大型醫院門診服務流程再造

■ 本期特別策劃主持人 郝秀蘭

隨著我國醫學模式向多學科交叉模式的轉變,醫療服務質量的內涵已從單一的臨床療效轉變為醫療安全、服務質量、時間耗費和使用費用等多方面的綜合質量。因此，對當前醫療服務現狀，特別是門診流程和時間耗費以及病人滿意度的調查并對評價數據進行綜合分析，為大型醫院門診管理改進和就診流程再造提供確鑿的基礎數據，具有十分重要的理論和實踐意義。

本期特別策劃的一組文章分別從第三方角度觀察患者門診就醫過程，尋找流程瓶頸及就診規律、就診所需時間成本。客觀的分析就診流程的瓶頸及環節設置不合理的問題，為就診流程再造和提高患者滿意度提供依據；采用一對一訪談形式完成調查問卷，明確患者就醫需求并獲得各環節的具體評價，為就診流程再造提供思路；通過對科室工作人員的抽樣調查，發現工作規律、就診高峰與窗口關系、窗口接待能力等，為流程再造和改善診療操作規程提供依據；探討綜合醫院門診服務流程化管理，科學、合理安排患者就診過程，設計適應患者就診需求的服務模式，提高門診整體服務水平。

門診流程是體現醫院服務的窗口，與患者就醫的切身感受和服務質量休戚相關，相信本期特別策劃的一組調查研究文章將對大型醫院的門診流程再造和就診服務改進起到一定的借鑒和促進作用。