行問卷調查，及時查找自身問題，不斷改進服務流程和服務措施，開通網絡互動平臺進行專家在線解答，組織有關專家上門宣傳進行健康知識的指導，為體檢者提供預防保健和全方位的健康管理。

3 討論

我院體檢中心自實施人性化護理服務以來，不斷改進服務項目，完善服務功能，提高護理人員綜合素質，健康體檢的服務質量明顯改善，客戶滿意度逐年提高，體檢業務量不斷增加，醫院體檢中心的經濟效益大大提高。

在健康體檢中，人性化護理是一種整體、創造性、個性化、有效的護理模式，適用人的特點、滿足人的要求、激發人的潛能，注重給予體檢者人性化的關懷和照顧，不僅僅局限于嫻熟的護理技術，更注重“以人為本、以病人為中心”的整體護理，充分展現了護理人員的多重角色，擴大了護理范疇[6]，使體檢者舒適、滿意、放心地接受體檢，不斷提高自己的生活質量，更好地保持健康。同時，在日益激烈的市場競爭中提高了聲譽、吸引了病人、搶占了市場、增強了醫院的競爭力，得到雙贏的結果。

[1]丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐[J].中華護理雜志，2004，39(1)：39-41.

[2]惠菊芬.人性化護理在健康體檢中的實踐[J].當代護士(學術版)，2006(5)：111.

[3]劉小珍，甘小玲，陳慶瑜，等.我院體檢中心實施人性化護理服務的做法與體會[J].嶺南急診醫學雜志，2009，14(1)：74-76.

[4]沈柳紅.淺談健康體檢中的護理管理與服務[J].中國醫學研究與臨床，2008，6(8)：73-75.

[5]唐宏彬.人性化護理工作在健康體檢中的應用[J].中國民族民間醫藥，2009，18(17)：164-165.

[6]張德容，況蘭.人性化護理工作在健康體檢中的應用[J].中華現代臨床護理學雜志，2009，4(1)：37-39.

1005-619X(2010)09-0808-02

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