呼叫中心技術架構在實際運用中的思考

翟耀

神州數碼系統集成服務有限公司 北京 100085

隨著國家經濟建設，各行各業的業務發展，特別是物流等行業將面向更多的普通客戶開展業務，單純的營業網點式的服務已經不能滿足現代社會人們對其服務的要求。為進一步提高客戶服務質量，提高服務滿意度，進行呼叫中心建設，將呼叫中心作為面向普通客戶的在線服務基地將成為這樣行業服務發展的必經之路。呼叫中心可以為各類用戶多層次、全方位、綜合性地在線服務。

呼叫中心建立在普通公眾層面上，以服務個人客戶為主，覆蓋全區客戶資源；提供產品咨詢、信息查詢、交易處理、投訴受理、通知預約、產品銷售等服務；支持自動語音應答、人工坐席服務，以及傳真、電子郵件、Web、在線客服、短信、手機等多媒體協同的服務方式；具備客戶信息管理、機構管理、績效管理、服務質量管理、流程管理、排班、錄音監聽、知識庫、報表統計等諸多管理功能。

那么，何種呼叫中心系統最能適應和促進當前企業的發展呢？下面通過從技術架構的方面進行討論。好的系統技術架構應基于“一個中心、兩套整合、多個系統”的原則進行設計。

1 一個中心

客戶服務數據中心包括客戶數據、業務數據、呼叫數據3部分。

1.1 客戶數據

座席業務代表可以通過界面，查詢客戶相關資料，并根據客戶提供的信息進行資料的維護。系統實現以客戶為中心的所有信息的整合，內容包括客戶基本資料、歷史服務記錄和歷史業務信息。

1.2 業務數據

系統自身業務數據，以及與其他業務系統整合的業務數據，座席業務代表可以進行相關業務查詢。業務數據包括卡信息、消費信息、還款信息、投訴建議信息、咨詢信息等。

1.3 呼叫數據

呼叫數據是客戶服務中心日常產生的話務數據。這些數據來自交換機、CTI、IVR和應用系統的日常操作記錄，通過對話務數據的整理和分析，可以研究客戶與客戶服務中心的接觸歷史，進一步對客戶的需求進行了解。

2 兩套整合

2.1 接入渠道整合

系統全面整合各種服務渠道方式（電話、傳真、短信、郵件、網上服務等，其中短信、郵件、網上服務系統預留接口，一期不提供功能實現），從而為客戶提供更方便的服務。系統將這些通信手段整合到統一的接觸渠道上面，進行統一排隊處理。

2.2 業務系統整合

系統通過與其他業務系統或者模塊，整合數據資源和業務信息，使得座席業務代表可以為客戶提供全方位信息和服務。

3 多個系統

從業務功能的角度，可將客戶服務中心劃分為以下幾個邏輯部分：渠道處理子系統（包括渠道整合和呼叫處理）；業務應用子系統；運營管理子系統（包括運營管理和配置監控）；業務支撐子系統；統計分析子系統。

3.1 渠道處理子系統

渠道處理子系統將電話、傳真等多種服務渠道進行有機整合（根據需求，本期建設只提供電話、傳真的渠道接入，其他渠道系統預留接口），多種服務渠道的建設方便客戶和客戶服務中心通過多種方式進行交互溝通。渠道子系統負責各渠道的接入、呼出和處理功能，通過分析呼叫請求和數據，由業務處理模塊進行進一步處理。

3.2 客戶信息管理子系統

客戶是企業生存之本，也是信息化系統中最重要的基本信息。客戶管理支持對客戶基本信息的管理，實現對客戶基本信息的操作，以及以客戶為主線的業務整合——客戶信息集成。統一的客戶界面內容包括客戶基本資料、賬戶信息、簽約信息、投訴歷史記錄、業務受理歷史記錄等信息。基于此，業務人員可以全面快速地了解客戶，從而為該客戶提供一對一的服務。

3.3 運營管理子系統

1）錄音管理。系統通過與錄音系統進行集成，在業務應用系統中有權限用戶不僅可以按照座席工號、主叫號碼、時間等條件進行查詢，并可以聽取和下載錄音文件，同時系統將人工座席呼入和呼出電話錄音與座席處理的業務記錄進行關聯。可以方便在查看業務記錄時進行錄音的回訪，方便座席的業務處理，同時也方便管理人員對業務處理的檢查和監控。

2）綜合質檢。綜合質檢管理則為客戶服務中心質檢員提供對座席工作的質檢評價，使客戶服務中心管理者全面了解座席工作狀況，使各級管理者能夠實時監控或事后評價人力資源的運作狀況，為人力資源管理提供重要的參考。

3）監控管理。通過監控功能，座席班長和管理人員可以實時查看座席人員的工作狀態，包括查看座席的在線狀態、查看呼叫隊列的狀態、查看技能組的狀態、監聽座席的對話、控制座席的通話狀態。

當然，光有一套技術架構并不能保證整個呼叫中心系統良好的實施和使用，還需要相應的符合客戶需要的硬件設備、合格的開發團隊及實施團隊，再運用良好的項目管理技術將各種資源整合起來，完成整個呼叫中心的建設工作。