IM軟件在醫院復合型圖書館實時參考咨詢服務中的運用

■ 肖 慧

1 圖書館參考咨詢服務的發展

圖書館的參考咨詢工作是讀者工作的重要組成部分，在幫助用戶有效利用信息資源方面發揮了重要作用，是圖書館人文精神的集中體現。近年來信息科技尤其是網絡的發展推動著圖書館事業飛速前進，信息載體多樣化為圖書館的信息存儲、處理、傳遞和服務提供了前所未有的發展空間。數字化與書本化收藏相結合，傳統圖書館與數字圖書館并存共舉、有機結合、優勢互補的復合型圖書館成為了當今圖書館的發展方向。電子出版物的增多和數據庫的廣泛使用，也為醫院的臨床、科研提供了更多、更新、更直接的情報信息支持和讀者服務，因此，復合型圖書館也成為了醫院圖書館今后發展的新模式。

由于復合圖書館具有與傳統圖書館不同的特征，因此參考咨詢也會發生相應的變化。復合圖書館具有資源豐富、系統復雜、信息檢索和獲取途徑多樣等特點，而且其技術含量也越來越高，所以在傳統咨詢服務的基礎上，一種新的咨詢——數字參考咨詢服務應運而生。

數字參考咨詢服務（Digital Reference Service）突破了傳統參考咨詢服務的時空限制，是一種更為靈活的個性化信息服務和信息獲取方式。隨著復合圖書館的發展和建設，數字化信息資源的增多，數字參考咨詢服務將成為圖書館參考咨詢服務的主要形式，并且隨著對新技術的應用而迅速發展，逐步實現了實時咨詢。

實時參考咨詢服務（Real-time Reference Service）是指在網絡環境下，用戶和咨詢館員共同在互聯網上進行在線交流、實時瀏覽的參考咨詢服務。實時參考咨詢服務是一種效率非常高的交互式的數字參考咨詢服務方式，有著方便、快捷、實時互動的獨特優勢。它通過文字聊天、音頻和視頻會議、遠程協助、同步瀏覽、網頁推送等方式，由咨詢館員在網上直接“面對”用戶，即時回答用戶的咨詢，用戶也可以就自己的問題和參考館員討論直至獲得滿意答案為止。

2 IM軟件在圖書館實時參考咨詢服務中的優勢

在線聊天是實時虛擬咨詢服務最基礎的形式，圖書館通過使用簡單的聊天軟件，以網上聊天的方式接待讀者咨詢。實時咨詢服務的更高級形式是實現共同瀏覽，通過軟件的遠程協助功能，構建遠程協助平臺，咨詢館員可以“面對面”看到讀者及其機器工作時的界面，并可以通過遠程控制在讀者的電腦上進行檢索操作，或者直接向讀者推出其他網頁。使用遠程協助的共同瀏覽方式，對于指導檢索網絡數據庫、電子期刊或其他資源非常有用。因此，對于開展實時參考咨詢服務來說，咨詢軟件的選擇使用是一個十分重要的環節。近幾年來，即時通訊（Instant Messaging，簡稱IM）類軟件發展速度突飛猛進，不僅可以用文字交談來傳遞信息，還集成了文件共享、語音聊天、視頻會議和遠程協助等功能，為實時咨詢服務提供了很多選擇，如何利用IM工具開展實時咨詢服務成為圖書館人關注的焦點之一。

3 醫院復合型圖書館利用IM軟件進行實時參考咨詢服務的思路

醫院圖書館是醫院文獻信息的中心、繼續教育的基地，承擔著臨床科研教學、提供書刊資料與信息服務、為醫院決策提供參考服務的重任，在醫院發展中起著不可低估的作用。IM軟件在醫院復合型圖書館實時參考咨詢服務中的應用是實現信息資源的網絡化、自由化、迅捷化和共享化以及計算機網絡信息技術進入醫院復合型圖書館的重要服務方式與手段。

3.1 提供個性化的服務

衡量參考咨詢服務是否最大限度地滿足用戶信息需求的一個重要的標準，就是看它是否為用戶提供了個性化信息需求。也就是說，滿足那些不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同職業的單個復雜而多變的用戶信息需求。

個性化咨詢是建立在主動性和知識性服務的基礎上的，要徹底改變醫院圖書館以往“我提供什么，用戶就接受什么”的運作方式，開創“用戶需要什么，就提供什么”的發展道路。醫院圖書館在搜集文獻時確保對所在醫院重點課題、重點科研的收藏，對研究級、權威性文獻要盡量收藏完備，并注意文獻的新穎性、前瞻性和預見性。同時，利用IM軟件，還可以實現圖書館員和用戶之間附加的、同步的交流模式。咨詢館員和用戶可以進行文字形式咨詢交談和傳遞咨詢結果，如果用戶進入系統時沒有咨詢館員值班，用戶也可以用電子郵件形式傳送問題。這樣就能使用戶可以將更多的時間用在評價數據、信息或知識的價值上，而不是查找數據的位置上。

3.2 進一步完善醫院圖書館進行實時參考咨詢服務的技術設備及技術人員配置

技術設備是圖書館進行實時參考咨詢服務的基礎，沒有高質量的設備，沒有掌握高技術設備的人員，一切都難以實現。技術設備是指圖書館開展網絡參考咨詢所需的硬件和軟件，硬件包括高質量計算機、網絡服務器、高速傳輸線路和數據輸入設備等。技術人員是指熟練掌握和使用以上技術設備的圖書館參考咨詢館員。

進一步完善醫院圖書館進行實時參考咨詢服務的技術設備及人員的配置，需要所在醫院的經費保障，需要圖書館廣開思路，開展有償信息咨詢服務，需要圖書館領導高瞻遠矚的韜略眼光，需要圖書館參考咨詢人員不畏艱難的工作魄力，需要全體工作人員的大力支持和高度協作等。要從財政上加大信息技術設備的投入，從技術上加強信息咨詢館員的引入和培訓。

3.3 提高參考咨詢館員的素質

參考咨詢人員應具備較高素質。隨著科技日新月異的發展，新興學科交叉滲透，新知識、新技術、新問題每天都會出現在讀者咨詢中。如何提高參考咨詢的服務水平，如何活化豐富的館藏文獻資料，更好地為廣大用戶服務，成為目前醫院圖書館參考咨詢服務工作的重點。這就要求館員不斷提高綜合素質，成為復合型參考咨詢人員。一位優秀的咨詢館員不僅應掌握圖書館專業理論、圖書情報知識、信息技術與管理知識，具備合理的知識結構，還要全面地掌握和熟練地運用網上的各種信息傳遞技術和智能化工具，更重要的是要加強信息觀念，主動服務觀念，養成良好的職業道德。所以，咨詢館員只有樹立“終身教育”的觀念，不斷吸收新知識、新技術，才能與時俱進，開拓創新。

3.4 加大醫院圖書館網上信息資源的建設和開發力度

信息資源對于發展圖書館進行實時參考咨詢至關重要，沒有信息資源，實時參考咨詢就成為無源之水、無本之木。而醫學職業需要接受較長期的良好的教育，醫學知識與技能的獲得不能僅僅通過正規教育來完成，這就要求醫護人員要注重不斷地學習，隨時掌握和了解最新的醫學動態，以及先進的治療方法。因此，醫院圖書館要滿足醫護人員的需求，有效地開展網上參考咨詢服務，就要逐步加大網上信息資源的建設和開發力度，筆者認為可以從以下幾個方面著手：加大館藏信息資源數字化步伐，聚全館之人力、物力、才力集中優先開發以醫院重點學科、重點課題和特色專業為主的特色信息資源；組織館內外力量，聯合開發特色數據庫；調整信息資源采購策略，增加數字化信息資源采購的比例；加強對網上信息資源分類組織方法研究，以便咨詢人員和用戶利用；合法有效地組織利用網上信息資源開展咨詢解答；利用網上信息資源組織完善的圖書館網絡咨詢信息源體系。

綜上所述，醫院復合型圖書館只有在保持傳統咨詢服務的同時，大力進行實時參考咨詢服務的理論研究和實踐探索，理論和實踐相結合，才能用多層次、多方式、主動化、個性化、高質量、全程式的咨詢服務，滿足網絡時代用戶的信息和知識需求，提高服務水平，發揮醫院圖書館的作用和職能。

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肖慧：濟寧市第一人民醫院圖書館館長、研究館員。

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