一切只因缺乏溝通

領導總是毫不客氣地發號施令，供應商總是光說不練、不守承諾……溝通不當總是制造麻煩的罪魁禍首。我們總能聽到這樣的怨言：“簡直沒辦法溝通！”

這說明什么呢？在文件堆積如山、電子郵件四處泛濫、人人握有手機的信息時代，又怎么會“沒辦法溝通”呢？當你的領導、同事或客戶這樣抱怨時，他們是什么意思呢？而你這么發牢騷時，又是因為什么？黛安娜·布赫的這本《卓有成效的溝通：領導者上傳下達的10個溝通技巧》為我們做了解答。

在回答這個問題之前，請先看看這一幕情景：

喬治剛剛結束了對高層的匯報，他問自己的項目經理：“您認為匯報得如何？”項目經理說：“不錯，你確實行！”

但一個月之后，喬治被解雇了。理由如下：對長遠目標認識模糊，對項目和整體目標之間的配合理解不到位。這中間的誤解到底發生在哪里？是喬治的項目經理沒有坦白地指出喬治的不足之處？還是經理本人對會議氛圍及回應理解錯誤？或者，根本就是經理一開始就沒有闡述清楚目標？

公司每周都會流失員工和客戶，這都因其沒能教會員工如何清楚坦誠地進行溝通：事情就這么簡單，也這么復雜。

勝出的機會

如何回答前面的那個問題——是什么讓大家總在抱怨“沒辦法溝通”？如果能了解癥結所在，并積極應對，你就必定能被人理解，在溝通上勝人一籌——建立對話，改變現狀。

這和技術無關。就像電子郵件、傳真、博客、在線聊天、發短信等通信技術可能在幾年或幾十年之后被淘汰，科技日益更新，而始終不變的卻是人與人之間的溝通。

事業的成敗往往就在于能否利用有效的溝通原則建立人脈、創造未來。怎樣知道自己在溝通方面是否出色？這得看最終的溝通表現。你是在讓問題越來越清晰呢，還是處于混淆狀態？你是在激勵別人呢，還是令人心灰意冷？你是能得到別人的認可呢，還是在制造不信任感？

大部分的人都認為自己是杰出的溝通者。不幸的是，個人的自我認知或者回應并不是衡量溝通效果的最好方式——畢竟，我們都會很清楚自己所說的每一件事，要不然我們也不會這么說了。

同樣，若向公司主管詢問其組織的溝通情況，你多半會聽到肯定的回答。但若問到職位較低的人，你聽到的答案可就不是這樣了。

為什么會淪落到這步田地

有效溝通面臨的三大挑戰之一就是高級主管不要光說不練。

MetricStream科技公司的總裁謝萊·亞夏勃便以“填鴨”來形容那些只提供大量信息，并認為大家都已理解的高級主管們。“在我的培訓經驗中，還沒遇到過哪位高級主管不將“員工是我們最重要的財富”和“溝通是我們成功的關鍵”等常掛在嘴邊的。但當員工調查報告顯示存在溝通斷層的情況時，同樣也是這些高級主管滿臉不惑地問：‘他們在說什么？我們一直給他們信息呀！我們有內部網絡和網站；上周四才針對此事開過電話會議；他們可以打800專線詢問；每個月都召開員工會議——我不知道還有什么方法可以提供更多的信息。他們到底想要什么？’”

信息不等于溝通；信息不等于消息；信息不是聯絡；信息不會化為行動；信息無法直接提高效率或利潤。信息與溝通之間的差別，就如同X射線和手術之間的差異。身為領導者，必須了解，溝通的“量”與“質”是完全不同的概念。

那些被冠以“推銷新模式”的專家和咨詢顧問不得不經常重新包裝他們的點子。其實，人生來就會有某些習慣。查一下世界名言錄，你會發現，如亞里士多德、門徒保羅、約翰·亞當斯所說過的話，一直被演藝明星、職業運動員及企業領導們變相使用。

問題是：重新包裝通常需要更復雜的記號及詞語。這樣，才不會令人覺得“似曾相識”。

另一個溝通殺手，就是過度“格式化”，讓人們變得單調老套，完全沒有自己的聲音。“格式化”扼殺了思考，容易讓溝通乏味籠統。

現在有種風氣，就是統一報告格式。所有的PPT（Power Point文件格式）都必須使用統一的模板（如標題、大綱和“備忘錄”）。展會上，主持人通常給演講者提供模板，要他們將內容依葫蘆畫瓢轉換成標準格式，這樣看起來就會整齊劃一。通常，領導們會打著“品牌”的名義來要求執行這樣的工作。

全世界都試圖要通過統一的模式來溝通：電話客服中心接收到了“X問題”，就發出電子郵件D回應；醫生知道了Y和Z的癥狀，于是就開出藥方，連同藥物警告及副作用的標準說明文字；在食品加工業，一接到客戶打來的電話，銷售人員就自動給出標準的銷售計劃ABC。

結果是“沒有溝通”。每件事都被一般化，沒有特別之處。一切看來都毫不相關，沒有人得到真正的關注。

掃除所有溝通障礙

彼得·德魯克總結了他65年來給許多CEO解決管理問題的經驗：溝通已成為影響管理工作的八大因素之一。領導者縱覽全局，因此負有建立溝通文化的責任；經理人維持局面，所以得追隨領導者。

領導者是組織的名片，人脈的關節點。他們要和別人溝通——同事、客戶、合伙人等——以辦成事情。尤為重要的是，領導者要傳遞價值理念，并保持言行和秉持的價值觀一致。

這對組織有什么益處呢？

最近的年度惠悅溝通效益研究證實，在過去的五年內，比起那些溝通不良的公司，有效溝通公司的市場占有率高出19％，而股東回報率也多了57％——這一潛在的利益應得到足夠重視。

團隊、部門、組織以及家庭如果對負面的溝通文化不加以改善，那么很可能遲早會毀掉。幾年前，《財富》雜志也曾探討過為什么公司會失敗。在整理出來的十個原因中，有四個都歸因于失敗的溝通——“看不出問題、失靈的董事會、畏懼上司和危險的企業文化”。

在這樣功能失調的文化里工作，你可以大有作為。掃除含含糊糊的溝通模式，就會大大提升團隊的成效。

不過，先等等，先回答下面的問題，要一蹴而就可沒這么簡單！

當你的領導、同事說“沒辦法溝通”時，他們到底是想說什么？是什么原因讓他們覺得別人沒有提供正確、清晰完整的信息？為什么預感會成為活生生的現實？為什么業務部的人不和客服部的人交流？為什么在機器壞掉前，第一班的員工會忘記告訴第二班的員工編號第286號的機器需要清潔？

另外，為什么那些不斷發送數據、圖片、PPT或電子郵件的人，會認為自己正在進行溝通？

人們拒絕傾聽的十大理由

通常人們會因為下面的理由，拒絕接受聽到的話：

1.認為你在說謊或誤導，不信任你。

2.獲得的信息不完整。

3.不能完全了解你的意思，因為你的表述不清楚。

4.無論用意是好是壞，你正在為自己找借口。

5.你的言行不一致。

6.認為你不值得信任——無論是因為你的外表，還是言行，或只因為他們不喜歡你。

7.認為你不關心他們，他們也覺得與你無關。

8.你的溝通速度不夠快。他們已經從別人那里得到了重要信息。而且，由于你沒有事先通知他們，讓他們覺得自己做了錯事。

9.由于你的溝通技巧不佳，讓他們覺得你能力不足。

10.他們在孤軍奮戰，沒機會聽到建議或給出反饋。

假如你有很好的溝通能力，那么恭喜你！假如你沒有，不妨從這十大理由里找出溝通出現的問題，從黛安娜·布赫的這本《卓有成效的溝通：領導者上傳下達的10個溝通技巧》中找到答案。記住，溝通是建立一個高效的、富有競爭力的團隊的關鍵。