虛擬社區中的人際沖突及其協調機制

賈瑞鳳

海軍潛艇學院虛擬訓練研究中心 山東青島 266071

1 問題的提出

虛擬學習社區包括一些基本組成要素：參與社區的社會關系者——人、網絡學習技術平臺、進行學習時必不可少的社會性交互、社區的歸屬感和認同感。其中社會性交互是虛擬學習社區中重要的特征，它不僅是虛擬學習社區成員進行信息交流和建構知識的必要途徑，同時也是社區成員進行情感溝通以及形成社區歸屬感和認同感的重要方式。但是，由于參與學習的不同學習者其經歷、學習能力、認知風格等方面存在差異，對問題往往有不同的看法、興趣、態度、動機和個性化表現，因此，學習過程中不可避免會發生沖突。

2 虛擬社區中人際沖突的種類和一般形式

沖突的具體表現各不相同，從沖突發生的范圍來看，有以下一些典型的情況。

1）社區學習中個體之間的沖突，包括學習者之間、學習者與助學者（包括各類教師、組織管理人員等）之間的沖突。如某一學習者不同意其他學習者的看法或意見，在社區中發表反對言論，直接與學習者發生沖突，這種沖突往往是積極的沖突。但是如果發表一些諷刺的、與學習無關的消極的言論，隱射該學習者，則會與該學習者發生間接的消極的沖突。又如學習者不滿意教師提供的學習資源以及在線輔導而產生沖突，如果由此產生觀望或逃避，這種沖突就是消極的沖突。

2）學習者個體與學習群體之間的沖突。學習者個體不愿意參與到群體學習中來，與群體保持距離。另外，在學習社區中，某些成員形成對問題較易取得一致看法的亞群體，對群體之外的人采取排斥態度，有時還將某一成員個體挑選出來作為孤立的對象。這種沖突通常為消極的沖突，應當避免產生。

3）群體與群體之間的沖突，主要是社區中不同的學習小組間的沖突，或者同一協作小組內不同派系之間的沖突。

3 虛擬社區中人際沖突產生的原因及對策

3.1 個體間沖突產生的原因及協調機制

1）個體間沖突產生的原因。首先是對信息理解的差異引起沖突。虛擬社區中的學習者水平參差不齊，不同學習者的已有知識經驗、學習能力和工作經驗各不相同，對問題有不同的看法，對同樣的信息和思想有不同程度的理解和解釋。其次是學員間的個性差異引起沖突。個性差異包括學習者的思維方式、認知風格、社會交往能力等方面的差異，這種個性差異不僅可能產生觀念上的沖突，還可能導致情感沖突，會使由簡單問題引起的非常理性的沖突變得復雜起來。

2）個體間沖突的協調機制。在進入虛擬社區學習之前，首先要求學習者詳細填寫學習注冊表，通過注冊獲得學習者的性別、年齡、職業、教育程度等基本情況，作為學習者的一般特征存入檔案；然后要求學習者進行學習風格測試和學習能力測試，了解學習者的學習特征以及認知能力，為處理沖突做好準備。

要想形成一種融洽的氛圍，還需要對學習者構建溝通規范，張貼于網絡討論室中，要求學習者瀏覽。這種規范可包含如下幾點。

①輪流發言。如果在線討論，組織者應當對長久保持沉默、不發表任何言論、不瀏覽別人發言的成員給予關注，提醒其積極發言，必要時采用輪流發言等措施強制發言；某人發言被忽略時，要提醒成員注意“傾聽”（瀏覽）別人發言。

②“傾聽”（認真瀏覽）。帶著開放的思維和支持的立場去“傾聽”，不故意打斷別人或插入不相關的議論。對能進行有效溝通的人給予鼓勵。

③提一些問題來幫助他人理清想法和信息。

④以支持的立場提問。提問時要注重內容、思想、分析，不要將注意力集中于個體身上，而是集中于問題和觀點。有效的“傾聽”和提問能創造出這樣一個氛圍，即大家都致力于達成共識、完成任務。這種相互促動的傾聽和提問能夠豐富溝通氣氛。

總之，做到這幾點極其重要：傾聽時要投入和互動；互相支持，相互理解；交流時表達清楚，語句堅定；保持合作、開放、非防御性的交流氣氛。

3.2 個體與群體沖突產生的原因及協調機制

1）個體與群體沖突產生的原因。首先，在虛擬社區的學習中，對于某一課程或項目的學習有時會形成一個相對長期的、穩定的學習共同體。學習者對這一共同體具有歸屬感、認同感，也可以說具有一定的社區意識，這種意識也是學習共同體存在的心理基礎。而參與者個體尤其是新加入該學習共同體的成員與該組織的氛圍不相適應時，可能會造成該成員的消極抵抗情緒或是極端的個人行為，從而引起沖突。另一方面，也有可能是群體對某一個體的發言表現不滿意，從而對其進行獨立，產生群體與個體間的沖突。其次，期望得不到滿足。學習者對虛擬社區中的角色、領導、目標等的期望沒有實現。比如，在協作學習過程中，對分配給自己的角色不滿意；對小組領導的工作有意見；不滿意小組的結構，小組內權利分配不公，如有的成員總是代表小組匯報而有的人卻從來沒有此機會；有些成員極力要求更多權利，控制別人的反應或控制溝通效果；等等，都會導致發生沖突。再有，個體目標與群體目標不一致，某些個體希望學習新知識，而群體的學習任務中新知識含量不多，或者個體需要復習鞏固而群體則安排新知識學習。

2）個體與群體沖突的協調機制。首先判斷個體與群體沖突的類型，針對不同類型的沖突進行相關協調。對缺乏社區歸屬感和認同感的學習者來說，組織的有意義的社區活動，必要時對于同一地區的學習者還可以組織一些野外活動、愛心活動，培養他們的社區意識，讓他們帶著飽滿的感情加入到社區之中，增強社區凝聚力，使情感成為學習者與社區聯系的紐帶。其次，對于與期望和需求有關的沖突，應當先確定沖突各方想要獲得什么，以問題為中心，通過電子郵件的形式或者是私人聊天的形式鼓勵沖突者說出自己關注的焦點、產生沖突的心理，把問題談透，消除不必要的分歧，突出重要的東西。例如，在協作學習中，成員對自己的角色或所在小組不滿意時，可以交換角色或者適當調整小組的結構，以避免沖突產生或加劇；成員對小組領導的工作有意見并提出質疑時，領導者可以鼓勵其他成員發表看法，使自己首先從沖突中解脫出來，進而協調沖突。

個體目標與群體目標發生沖突時，對于超越群體目標的學習者，可以給他提供一些與群體當前目標相關的、更廣泛、更深入的材料進行學習，使其既保持與群體目標的一致性，又滿足個人的期望；對于目標落后的成員，可以適當給予一些補習的機會。

3.3 群體間沖突產生的原因及協調機制

首先，主要是在協作學習過程中，社區中不同的學習小組在完成相同的學習任務時，由于競爭而出現沖突。不同小組之間的競爭會對小組內部造成一定壓力，從而有利于促進小組內部產生更加強大的凝聚力，促進組內合作學習的進程。因此，這一沖突到后來往往會發展為積極的沖突。

其次，在社區學習過程中，由于對某些問題看法不一致而形成不同的亞群體，這一群體對另一群體采取排斥態度。

對由于競爭而產生的小組間沖突，應當分階段對待。沖突產生初期可以置之不理，這時的沖突更有利于激發小組的團結協作精神，使他們更有動力向目標邁進，同時也能夠產生更多更好的思想和觀點，有利于創新。當沖突發展到一定階段，小組更多地關注另一小組本身，對另一群體采取排斥態度，減弱對目標關注，阻礙小組前進。這時應當進行適當的干預，引導小組成員更多地向著目標努力。

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