淺談醫患溝通的作用與技巧

楊家顏

醫患關系是醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。是所有臨床工作的基礎。患者患病求醫、去醫院就診，不單需要醫師的技術能使患者信服，還牽涉到一個醫患溝通的問題。醫師不能為了效益、效率而忽視對患者生命的尊重；患者也不能以偏概全，以個別負面報道而懷疑整體醫務人員的素質。只有真正做到人與人的相互尊重，才能進一步的溝通。溝通是醫師工作的需要，溝通本身是疾病診斷的有效手段。有效的溝通，更能進一步了解疾病，進一步取得患者的配合，更有利于患者自身健康的恢復。

1 醫患溝通的重要作用

1.1 有助于適應現代醫學發展

現代醫學模式已從以醫療為中心，轉變為以人為中心，由生物醫學模式轉向生物-心理-社會醫學模式。現代醫學模式的建立和發展，使醫患溝通比任何時候更顯重要。在美國醫患溝通是醫者必備的臨床技能之一，也是醫學生的必修課程[1]。目前社會普通存在人與人之間信任缺乏，誠信喪失，同時患方對醫學科學的未知性、風險性和可變性缺乏了解和承受力，普遍存在就醫期望值過高，醫患之間是一種特殊的民事關系，更需要相互的理解和尊重，通過有效溝通，構建和諧關系，更好地適應現代醫學發展的需要。

1.2 有助于提高醫療服務質量

醫療服務質量關系到患者的健康和生命安全，加強醫患溝通的核心是促進醫療服務質量的不斷提高，醫療服務質量不僅依靠醫務人員的技術水平，醫療道德，醫療設施，另外一個方面就是患者的配合和支持，要讓患者和家屬對診治方案，重要檢查的目的及結果，主要治療措施，醫療風險，病情及預后，費用有所了解。及時解答其咨詢，不但充分尊重了患方意愿，還使患方和醫方一起為降服病痛而共同努力，相互間理解加深，并得到患方積極協助配合治療，更利于疾病康復。加強醫患溝通是提高醫療服務質量和保障醫療安全非常重要的前提和環節。

1.3 有助于防范、減少醫療糾紛

近年來醫療糾紛趨勢直線上升，已危及到醫務工作者的生命，嚴重影響地方醫療事業的發展，給人民健康帶來極大的負面影響。因此強化醫務工作者的服務意識，構筑良好健康醫患關系，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，避免醫患矛盾升級、緩解及減少醫療糾紛，對促進醫患和諧關系有著重要的現實意義。在醫療過程中醫患雙方都有獨立的人格并且相互平等。知情同意權是患者的一項最基本的權利，知情同意分為知情和同意兩部分，知情是同意的前提，而同意是知情的結果[2]。隨著法律法規的不斷健全，患者的維權意識日益增強，醫師在疾病的診治過程中，在遵照醫療原則規范的前提下，應當尊重患者的意愿及選擇，以患者知情需要為前提，以醫師告知必要為基礎，適當而全面履行告知，便于患者正確、及時行使相關權利。醫院管理者和廣大醫務人員堅持“以患者為中心”，樹立良好的服務理念和意識，充分體現尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神，尊重和維護患者的合法權益，不斷滿足患者的醫療服務需求，構建和諧的醫患關系，提升醫患溝通交流藝術，這才是預防醫患糾紛的根本舉措。

2 醫患溝通的技巧

2.1 語言藝術

語言是人類信息交流的重要工具，在醫患溝通中語言無時不在，醫者需要掌握和熟練運用語言藝術，對不同文化層次，不同年齡，不同性別，采用相應通俗易懂的語言溝通方式達到雙方互相了解，互相信任。通過語言技巧的溝通了解患者基本情況，消除不必要的緊張氣氛，減輕其思想壓力。使用美好得體的語言與患者進行有效的交談不僅使患者感到溫暖和安全，使患者從就診開始，就能打消顧忌，暢所欲言，同時能調動患者的積極因素，及時解除患者的心理隱患，增強患者戰勝疾病的信心。在臨床實踐中，醫務人員應當盡力避免不必要的口誤而導致患者的不理解，同時學會換位思考[3]。醫護人員應熟練運用安慰性、鼓勵性、勸說性語言，避免運用指令性、傷害性語言。“多聽患者說幾句，多對患者說幾句”是預防醫患矛盾升級和達到良好醫患溝通的最基本要求。

2.2 傾聽

傾聽是人與人溝通的最基本的技巧，是一種對別人的尊重。一個人耐心的聽別人說話，可以給對方滿足感。醫師必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽患者的訴述，使患者感受到重視，能敞開心扉地把自己的癥狀、體征和心理感受向醫師傾訴，通過傾聽醫師才可能了解病史，了解患者的感受與要求，利于判斷疾病的發展，明確診斷。積極耐心傾聽，對于患者心理上也是一種釋放和安慰。傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步。

2.3 肢體語言

肢體語言又稱身體語言，是指由身體的各種動作來代替語言以達到表情達意的溝通目的，可增強有聲語言的表達力，有時還具有能夠取代有聲語言，而且有無法被有聲語言取代的獨特作用，包括眼、面部表情和身體動作。在醫患關系中，醫者除了掌握和運用語言溝通藝術外，還應該重視和善于用肢體語言與患者進行有效的溝通。要選擇通常大家都能讀懂的具有共同性的肢體語言。有時，毫不經意的眼神、表情或動作都會引起患者的曲解或猜測[4]。要善于觀察并讀懂患者及家屬的肢體語言，醫師也可以主動地有意運用肢體語言，如與患者交談時，親切的目光注視著患者，是對患者的尊重與重視；醫師的微笑和豎起拇指的手勢是對患者的鼓勵；對于一個行動蹣跚的患者，一個溫情關注的目光，一次攙扶的手勢和體姿，是對患者的溫馨和關愛；患者在疾病痛苦面前堅強不屈，積極配合治療，醫者應有贊許鼓勵的微笑。

[1]張巖,魏來臨,晉運玲等.通過醫患溝通引導病人就醫行為:美國的做法[J].醫學與哲學,2005,26(298):61-62.

[2]吳向紅.規范醫療告知行為,保障患者知情同意權[J].中國醫藥導報,2008,5(31):94-96.

[3]陳姬雅,耿才正,李永連等.溝通技巧在改善醫患關系中作用的探討[J].中國農業衛生事業管理,2006,26(1):37-38.

[4]中共江蘇省委宣傳部編.溝通協調能力[R].中共江蘇省委宣傳部,2007.