護理糾紛的原因及防范對策

謝先美

（南京醫科大學附屬江寧醫院，江蘇南京 211100）

護理糾紛指患者或家屬對醫療服務的過程、內容、結果、收費或態度不滿而發生爭執，或對同一醫療事件醫患雙方對其前因及后果、處理方式或輕重程度產生分歧發生的爭執。隨著社會的進步，人們的物質生活、精神生活得到了很大的提高。健康越來越受到人們的重視。特別是法律的逐步完善和全民法律意識的提高，利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為常識[1]，更多的患者開始關注自己的健康，關注自己享受到平等醫療、護理的權利。各種各樣的護理糾紛時有出現，如何提高護理質量，防范護理糾紛，不僅是管理者的重要課題，也是每個護理工作者應思考的重要內容。以下就我院出現的護理糾紛，將護理體會報道如下：

1 護理糾紛的材料

來自于護理部匯總的各類護理糾紛資料。

2 導致護理糾紛的原因

2.1 服務態度問題

對患者態度冷淡，漠不關心，觀察病情不細心，語言生硬、甚至頂撞患者及其家屬。

2.2 護理質量問題

護理專業理論知識不牢固、專業技術操作不熟練，如靜脈穿刺不能“一針見血”，鼻飼管、導尿管不能一次性置入成功。搶救患者時動作緩慢、觀察病情不細心，對藥物作用及副作用不了解，對需要餐前、餐中、餐后口服藥物不熟悉等等。

2.3 醫療費用類問題

由于經濟利益驅動，虛高藥價、大型檢查、治療費用的增加，增加了患者對醫療費用的不滿。

2.4 護士法律意識薄弱

法律是重要的既保護患者也保護醫護人員的有力武器，而與患者及家屬相比，護士的法律意識遠遠不能適應現代社會對護理的要求，還沒有充分地意識到護理工作中的每個環節都存在著法律問題[2]。表現為護士講話太隨意或不謹慎，給患者有把柄可抓等。

2.5 管理制度不健全

管理者缺乏指導和監督，特別是對突發事件缺乏應急預案及應急措施。管理者對護理人力資源不夠重視，導致護士缺編。

2.6 患者因素

重癥、疑難患者、經濟困難、住院時間長、醫療費用高，治療效果差，患者對醫療護理質量不滿意。

3 護理糾紛的防范措施

3.1 轉變服務觀念，增強服務意識，改善服務態度

醫務人員良好的形象和語言本身對患者就有很大的心理和治療作用，它改善患者對于疾病的消極心理，它增強患者向疾病作斗爭的主觀能動性，它導向患者對治療過程的完美配合。護理人員不要低估了一句話、一個微笑的作用，它很可能使你周圍的同事以及不相識的患者尊重你，走近你，甚至愛上你。護理人員要牢記“患者是你的衣食父母 ”不斷提高自身素質，以優良的技術和態度為患者服務。

3.2 嚴格執行護理操作規程

在護理過程中，嚴格操作規程《醫療護理操作常規》是醫護人員進行日常工作的指南，是前人的經驗和一系列血的教訓的總結[3]，尤其是認真執行“三查七對”，且在任何情況下都要恪守“慎獨”原則。護理部要加強安全教育，對糾紛易發部門，如門診、急診、兒科重點管理。對差錯易發時間段，如周末、節假日加強管理，做到警鐘長鳴。基礎護理操作是提高護理質量的關鍵，護理管理者必須重視隊伍的建設，加強護理“三基”培訓及考核，特別是把工作五年以下的年輕護士作為重點對象，制訂激勵機制，與獎金、晉升掛鉤從而使好學、上進成為一種風尚，規范護士行為，保證護理質量的提高。

3.3 正確處理護理糾紛

處理護理糾紛時，應該做到實事求是，調解護理糾紛時要講究藝術性，采取積極主動的態度，例如：患者對醫療護理收費提出疑問，護理應積極主動查清賬單，如確實多收患者費用，首先要誠懇地向患者道歉，多收的費用一律退掉，條件許可的情況下，可以為患者更換舒適的病房，向患者承諾，以后上門為患者做免費體檢等等。讓患者確實感到我們的誠意。對于經濟條件差的患者，一定要換位思考，處處為患者著想，在不影響療效的同時，以最小的費用發揮最大的作用。

3.4 強化護理文件管理

護士在護理工作中要重視護理文件的書寫與保存。書寫文件時要做到及時、準確、真實、完整，特別是對急、危、重、疑難及搶救患者時記錄更要詳細、及時。并認真做好交接班，如果搶救患者未能及時書寫護理文件時，應在搶救結束后6 h之內及時補記。切忌漏記、錯記、涂改、刪除、丟失、主觀臆斷、隨意篡改，護理文件書寫應與醫療記錄同步一致，并做好病歷的保管，防止病歷被搶奪或損毀，當患者要求復印病歷資料時，一定要按照法律程序解決，上報醫務處或護理部處理。

3.5 加強安全管理，增強自我保護意識

認真學習各種法律法規，特別是新《醫療事故處理條例》的學習。張貼警示標識，重視細節管理，養成從小事做起的良好習慣，在力所能及的范圍內做到最細致，注意講話技巧，充分認識到院榮我榮，醫療是一個整體，一旦糾紛牽涉到科與科之間，醫生與護士之間，護士與護士之間，醫生與醫生之間，要相互支持，切不可相互指責。

4 討論

護理糾紛的主要原因是患者針對護士服務態度和護理質量存在的不足，其次，也有其社會原因，如患者經濟負擔過重，對收費偏高不理解，以及對住院設備不良所提出的要求等。護士要從自身出發，轉變護理觀念，改善服務態度，既要維護患者的合法權益，又要有自我保護意識。對護理工作中發生的護理糾紛，本著實事求是的原則，給予正確答復。

總之，只要切實樹立“以患者為中心”的護理服務觀念，具有高度的工作責任心，掌握過硬的專業技能，為患者提供更優質的全方位的服務，樹立主人翁意識，人人參與醫院管理，“院榮我榮，院恥我恥”，將法律法規充分應用于工作中，就一定能減少和避免醫療護理糾紛的發生，從而為醫院的社會效益和經濟效益做出一定的貢獻。

[1]趙粉變,李拽芝.分析護理不安全因素重新認識護理與法的關系[J].中國實用護理雜志,2004,20(IB):72.

[2]張優琴,辛亞娟,錢萍萍,等.舉證責任倒置后護士舉證意識狀況調查及分析[J].中華護理雜志,2001,39(3):203.

[3]李素榆.手術室護理工作中的法律問題.實用護理雜志,2001,17(2):47.

[4]孔棉玲,原愛麗,高青.護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現代醫生,2008,46(23):101-102.

[5]王曉鳳,王瑩瑩,張英麗,等.危重患者護理糾紛的原因分析及對策[J].中國現代醫生,2008,46(22):64.