呼叫中心技術(shù)架構(gòu)在實(shí)際運(yùn)用中的思考

翟耀

神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司 北京 100085

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，各行各業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別是物流等行業(yè)將面向更多的普通客戶開展業(yè)務(wù)，單純的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)式的服務(wù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)其服務(wù)的要求。為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度，進(jìn)行呼叫中心建設(shè)，將呼叫中心作為面向普通客戶的在線服務(wù)基地將成為這樣行業(yè)服務(wù)發(fā)展的必經(jīng)之路。呼叫中心可以為各類用戶多層次、全方位、綜合性地在線服務(wù)。

呼叫中心建立在普通公眾層面上，以服務(wù)個(gè)人客戶為主，覆蓋全區(qū)客戶資源；提供產(chǎn)品咨詢、信息查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、產(chǎn)品銷售等服務(wù)；支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工坐席服務(wù)，以及傳真、電子郵件、Web、在線客服、短信、手機(jī)等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式；具備客戶信息管理、機(jī)構(gòu)管理、績(jī)效管理、服務(wù)質(zhì)量管理、流程管理、排班、錄音監(jiān)聽、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等諸多管理功能。

那么，何種呼叫中心系統(tǒng)最能適應(yīng)和促進(jìn)當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展呢？下面通過(guò)從技術(shù)架構(gòu)的方面進(jìn)行討論。好的系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)應(yīng)基于“一個(gè)中心、兩套整合、多個(gè)系統(tǒng)”的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1 一個(gè)中心

客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中心包括客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)3部分。

1.1 客戶數(shù)據(jù)

座席業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)界面，查詢客戶相關(guān)資料，并根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行資料的維護(hù)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的所有信息的整合，內(nèi)容包括客戶基本資料、歷史服務(wù)記錄和歷史業(yè)務(wù)信息。

1.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

系統(tǒng)自身業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，座席業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括卡信息、消費(fèi)信息、還款信息、投訴建議信息、咨詢信息等。

1.3 呼叫數(shù)據(jù)

呼叫數(shù)據(jù)是客戶服務(wù)中心日常產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)來(lái)自交換機(jī)、CTI、IVR和應(yīng)用系統(tǒng)的日常操作記錄，通過(guò)對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)的整理和分析，可以研究客戶與客戶服務(wù)中心的接觸歷史，進(jìn)一步對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解。

2 兩套整合

2.1 接入渠道整合

系統(tǒng)全面整合各種服務(wù)渠道方式（電話、傳真、短信、郵件、網(wǎng)上服務(wù)等，其中短信、郵件、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)預(yù)留接口，一期不提供功能實(shí)現(xiàn)），從而為客戶提供更方便的服務(wù)。系統(tǒng)將這些通信手段整合到統(tǒng)一的接觸渠道上面，進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)處理。

2.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合

系統(tǒng)通過(guò)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者模塊，整合數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)信息，使得座席業(yè)務(wù)代表可以為客戶提供全方位信息和服務(wù)。

3 多個(gè)系統(tǒng)

從業(yè)務(wù)功能的角度，可將客戶服務(wù)中心劃分為以下幾個(gè)邏輯部分：渠道處理子系統(tǒng)（包括渠道整合和呼叫處理）；業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)；運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)（包括運(yùn)營(yíng)管理和配置監(jiān)控）；業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)；統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)。

3.1 渠道處理子系統(tǒng)

渠道處理子系統(tǒng)將電話、傳真等多種服務(wù)渠道進(jìn)行有機(jī)整合（根據(jù)需求，本期建設(shè)只提供電話、傳真的渠道接入，其他渠道系統(tǒng)預(yù)留接口），多種服務(wù)渠道的建設(shè)方便客戶和客戶服務(wù)中心通過(guò)多種方式進(jìn)行交互溝通。渠道子系統(tǒng)負(fù)責(zé)各渠道的接入、呼出和處理功能，通過(guò)分析呼叫請(qǐng)求和數(shù)據(jù)，由業(yè)務(wù)處理模塊進(jìn)行進(jìn)一步處理。

3.2 客戶信息管理子系統(tǒng)

客戶是企業(yè)生存之本，也是信息化系統(tǒng)中最重要的基本信息。客戶管理支持對(duì)客戶基本信息的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基本信息的操作，以及以客戶為主線的業(yè)務(wù)整合——客戶信息集成。統(tǒng)一的客戶界面內(nèi)容包括客戶基本資料、賬戶信息、簽約信息、投訴歷史記錄、業(yè)務(wù)受理歷史記錄等信息。基于此，業(yè)務(wù)人員可以全面快速地了解客戶，從而為該客戶提供一對(duì)一的服務(wù)。

3.3 運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)

1）錄音管理。系統(tǒng)通過(guò)與錄音系統(tǒng)進(jìn)行集成，在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中有權(quán)限用戶不僅可以按照座席工號(hào)、主叫號(hào)碼、時(shí)間等條件進(jìn)行查詢，并可以聽取和下載錄音文件，同時(shí)系統(tǒng)將人工座席呼入和呼出電話錄音與座席處理的業(yè)務(wù)記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)。可以方便在查看業(yè)務(wù)記錄時(shí)進(jìn)行錄音的回訪，方便座席的業(yè)務(wù)處理，同時(shí)也方便管理人員對(duì)業(yè)務(wù)處理的檢查和監(jiān)控。

2）綜合質(zhì)檢。綜合質(zhì)檢管理則為客戶服務(wù)中心質(zhì)檢員提供對(duì)座席工作的質(zhì)檢評(píng)價(jià)，使客戶服務(wù)中心管理者全面了解座席工作狀況，使各級(jí)管理者能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控或事后評(píng)價(jià)人力資源的運(yùn)作狀況，為人力資源管理提供重要的參考。

3）監(jiān)控管理。通過(guò)監(jiān)控功能，座席班長(zhǎng)和管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括查看座席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊(duì)列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽座席的對(duì)話、控制座席的通話狀態(tài)。

當(dāng)然，光有一套技術(shù)架構(gòu)并不能保證整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)良好的實(shí)施和使用，還需要相應(yīng)的符合客戶需要的硬件設(shè)備、合格的開發(fā)團(tuán)隊(duì)及實(shí)施團(tuán)隊(duì)，再運(yùn)用良好的項(xiàng)目管理技術(shù)將各種資源整合起來(lái)，完成整個(gè)呼叫中心的建設(shè)工作。