護患糾紛發生的原因及防范措施

林向萍

(甘肅省臨夏州人民醫院 甘肅 臨夏 731100)

隨著我國法律不斷完善,尤其是《醫療事故處理條例》的頒布實施,人們的維權意識逐漸增強,患者在就醫過程中對醫院及醫務人員的職業道德,技術水平及服務質量提出了更高要求,護理人員在工作中面臨的責任和風險也越來越大。護理人員稍不留意或違反操作規程就會造成病人的不滿和投訴,這不僅帶給患者痛苦,也讓護士感到疲憊與焦慮,以致影響正常的工作。因此,我認為分析和討論護理糾紛發生的原因,制定相應的防范措施顯得尤為重要。

1 護患糾紛的起因

1.1 護理工作人員方面的原因

1.1.1 服務意識不強,服務觀念滯后 社會的進步導致護理工作的觀念和模式進行了改變和調整,如隨著人們的法律意識的增強,患者希望可以自主選擇醫生或護士,希望可以了解甚至參與醫護過程,這就使護理模式形成了以病人為中心的“整體護理模式”。但有的護士還不適應改革的新形式,工作中缺乏主動性、對患者態度很冷漠,對病人漠不關心,對患者提出的問題很難做到科學合理的解釋,缺乏以病人為中心的服務意識,缺乏敬業精神和奉獻精神,對病人造成有意或無意的傷害,促成護患糾紛的發生。

1.1.2 法制觀念淡薄,缺乏自我保護意識 患者就醫的過程中,護士不經意的一句話,往往被患者當做無法忍受的侵權行為。例如有病人把一些個人的隱私如婚姻、戀愛、交友等告知醫護人員后,護士卻在不適宜的場合加以談論,沒有意識到自己的行為侵犯了病人的隱私權。因為護士本身法律意識淡薄,不注意按照法律規定來約束自己的言行,以致發生一些不必要的糾紛。

1.1.3 執行制度不嚴格,缺乏慎獨精神 大量事實表明,在臨床護理工作當中發現的差錯事故中,多數是因為未認真執行查對制度而造成的,尤其是在單獨值班時無視操作規程或違反操作規程,缺乏嚴謹科學的態度,沒有按照操作規程完成每一項護理技術操作,不能做到慎獨或存在僥幸心理而導致護理中差錯發生,這都是醫療事故和護患糾紛發生的隱患。

1.1.4 忽視護理文件書寫的重要性護理文件書寫要求明確規定,護理記錄書字跡應清晰可辨,嚴禁涂改,偽造病例資料。但在臨床護理工作中,護理文件書寫存在著諸多問題很可能成為醫療糾紛的隱患。護理記錄內容不連貫,重點不突出,字跡不清晰,涂改現象多,缺乏真實性,準確性和實質性,醫護記錄時間不統一,內容不相符,簽名不規范等現象,一旦發生糾紛時勢必陷入被動。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 當前的醫療水平同病人的期望值之間存在著差異。病人和家屬帶著焦慮和期盼的心情來到醫院,就是希望能治病,解除病人痛苦,他們都希望護士操作嫻熟,一切順利。但由于醫療水平的局限性,有一些疾病當前還無法順利治愈,更有一些醫務人員解釋不清,相互之間解釋的也不一致,受人把柄,造成了病人及家屬的不理解,從而誘發了一些護患糾紛。

1.2.2 患者受缺乏醫學知識的影響患者由于缺乏醫學專業知識,未認識到醫學領域是個探索性學科,許多疾病還存在很多未知和尚未攻克的難題并不是到醫院都能達到理想的治療效果,一旦醫療期望與結果相差甚遠,便可能從軀體和精神痛苦以及經濟損失而心態失衡中轉向對醫護人員的懷疑及不信任。

1.2.3 患者受社會觀念和傳統思想的影響由于受社會觀念及傳統思想的影響,患者認為護士只會打針、發藥,所以對護士可信任度遠遠低于醫生。

1.3 醫療費用方面的原因

由于高新技術的引進,加之新藥特藥的應用,使醫療費用的增長同病人的經濟承受能力之間發生了矛盾。患者對醫療費用問題比較敏感。如果患者醫療費用不能做到日結日清,收費項目填寫的不全甚至有誤等,這些都極易造成患者的誤解,導致發生醫護糾紛。

2 減少糾紛的防范對策

2.1 轉變觀念提高醫護人員服務質量

隨著生活水平的提高,患者的自我保護意識增強,對醫療工作提出了更高的要求。作為管理者應從提高醫護人員職業道德素質入手,讓護理人員轉變服務理念增強服務意識,本著“以病人為中心”的思想,提高服務質量,保證患者的滿意度,杜絕糾紛發生。

2.2 重視法制教育,強化護理行為中的法律意識

我國在職護士的繼續教育目前開展的較為普遍,此舉有效提高了護士的業務水平。在教育中開展在職護士的法律知識規范化培訓,不乏為改善護理隊伍法制意識的一個有效方法。

2.3 加強溝通

要建立良好的護患關系,語言交流在溝通中起十分重要的作用。我院護理部制定了詳細的健康宣教計劃,對每位住院患者進行入院指導,住院指導,康復指導和出院指導。新病人入院時,護士主動向病人介紹住院環境、主管大夫、責任護士;護理治療前做好準備工作,減緩病人緊張、恐懼情緒;操作過程中不斷的詢問密切關注病人感覺,以增強病人的信任及安全感;同時為病人詳細講解治療目的,藥物作用及有可能發生的問題,讓病人對疾病治療和護理有一定思想準備。因此,建立良好護患關系,加強病人對醫生信任是減少護患沖突,預防護患糾紛的重要步驟[1]。

2.4 加強業務學習

提高整體技術水平在處理護理相關的醫療糾紛事件時,我們發現有一些是因為護士操作技術不過硬或缺乏相關業務知識,在對病情觀察時缺乏預見性等原因造成的。只有醫護人員的專業知識和技能達到了較高水平,才能做到高質量的護理病人。多年來我院護理部堅持結合病人需要,組織護士對護理業務強化學習,舉辦護理知識競賽,進行專業操作訓練,加大考核力度,以切實提高護理人員的專業素質[2]。

2.5 嚴格規章制度及操作規范

安全護理工作過程中有一套完整的管理制度,操作規范,及運行程序。這些都是保證護理質量安全的可靠保證,醫務人員一定要嚴格遵守。只有將各項規章制度落實到實處,才能真正提高工作的效率和質量。

2.6 慎獨修養

安全護理是道德的體現護士的慎獨修養,是護理道德的最高境界。指護士在沒有任何外界的監督時,仍能非常謹慎嚴格要求自己,對病人盡職盡責,在工作中要有慎獨的精神和嚴謹的態度,不管有無人檢查,都要嚴格的遵循程序按部就班來完成,遵守每一個操作規程,用自己的言行讓患者獲得安全感。

2.7 規范護理文件書寫

護理記錄是住院病人醫療文件記錄中的一個重要組成部分,它記錄了病人治療護理的全過程,反映了病人病情的演變,是具有法律效力的,同時這也可以作為醫療糾紛處理的法律依據

大量案例說明,在醫療糾紛處理中,詳實完整的護理記錄是保障醫院、醫生,護士法定權利的關鍵證據,若記錄不完整或沒有,即使醫生、護士沒有過錯,也沒有確鑿的證據為自己辯解,最終可能導致敗訴,造成醫生(護士)本人或醫院方面不應有的損失[3]。因此,護士做好各項護理的記錄,不僅是自己工作需要,同時還應知到它有可能成為法律證據的重要性。因此,管理者應重視護理記錄的書寫質量,規范書寫要求,積極處理在護理記錄過程中影像記錄質量的各種因素,建立護理文書質控標準,使護理文書的質量控制有章可循,有法可依,做到各司其職,各盡其責[4]。

2.8 規范醫療收費

及時發放費用清單。醫療費用的收取是病人除治療效果外最關心的問題,也是引發護患糾紛的常見原因。我院已實行計算機收費,并對住院病人的“一日清單”及時發放。對病人的提問,做好耐心細致的解釋工作,使病人完全了解收費標準和依據。

[1]李風霞，殷秀梅，王秀玲.護患糾紛的原因分析及對策[J].齊魯護理雜志,2005,11(7):772～773.

[2]稻岡，文昭.護理人的精神壓力[J].國外醫學·護理學分冊,1991,10(2):53～55.

[3]朱翠平.護患糾紛發生的原因及防范措施[J].中國民康醫學,2008,20(16):121～122.

[4]紀素平，唐學蓮.危重病人病情觀察記錄與醫療糾紛[J].護理研究,2000,14(16):261～262.