護(hù)患溝通技巧在兒科的應(yīng)用

楊 娟

（江蘇省啟東市第二人民醫(yī)院，江蘇啟東 226241）

兒科護(hù)理工作較成人更為復(fù)雜，溝通是實(shí)施兒科護(hù)理的必要條件，是建立良好護(hù)患關(guān)系的一種重要形式和必要手段。護(hù)患溝通是改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑[1]。良好的護(hù)患關(guān)系是有效治療的前提和患兒早日康復(fù)的關(guān)鍵。作為兒科護(hù)士，怎樣應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，怎樣化解與患兒家長之間的矛盾顯得尤為重要 。

1 建立良好的第一印象

護(hù)士要有美的外在形象：儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等。這些都會(huì)給患兒和家長建立良好的第一印象，對(duì)護(hù)患問題起到至關(guān)重要的作用。

2 與家長的溝通技巧

2.1 與不同文化層次的家長溝通的技巧

針對(duì)文化層次高的家長，護(hù)士應(yīng)積極向他們介紹醫(yī)院工作時(shí)間、生活環(huán)境、各種制度、患兒的病情和治療護(hù)理安排，使得家長心中有數(shù)[2]。將對(duì)患兒的愛心和同情心與真誠相助的情感，融于言語中，穩(wěn)定患兒家長焦慮、恐懼的情緒，促其積極配合治療。針對(duì)文化層次低、接受能力差的老人，農(nóng)村里的家長，應(yīng)多給予飲食指導(dǎo)，病室衛(wèi)生，生活用品使用指導(dǎo)。盡量使用他們熟悉的日常用語，減少因醫(yī)學(xué)術(shù)語帶來的麻煩[2]。

2.2 掌握語言的藝術(shù)性、靈活性

掌握語言的藝術(shù)性、靈活性對(duì)于患兒家長建立良好護(hù)患關(guān)系有促進(jìn)作用，注意語速適當(dāng)，語調(diào)適中；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，“對(duì)不起”穿插其中，在為患兒進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，應(yīng)用商量的口吻，避免使用命令式口吻，對(duì)積極協(xié)助治療及護(hù)理應(yīng)表示感謝。如：對(duì)患兒進(jìn)行頭皮靜脈穿刺時(shí)，應(yīng)對(duì)家屬說，“某某老師或某某大哥，你可不可以幫我護(hù)住孩子的頭”？若穿刺失敗，一定要說“對(duì)不起！未能一針穿刺好，很抱歉，”穿刺好后，應(yīng)真誠地說聲“謝謝你的協(xié)助！”，然后再詳細(xì)交代輸液過程中的注意事項(xiàng)。這樣，即使家屬對(duì)護(hù)士不滿意，也不會(huì)輕易發(fā)作；這樣也會(huì)讓家屬領(lǐng)略到護(hù)士良好的職業(yè)道德和修養(yǎng)。如果采用命令式的口吻，態(tài)度冷漠，語速快，語氣重，如：“按住頭，快點(diǎn)！”就會(huì)讓家屬覺得護(hù)士說話生硬、不耐煩，工作態(tài)度不端正，讓家屬失去信心，產(chǎn)生絕望，為后面的護(hù)患溝通埋下隱患。

2.3 禮貌用語是有效溝通的前提

在與患兒家屬交談時(shí)，根據(jù)年齡、性別、職業(yè)不同注意選擇合適的稱謂。家屬攜患兒就醫(yī)，尤其是需要住院治療時(shí)已焦慮萬分，所以用語一定要以誠相待，彰顯出人性的真誠、善良和熱情，主動(dòng)介紹就診須知，用溫和的態(tài)度、生動(dòng)的例證、專業(yè)的知識(shí)，向患兒家屬講解疾病相關(guān)知識(shí)，將對(duì)患兒的愛心和同情心與真誠相助的情感，融于言語中，穩(wěn)定患兒家屬焦慮、恐懼的情緒，促其積極配合治療。

3 與患兒溝通的技巧

3.1 尊重

與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒情緒和情感的變化[3]。

3.2 主動(dòng)介紹

首次接觸患兒時(shí)，護(hù)士應(yīng)首先自我介紹，對(duì)于膽小的患兒需溫柔地與之交談[4]。“微笑是最好的語言”，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素。主動(dòng)介紹病區(qū)的環(huán)境，帶其看病房，介紹小朋友與其認(rèn)識(shí)。

3.3 耐心傾聽和交談

對(duì)較大的患兒，如學(xué)齡前的兒童，應(yīng)鼓勵(lì)其表達(dá)內(nèi)心的感受。特別是焦慮的情緒，護(hù)士要耐心傾聽，對(duì)其盡量安慰[5]。

3.4 誠信

絕大多數(shù)患兒因生病與熟悉的人分開接受治療時(shí)，容易恐懼不安，表現(xiàn)為不合作、哭鬧、逃跑等。這時(shí)應(yīng)耐心撫慰，不能用一些小謊話哄騙患兒接受治療。一旦這樣，患兒再次治療時(shí)會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任的感覺。

3.5 鼓勵(lì)與表揚(yáng)

在護(hù)理過程中，應(yīng)注意患兒的情緒變化，并及時(shí)給予鼓勵(lì)與表揚(yáng)。如在患兒接受靜脈穿刺時(shí)，應(yīng)及時(shí)表揚(yáng)患兒的勇敢，鼓勵(lì)其堅(jiān)強(qiáng)。及時(shí)與患兒溝通[6]，了解患兒的感受，并在溝通中對(duì)患兒進(jìn)行正向的教育和引導(dǎo)。在幫助他們恢復(fù)身體健康的同時(shí)，促進(jìn)他們生理、心理的健康發(fā)展。

4 結(jié)語

兒科護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探討護(hù)患溝通技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以體現(xiàn)護(hù)理工作的藝術(shù)性，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，提高護(hù)理質(zhì)量，最終達(dá)到增進(jìn)患兒身心健康的目的。

[1]金惠玉.護(hù)患溝通的相關(guān)因素及對(duì)策[J].中國護(hù)理雜志,2006,3(11):36-37.

[2]高文華.淺談如何做好護(hù)患溝通工作[J].中國中醫(yī)藥,2010,5(8):121.

[3]郭放,潘曉梅,么會(huì)榮.護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2009,30(4):283.

[4]劉紅.兒科護(hù)士溝通技巧[J].齊魯護(hù)理雜志,2005,20(9):109.

[5]姚榮芳.兒科護(hù)患溝通技巧[J].職業(yè)衛(wèi)生與病傷,2008,34(4):261.

[6]羅恩寧,陳越聲.人性化護(hù)理在急診兒科候診中的護(hù)理體會(huì)[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(4):121-122.