我國服務(wù)業(yè)收益管理理論研究進展

江其玟 仲偉俊 梅姝娥

摘要:隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨,服務(wù)業(yè)開始扮演越來越重要的角色。服務(wù)業(yè)收益管理理論研究隨之亦迅速走向前沿。對于金融危機下的中國服務(wù)業(yè),相應(yīng)的研究也急待加快步伐。文章在查閱了大量服務(wù)業(yè)收益管理相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,總結(jié)了我國服務(wù)業(yè)收益管理的研究現(xiàn)狀,并對我國服務(wù)業(yè)收益管理的發(fā)展前景進行了展望。

關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);收益管理;研究進展

一、 引言

收益管理(Revenue Management)是在供求管理理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新型管理理論,來源于市場學(xué)、運籌學(xué)、群論、決策理論、信息科學(xué)、管理經(jīng)濟學(xué)、預(yù)測技術(shù)、統(tǒng)計學(xué)和數(shù)學(xué)規(guī)劃等學(xué)科,并提出了本領(lǐng)域的新問題。它是多學(xué)科結(jié)合的產(chǎn)物,并隨著這些相關(guān)學(xué)科研究的發(fā)展而發(fā)展。它是從應(yīng)用之中產(chǎn)生的觀念,又是與應(yīng)用緊密結(jié)合的基礎(chǔ)研究課題。可以認為,收益管理是一門邊緣學(xué)科。

收益管理主要是在微觀市場預(yù)測顧客行為并實現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)的可得性及價格最優(yōu)化以實現(xiàn)最大收益增長水平的策略應(yīng)用。《華爾街日報》曾斷言,收益管理已成為未來最重要的商業(yè)策略,前景不可估量。從構(gòu)成上而言,服務(wù)業(yè)收益管理主要歸屬于服務(wù)管理理論,但是作為一個獨立而系統(tǒng)的管理理念和方法,內(nèi)容卻涉及戰(zhàn)略、組織、流程等各個方面,并不僅僅作為一個單一的技術(shù)手段而存在。收益管理本身具有自己的運作理念和特點,在實施收益管理的過程中不可避免地對服務(wù)型企業(yè)自身的戰(zhàn)略決策、運作模式、市場規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)做出變革性的發(fā)展。

收益管理具備系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和先進的技術(shù)手段,在國外航空界首先創(chuàng)建并得到極為廣泛地應(yīng)用。隨著航空業(yè)收益管理理論研究與應(yīng)用取得巨大成功,收益管理理論及方法開始走出航空業(yè),并應(yīng)用于酒店、貨運、租車和旅游等領(lǐng)域,目前電信、金融服務(wù)、電力供應(yīng)和醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域的收益管理應(yīng)用研究正在開展。隨著應(yīng)用領(lǐng)域的擴展,服務(wù)業(yè)收益管理成為國內(nèi)外管理學(xué)界一個重要的研究領(lǐng)域,其理論研究也日益成熟。在我國卻還沒有系統(tǒng)的實證研究和理論框架,因此無論從理論還是實踐都是一項開創(chuàng)性的工作。2009年國家自然科學(xué)基金委管理學(xué)部將“服務(wù)業(yè)中的收益管理研究(G0103)”列為僅有的15項重點項目之一。

本文希望通過對國內(nèi)研究現(xiàn)狀的認識以及對今后研究方向的建議,促進服務(wù)業(yè)收益管理理論在已有研究的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入和創(chuàng)新研究的開展。

二、 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

服務(wù)業(yè)收益管理理論從西方提出至今雖然已經(jīng)有40年,但我國真正對其進行研究卻是從20世紀(jì)90年代末開始。這一新的理論在我國經(jīng)過近10多年的研究與發(fā)展,其內(nèi)涵和外延都處于不斷的發(fā)展變化中,在理論界并沒有形成一致的認識,至今尚未形成完整的學(xué)科體系,但在一些理論探討方面取得了眾多的研究成果。服務(wù)業(yè)收益管理理論是伴隨著西方管理學(xué)界對服務(wù)特征和服務(wù)管理的認識、理解而逐步形成和發(fā)展起來的,經(jīng)歷了從早期概念性的爭論到如今對一些具體問題進行深入細致的研究過程,從航空業(yè)到其他服務(wù)業(yè)的廣泛應(yīng)用過程。

從國內(nèi)收益管理的研究上來看,收益管理所包括的各個方面內(nèi)容都有所涉及,主要可分為理論的引進吸收、行業(yè)外推廣和局部深化等3個方面,而又主要集中于引進吸收和行業(yè)外推廣兩個方面。其中,介紹收益管理理論和將收益管理的某些技術(shù)推廣應(yīng)用到航空業(yè)以外的其它行業(yè)的有關(guān)文獻較多。

引進吸收方面,目前研究成果中多數(shù)都是對國外現(xiàn)有模型進行延伸,缺乏根據(jù)國內(nèi)現(xiàn)實情況進行分析構(gòu)建新的模型。主要研究和延伸的模型是Littlweood(1972)提出應(yīng)用于單航段、兩等級航空訂票與艙位分配的邊際座位收益規(guī)則和Belobaba(19876,19897)提出的EMSR(Expected Marginal Seat Revenue)期望邊際座位收益模型。

行業(yè)外推廣方面,研究成果沒有與國內(nèi)現(xiàn)實情況相結(jié)合,所以許多研究成果還沒能得到真正地運用,如研究收益管理在酒店業(yè)、鐵路運輸、租車業(yè)、海運業(yè)等行業(yè)的應(yīng)用,大都停留在一般性的描述上,缺乏不同行業(yè)的調(diào)查與案例研究,較少采用實證、定量的研究方法,對不同行業(yè)應(yīng)用的理論及方法還有待做進一步的縱深研究。

在局部深化方面,針對服務(wù)業(yè)收益管理的框架體系進行深入研究,圍繞體系中的需求預(yù)測、價格策略、存量控制和超訂等四個核心內(nèi)容的方法和模型展開縱向(深)研究,雖然文獻不多,反而體現(xiàn)了國內(nèi)研究者較高的學(xué)術(shù)水平,目前公開發(fā)表的研究成果主要集中在定價策略研究上,而需求預(yù)測技術(shù)、存量控制技術(shù)和超訂問題相對較少。從中國期刊網(wǎng)上的文獻可見,定價策略研究文獻不到40篇,涉及航空業(yè)、酒店業(yè)、旅游業(yè)、電信業(yè)、海運業(yè)和供電業(yè)等各種服務(wù)行業(yè),不僅有策略研究也有模型研究,代表性的有肖勇波等(2008),魏軼華等(2008),楊慧和周晶(2006),吳海軍和羅利(2005)。需求預(yù)測技術(shù)方法的文獻有10多篇,基本上是對航空業(yè)進行論述,代表性的有郭鵬等(2008),王斌和張金隆(2008),郭暉等(2008)。在存量控制技術(shù)方面的文獻不到20篇,早期以介紹性與綜述性的文獻為主,主要集中在航空業(yè)和貨運業(yè),從2005年開始出現(xiàn)存量控制模型研究,主要有張雯和樊瑋(2008),卜祥智等(2008),羅利和王念星(2005)。超訂問題的文獻不到10篇,研究主要集中在單艙位的靜態(tài)控制上,主要有衡紅軍和楊玨(2005),李冰州等(2006),李金林和王民(2007)。此外將定價策略與存量控制技術(shù)兩者綜合考慮的研究在國內(nèi)也偶有出現(xiàn),文獻較少,代表性的有李曉花和蕭柏春(2004),陳旭(2005)。

國內(nèi)關(guān)于收益管理的綜述文獻主要有劉軍(1999)、陳旭(2003)、羅利和蕭柏春(2004)、宋紹峰和蕭柏春(2005)、卜祥智(2005)、樊瑋和吳桐水(2006)、官振中(2006)、李金林和徐麗萍(2007)、施若和顧寶炎(2009)等,他們結(jié)合具體的研究對象或行業(yè),如酒店業(yè)、航空業(yè)、集裝箱海運業(yè)、鐵路運輸、高科技產(chǎn)品,總結(jié)分析了收益管理的研究現(xiàn)狀,并指出其發(fā)展前景。值得一提的是,周晶和楊慧(2008)針對收益管理行業(yè)的應(yīng)用特點,在Robert G. Cross(1997)提出的7個核心觀點基礎(chǔ)上,增加了“以收益最大化驅(qū)動利益最大化”的新觀點,闡述了其內(nèi)涵與相關(guān)性。

羅利和蕭柏春(2004)在總結(jié)了國內(nèi)外收益管理的研究現(xiàn)狀后指出,國外收益管理應(yīng)用研究的方向是如何使收益管理更好地適用于特定行業(yè)以及在無約束需求預(yù)測、收益管理與風(fēng)險管理統(tǒng)一分析、競爭環(huán)境下收入管理和消費者選擇模型4個方面的研究。綜上所述,對國內(nèi)收益管理研究而言,不僅要緊跟國外收益管理研究的最新發(fā)展方向,還要結(jié)合國內(nèi)市場經(jīng)濟的特征,研究收益管理理論在不同經(jīng)濟環(huán)境下的適用性問題。

三、 研究展望

通過對國內(nèi)服務(wù)業(yè)收益管理學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀的評述,我們認為今后的研究將更廣泛、更深入、更細致,收益管理中已有的理論性和操作性的研究還有待深入下去,尤其是基礎(chǔ)研究將得到進一步的加強。根據(jù)國家自然科學(xué)基金委員會2009年度項目指南,針對服務(wù)業(yè)中當(dāng)前和未來可能出現(xiàn)的新競爭環(huán)境和運作模式,收益管理理論及應(yīng)用研究具體應(yīng)從以下6個方面展開:

1. 資源競爭條件下的服務(wù)鏈管理模型與算法。有效供應(yīng)鏈管理對制造業(yè)很重要,對服務(wù)業(yè)同樣也很重要。為了在有效供應(yīng)鏈管理中獲得競爭優(yōu)勢,服務(wù)業(yè)都在尋找新途徑來對整個行業(yè)系統(tǒng)進行有效的重組、重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程再造和應(yīng)用程序再造。今后的研究中應(yīng)該著重于基于服務(wù)業(yè)特點的服務(wù)鏈管理,進一步的研究應(yīng)該在不同行業(yè)檢驗這個模型的有效性,以及在資源競爭條件下服務(wù)鏈上服務(wù)型企業(yè)的協(xié)同收益管理也是一個值得深入研究的課題。

2. 資源的競標(biāo)、拍賣與期權(quán)模型與算法。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展帶來越來越多的網(wǎng)上交易, 使得通過網(wǎng)絡(luò)進行易逝性產(chǎn)品/服務(wù)競標(biāo)和拍賣成了一種非常流行的獲得產(chǎn)品/服務(wù)的方法, 也促使了運用拍賣理論研究收益管理問題的發(fā)展。國內(nèi)外已經(jīng)有些學(xué)者在收益管理中運用了拍賣理論,但是這方面的研究還只是處于起步階段。此外由于在收益管理理論研究中,傾向于把產(chǎn)品留給出價最高的顧客,因此當(dāng)前出售的產(chǎn)品中含有一種期權(quán)價值,使用實物期權(quán)理論研究收益管理問題也是一個新的方向。

3. 電子商務(wù)環(huán)境下的收益管理模型與算法。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)日新月異地發(fā)展,服務(wù)業(yè)收益管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展對服務(wù)業(yè)信息的收集、分析和分享降低了成本,提高了效率;另一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展減少了服務(wù)型企業(yè)與顧客之間的“信息不對稱”,使原本激烈的競爭日益加劇。電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)業(yè)收益管理是服務(wù)業(yè)收益管理進一步發(fā)展和研究面臨的一個新課題。

4. 收益管理的綜合集成決策理論、方法和技術(shù)。服務(wù)業(yè)收益管理得以發(fā)展的一個主要原因是需求的多維度本質(zhì),它是指關(guān)于需求管理的技術(shù)、決策、方法、過程和技巧的廣泛研究領(lǐng)域,即是研究需求管理的決策問題,制定決策方法和決策支持系統(tǒng)。服務(wù)業(yè)收益管理強調(diào)服務(wù)型企業(yè)在挖掘多維度的需求潛力時所作出的結(jié)構(gòu)定價、時間和數(shù)量決策。國內(nèi)外很多學(xué)者針對收益管理不同方面決策問題進行了深入研究,但將決策的各個方面進行綜合集成的研究尚未得到關(guān)注。英國Irene等(2008),提出了一種收益管理的集成思想和方法以實現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略收益管理,這一方向值得我們關(guān)注和進一步深入研究。

5. 適合中國國情的收益管理理論、方法和技術(shù)。西方收益管理應(yīng)用研究涉及多個服務(wù)行業(yè),結(jié)合了各自的行業(yè)特征,從一般概念到定性分析,再至復(fù)雜的定量技術(shù)等各層次的應(yīng)用均有研究。如何將西方較為成熟的成果運用于中國服務(wù)業(yè),建立起一套適用于中國服務(wù)業(yè)的收益管理理論、方法和技術(shù),也是國內(nèi)研究工作者和服務(wù)業(yè)人士應(yīng)該共同關(guān)注的一個迫切課題。

6. 收益管理在特定服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用。由于收益管理在民航業(yè)中的巨大成功,目前,收益管理已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用于酒店、汽車出租、電視廣告、公路運輸、電信和能源供應(yīng)、旅游等服務(wù)行業(yè),并向金融服務(wù)、零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)和互連網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域拓展。隨著收益管理應(yīng)用范圍的不斷擴展,對收益管理在特定服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究也應(yīng)不斷完善和深入。

四、 結(jié)束語

收益管理是從服務(wù)管理理論的研究中逐漸發(fā)展起來的。最初對收益管理的研究成果主要面向航空業(yè)。后來隨著研究范圍和深度的不斷擴展,逐步延伸至其他服務(wù)行業(yè)甚至是高新技術(shù)行業(yè)生產(chǎn)作業(yè)管理等領(lǐng)域。近來,越來越多的學(xué)者進入測量、統(tǒng)計、決策支持模型的研究領(lǐng)域,今后仍將出現(xiàn)更多的定量化成果。然而在這些領(lǐng)域內(nèi)更全面深入地圍繞服務(wù)業(yè)收益管理的理論探討,構(gòu)建一個規(guī)范的整合化的服務(wù)業(yè)收益管理理論體系,還需要走很長的路和付出更艱苦的努力,還要經(jīng)過大量的實踐過程來總結(jié)其活動規(guī)律。隨著收益管理理論的成熟,很多行業(yè)中都在應(yīng)用收益管理。但收益管理有著它自己適用的條件和針對的問題,研究發(fā)現(xiàn),只有在具有一定行業(yè)特征的服務(wù)業(yè)中,它的應(yīng)用才最為有效。

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項目基金:國家自然科學(xué)基金項目(70671024);江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項目(06SJD630056)。

作者簡介:仲偉俊,東南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師;梅姝娥,東南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師;江其玟,東南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院副教授、博士生。

收稿日期:2009-10-03。