醫院開展體檢后續服務的探索與實踐

■ 王維民 曾 強

體檢后續服務簡稱為檢后服務，是體檢服務的延伸，也是健康管理服務的主要落腳點。在健康體檢、健康管理行業競爭日益激烈的今天，做好檢后服務，是提升服務品質、保持競爭優勢的關鍵。

1 開展體檢后續服務的意義

1.1 是完成健康體檢全程服務的需要

健康體檢全程服務是一個環環相扣的服務鏈，籠統地說，由檢前、檢中和檢后服務組成，各個環節都不可缺少。認為檢后服務是“額外服務”或“贈送服務”的觀點是完全錯誤的。

1.2 是實現單純體檢服務向健康管理服務轉變的需要

單純體檢服務向健康管理服務轉變是體檢機構的建設發展趨勢，是體檢機構保持競爭力的必由之路[1]。而健康管理服務以健康體檢為入口，以檢后服務為主要落腳點。因此，發展健康管理服務不可脫離檢后服務，甚至還要結合實際以檢后服務需求為牽引，帶動健康管理服務體系的建設。

1.3 是培養客戶忠誠度的需要

高品質的檢后服務，在完善體檢服務的同時，可大大提高體檢客戶的滿意度和認同感，而體檢服務、健康管理服務都屬于連續性服務，獲得了客戶的認同感，也就培養了客戶的忠誠度，從而為自己發展了長期固定的客戶。

2 體檢后續服務項目

2.1 建立終生電子健康檔案

為客戶建立終身電子健康檔案，既可為今后的體檢服務、健康管理服務打下基礎，也可為客戶進行健康信息網上查詢提供支持，客戶可以從中了解自身健康信息及其動態變化。電子健康檔案應包括：生活方式相關信息、既往體檢指標、慢病相關信息、就醫信息以及各類信息的動態變化過程。

2.2 跟蹤提醒

針對客戶體檢后的不同需求，及時提供跟蹤提醒服務，內容包括：體檢異常結果反饋、就醫提醒、復查提醒、健康相關信息提醒（流行病的防治、健康時訊等）。跟蹤提醒服務也可擴展到落實健康管理方案過程中的跟蹤提醒。

2.3 健康咨詢

以健康服務熱線、客戶服務網站等多種形式，為個人和團隊提供體檢后的健康咨詢服務。包括體檢結果解釋、就醫建議、健康相關知識（飲食營養、生活方式等，疾病常識等）。

2.4 健康教育

定期提供健康知識講座，輔以健康刊物、電子讀物，喚醒并不斷提升客戶的健康意識，介紹慢性病相關知識與管理途徑等。針對團體客戶，可依據團體客戶的團體體檢報告，有針對性地進行職業病防治、慢病防治、健康維護等方面的知識講座。

2.5 慢病風險評估

對個人健康信息（包括生活方式調查結果、個人和家族病史、體檢數據等資料）進行數據處理，預測未來若干年內患某種慢性病的機率大小，以及時發現健康危險因素，提高體檢者對健康危險因素的關注度，同時為確定個性化、有針對性的健康管理方案提供科學依據。

2.6 提供健康管理方案

針對個人和團隊的體檢結果，以及疾病風險評估結果，制定出個體化的健康管理方案，包括個性化的健康體檢方案，生活方式改善方案，心理健康維護方案、疾病預防方案等。

2.7 慢性病管理

以多種手段（數字化能耗儀、互聯網、電話、手機短信等）為客戶提供互動式膳食和運動指導，幫助客戶改善生活方式，降低慢性病的患病風險。對于部分處于特殊時期或特殊狀態下的亞健康人群，可通過專項干預手段使健康狀況得到改善，如中醫養生調理、更年期保健、心理咨詢等。對高血壓、糖尿病等慢性病進行專項管理，包括提供用藥指導、醫學指標監控、飲食運動指導等系統的慢病管理服務。

2.8 就醫綠色通道

根據客戶檢后就診需求，向客戶推薦就診專家并提供方便、快捷的門診預約、住院收容等就醫服務，真正為客戶打開就醫方便之門。

3 探索與實踐

解放軍總醫院健康體檢中心成立五年來，在推進品牌戰略的過程中，以醫院的優勢資源為強大后盾，以檢后服務需求為牽引，不斷整合資源、開拓創新，扎實推進健康管理服務體系建設，為開展檢后服務提供了高起點的工作平臺，使檢后服務成為我們服務亮點的同時，向著健康管理服務的標準穩步前進。目前我們的健康體檢中心逐步成為了集體檢與健康管理服務為一體的知名健康醫學品牌，我們的主要做法和經驗是：

3.1 準確把握體檢服務的發展趨勢，通過構建高起點的健康管理服務體系帶動檢后服務

鑒于檢后服務是健康管理服務的主要落腳點，我們以檢后服務需求為牽引，整合利用各種優勢資源打造出了高起點的健康管理服務體系，為開展檢后服務提供了優質平臺，使檢后服務項目、手段、流程不斷趨于完善，有效帶動了檢后服務品質的提升。該體系由理念培育系統、服務流程系統、信息系統、組織保障系統、醫療技術支撐系統等組成。實踐證明，以健康管理服務體系建設帶動檢后服務的發展模式是正確的選擇，如果不重視健康管理服務的頂層設計，只進行各項檢后服務的分頭建設，將難以構成系統，最終將不利于健康管理服務的整體建設。

3.2 高度重視信息技術的強大支撐作用，通過強強合作有效解決了檢后服務的技術難點

我們與實力雄厚的軟件公司合作，共同開發了健康管理信息化平臺，為檢后服務提供了信息化保證和強大支撐。客戶關系管理模塊可在匯總客戶的體檢數據和在本院就醫數據基礎上，生成電子健康檔案，既可為健康管理服務提供基礎數據，又可允許客戶通過登錄網站進行查詢。疾病風險評估模塊與生活方式干預模塊有效解決了檢后服務最主要的技術難題，可保證疾病風險評估的準確性與生活方式干預的專業性、系統性、實效性，達到了國內一流水平。

3.3 借鑒客戶服務管理的成功經驗，利用專業化的呼叫中心保證全天候的溝通服務

考慮到跟蹤提醒與咨詢服務既需要專業化的服務人員，又需要計算機、語音設備輔助下的溝通交流平臺，因此我們借鑒服務性行業在客戶服務管理中的成功經驗，設立了小型專業化的呼叫中心，座席員全部由醫學專業人員擔任，提供全天候的跟蹤提醒與咨詢服務。服務方式包括互聯網、電話、手機短信等，客戶可根據意愿自由選擇服務方式。

3.4 充分認識專業型人才的重要作用，按照復合型知識結構的要求建設了一支優秀的檢后服務團隊

提供健康教育、生活方式指導、慢病管理等項服務，要求服務者具備臨床與健康管理專業復合型知識結構，因此對人員素質要求很高。我們根據工作分工，擇優任用經過健康管理專業化培訓的優秀健康管理師的同時，也吸收了我院優秀醫學專家組成了檢后服務團隊，這支隊伍由五部分組成：（1）主檢醫師。由高級臨床專業技術職務專家擔任，負責匯總撰寫主檢報告、進行面對面健康咨詢和檢后第一時間的跟蹤提醒服務；（2）高級健康管理師。由經過二級以上健康管理專業化培訓的優秀健康管理師組成，負責制訂健康管理計劃、進行疾病風險評估、提供長期動態健康指導、進行生活方式干預等服務（3）初級健康管理師。由經過一級健康管理專業化培訓的醫務工作者組成，負責基礎性健康熱線咨詢、疾病風險評估信息采集錄入、為就醫綠色通道提供引導服務等；（4）亞健康干預專家。由我院在亞健康干預領域具有技術專長的專家組成，我們以這部分專家為主體開設了“中醫養生調理"、“心理咨詢”、"體重管理"、"飲食與營養指導"、"更年期門診"等亞健康干預服務，豐富了亞健康干預手段。（5）慢病管理專家。由我院相關專業優秀高級技術職務專家組成，負責慢病管理、團體客戶健康講座等。

3.5 無縫連接本院特需醫療服務體系，確保了就醫綠色通道的便捷暢通

健康體檢中心所在的解放軍總醫院特需醫療部同時下設特需專家門診和特需病房，為了不搶占醫院普通醫療資源，為了讓檢后就醫綠色通道得到切實保證，我們在特需醫療部內部優化服務流程，為檢后有就診需求的客戶建立與特需醫療服務體系的無縫連接，在特需專家門診、亞健康干預門診和特需病房優先安排就診，有效確保了檢后就醫綠色通道的便捷暢通。

[1]曾強.健康體檢與健康管理服務模式的創新與實踐[J].中華健康管理學雜志,2009,3(3):132-134.