運用護患溝通技巧 防范護理糾紛發生

趙 英

1 提升護理管理水平，創造良好的護患關系

首先，良好的護患溝通能夠縮短護患之間的心理距離，良好的護理工作者形象，其一言一行應讓患者感到你是一個受過訓練素質較高，責任心強的人，能夠給予患者安全感[1]，取得患者信任，在工作中，有的護士和患者及家屬關系很融洽，病房里一提到她，患者都會豎起大拇指說；“那護士不錯！“技術好，體貼人等”。而有的護士則和患者及家屬關系淡漠，容易引發護患沖突及糾紛。相比之下，具有良好溝通能力的護士工作輕松愉快；反之則無形中為自己增加了緊張和壓力。由此可見，護士只有懂得了護患相處的藝術，熟練地掌握并運用溝通交流技巧，才能提供適合患者的最佳護理，促進患者身心康復。

1.1 以“患者為中心“的規范化服務

接待患者入院時，要起立面對患者主動迎接、問好，一邊安排患者落座，一邊親切的自我介紹，協助選擇醫師及床位，進行入院介紹，如科室環境結構，主任、護士長、專業護士、病房設備的使用，飲食安排等，探視陪護制度，自身物品保管等，如有其他護士在場，也應抬起頭來，面向患者，親切的微笑以示歡迎。

1.2 加強責任心，提高技術水平

針對目前招聘護士多，處理問題及操作技術差的特點，我們首先強調護理人員工作責任心，工作中加強技術操作訓練，嚴格執行各項護理常規和操作流程，挑選技術水平高的護士為患者進行第一次護理操作，給患者留下良好的第一印象[2]。

2 重視細節效應，強化溝通技巧

南丁格爾說過“護理是一門精細的藝術，每一個環節都很重要，誰也不能一部登天“。認真督促檢查護士的工作，重點應放在具體的工作環節上，注重工作流程過程中的質量監督，不可忽視工作中任何細節，提高護理人員職業道德水平，并對護士違法行為及時糾正和處理。接受患者對護理服務的監督[3]。并向其提供咨詢服務，認真傾聽患者意見，使患者有陳述自己的觀點的機會。

2.1 加強護理人員醫患溝通技巧的培訓

提高醫患和諧關系，對住院患者加強管理，制定相關的制度，杜絕各種隱患，我們運用溝通技巧做好患者及家屬工作，耐心解釋各種規章制度，為患者提供方便生活的各種條件，減少患者外出機會。對病情有隱患的，堅決不能請假，在病情允許的情況下要請假，要通過主管醫師，向患者交代清楚外出造成的后果自己負責，并讓患者簽字。這樣做不但提高了護士的溝通技巧，還消除了糾紛事故隱患。

2.2 在護患溝通中還要增強法律意識

從事護理工作的每位護理人員應該熟知國家法律條文及其他一些相關的法律法規，如《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等。注意保護患者的合法權益，維護法律的尊嚴。護患溝通中，護理人員應遵守倫理規則，尊重患者依法享有的隱私權知情權，選擇權，防止發生與法律相違背的事情。通過有效的溝通，對患者更多的關愛，取得患者的信任，了解患者心理活動，以便采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，配合治療護理，得以早日康復，為患者提供每日費用清單；對患者及家屬提出的各種各樣的疑問和要求，及時提供查詢幫助，化解因費用誤會引發的護理糾紛，運用溝通技巧真心真意地幫助患者，能夠贏得患者對醫院的信任和對醫療收費制度改革的理解。加強護理文件書寫的及時性、準確性、真實標準，護理管理人員應以執法的高度提高對護理記錄的認識，對護理文件的書寫遇到的新問題采取相應的措施，規范護理記錄，全面提高護士的業務能力，觀察能力

2.3 完善各種管理制度

護理管理人員要對本院的各科治療護理方法進行周期清查，不完整的及時補缺，提高護理人員嚴格遵守各項制度的意識，保證護理工作全程中的環節管理，做到有章可循，有據可查，注重溝通交流時的健康教育[5]。護士將時間給予患者，對主管患者的情況能全面掌握，與患者交流溝通的態度親切和藹，宣傳形式多樣，如書面材料、宣傳單，為患者提供方便易懂的健康教育內容，加強自我保護意識，做好不良事件的后續處理，履行必要的告知義務，如化療進行前先告知患者該藥物的一些可觀察到的不良反應以及藥物外滲后的后果等；嚴格執行報告制度，及時報告有利于采取有效的治療和預防措施，患者要求復印的病歷時，應告知患者只能復印客觀病歷資料，所以要保護好主觀病歷資料，復印時雙方均應在場，發生護理差錯后，應按規定封存、保管、檢查那些可疑的物品，如血液制品、液體等，并立即采取有效措施避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

3 注重人文關懷，發展護患關系

住院患者在住院期間往往要到其他科室檢查、治療等，有時會遇上一些不隨心、不高興的事情，這就要求病房護士及時的發現問題，主動的關心患者，與有關科室溝通，了解情況，給予解釋，必要時主動承擔責任，化解患者的不愉快心里，以提高患者對醫院的高度信任，同時也不損害醫院的形象和利益。

護患溝通是維護健康和促進健康的法寶，良好的護患關系可以化解醫療糾紛，如果沒有溝通，就不能建立良好的護患關系，沒有良好的護患關系，護患雙方的活動就會相對獨立，缺乏凝聚力，良好的工作形象無形中拉近了護患之間的距離，言談舉止不急不躁，耐心聽取患者意見，為下一步的檢查診斷收集資料，為服務對象提供高質量的護理服務。通過人性化、親情化、規范化的溝通，把患者當親人和朋友，根據患者病情、預后不同以及患者的實際需求，運用溝通技巧，使患者真正感受到在院如在家，患者得到無微不至的關懷，減輕了焦慮的心理，增強了治療疾病的信心，使護患關系融洽，不僅提高了醫療護理的質量，還防范了護理糾紛的發生。

[1]張艷霞,吳開風,張冬梅.護士服務禮儀與溝通技巧[M].北京:軍事醫學科學出版社,2009:136-147.

[2]陳泳,沈吉梅.優化護患關系避免護理糾紛[J].實用護理雜志,2003,19(10):70.

[3]司惠芳,潘蝶玲.實施《醫療事故處理條例》對護理管理的挑戰與對策[J].實用護理雜志,2003,19(2):64.

[4]熊曉美,馮曉敏,葉寶霞等.新形勢下護理管理面臨的法律問題及對策[J].實用護理雜志,2003,19(6):65.

[5]劉瑞梅.日本護理質量管理在臨床中的應用[J].實用護理雜志,2003,19(8):74.