危機事件處理應迅速\\公開\\互動

近年來，隨著社會環境的復雜化和高校師生思想觀念的多元化，危機事件在高校的發生不可避免。自然災害、傳染疾病、師生心理問題等都能成為危機事件發生的根源，如果應對不當，將對高校的正常工作和社會形象產生較大的負面影響。而在實際工作中，高校很大程度上仍以“家丑不可外揚”以及僥幸遮蓋的心理來應對危機事件。高校如何積極主動應對危機事件，掌握處理主動權，成為管理者不得不重視的課題。筆者認為，要在最短的時間內消除危機事件的負面影響，高校必須做到迅速、公開、互動。

◆ 迅速

高校危機事件是指在高校內突然發生的，對學校的正常工作和生活造成一定影響、沖擊和危害的事件。由此可見，突發性和危害性是危機事件最主要的特征。由于其在人們的預料之外突然爆發，演變又往往十分迅速，如果不在第一時間加以應對，往往會使高校管理者處于手足無措、錯失良機的被動狀態，從而出現事件被放大或輻射的連鎖反應，加大其負面影響。

危機事件發生后，高校反應的“迅速”主要體現在以下幾個方面:

1.迅速組成事件處理小組。處理小組是危機事件應對的指揮系統和神經中樞，沒有它的統一指揮和部署，一切工作都將處于無序混亂狀態。一般來說，小組成員應該包括校領導、校辦、保衛處、學工部、宣傳部等部門人員，還要有法律、心理等方面的專業教師參與，甚至加入教師和學生代表承擔“民意觀察員”的角色。小組成員可以采用聘用的方式，即平時各自工作在不同的崗位上，一旦發生危機事件，在校領導的牽頭下迅速到位開展應對工作。

2.迅速了解事情進展，制定應對方案。危機事件發生后，處理小組應立即介入，了解事件發生的原因、態勢，以及造成的損失和影響擴散的程度等，只有充分掌握了這些信息，才能制定有針對性的應對方案。如果發生學生非正常死亡、火災、群體性游行等有現場的事件，處理小組應第一時間趕到事發現場，對現場人員進行管理，采取有效方式控制事態的進一步發展。如果發生食品安全、流行疾病等非現場性事件，則要第一時間查明原因，做好預案和解釋工作。

3.迅速對校內外公眾發布信息。危機事件發生后，如果沒有來自學校的權威信息，對于校內師生來說，各種猜測甚至謠言會使他們陷入慌亂;對于社會媒體來說，他們會通過非正規渠道獲取信息。因此，迅速發布信息是處理小組必須做到的，即使不能短時間內給出最全面的信息，也可以慢慢補充，但必須在第一時間掌握信息發布的主動權。

◆ 公開

危機事件發生后，高校出于“家丑不可外揚”的心理，往往采取“瞞”和“捂”的方式，盡量使其影響面越小越好。殊不知，這只是高校的一廂情愿。網絡時代的今天，信息的流通比任何時候都暢通，師生和其他的事件親歷者都有可能成為信息發布的主體，博客、微博、BBS都有可能成為信息發布的載體。高校只有從一開始就抱著一種公開的心態，坦然面對，積極處理，才能贏得師生和社會的理解和配合，從而把負面影響降到最低。

1.信息公開的對象。分為校內公眾和校外公眾。校內公眾就是師生員工，他們是危機事件的直接利益攸關者，也是學校有效應對危機事件的基礎。學校應主動告知他們事情的真相，及時通報事情的進展和采取的措施，消除他們的恐慌心理。同時，呼吁師生員工發揮主人翁精神，參與危機事件的處理，幫助學校共同度過難關。

校外公眾包括上級部門、社會媒體和學生家長等。危機事件發生后，學校要根據規定向上級主管部門匯報情況，避免工作處于被動，爭取一定的資源。向社會媒體公開信息則能爭取輿論主動權。學生家長等其他利益相關者也是學校的高度關注者，向他們公開信息既是學校的責任，也是避免危機擴大化的需求。特別是一些涉及學生健康、生命安全、學校治安、財產安全的危機事件，必須向他們公開，以消除他們的擔憂，為危機處理創造良好的外部環境。

2.信息公開的方式。學校可以通過校內通報、召開新聞發布會、主動在學校權威媒體上發布消息等方式公開信息。不同的方式針對不同的對象，內容也可以有所側重。校內通報可以重點公開事件的原因、學校采取的措施，以安撫師生情緒;新聞發布會要根據記者的提問有針對性地應答;在學校媒體發布消息則可以以公告的形式公開事情進展，不帶感情色彩。

3.信息公開的原則。信息真實原則。杜絕流言最好的方法就是以實相告。如果對真相遮遮掩掩，甚至提供虛假信息，可能會出現第二波危機—信任危機，從而給高校帶來更大的損害。

以我為主原則。任何方式、針對任何對象的信息公開高校都應該堅持“以我為主”，堅定自己的調查結果和立場，不被社會媒體及其他力量牽著鼻子走。比如，媒體曾報道中國人民大學一個三層的食堂安裝觀光梯，質疑其“過度消費”。中國人民大學隨后在學校官網上發布了對“觀光梯事件”的說明，詳細解釋了社會關注的問題，同時譴責了媒體的不全面報道。正是其基于事實的說明和有理有據的反駁，媒體對此事的討論基本停止。

統一口徑原則。傳播學者認為，信息在傳遞過程中可能會受到噪音的干擾，產生某些衰減或失真。避免“信息噪音”的最好辦法就是統一口徑，高校在信息公開的時候一定要指定一名新聞發言人負責所有信息的發布，并且將這一規定告知師生員工。

渠道暢通原則。只有保持信息渠道的始終通暢才會阻止謠言的肆意傳播，阻止媒體通過非正規渠道獲得不實信息，才能為消除謠言、緩解危機提供一個好的外部環境。

◆ 互動

在危機事件的處理中，高校往往埋頭于四處“救火”而忽略查看“火情”，這樣容易導致盲目性而使處理效果打折扣。因此，和危機事件的相關群體進行互動尤為重要。筆者認為，高校要和以下幾類群體進行互動:

1.和當事人的互動。當事人有的是危機事件的制造者，有的則是受害者，和他們進行溝通互動，有利于盡快找到事發原因，制定針對性更強的補救措施，從而縮短危機消弭的時間。

2.和師生員工的互動。危機事件發生后，師生員工很容易產生恐慌心理從而影響正常的教學辦公秩序。這時候，學校要通過和部分代表溝通，了解大家的思想動態，安排心理學專業教師進行心理干預，使學校盡快恢復正常工作和生活秩序。

3.和媒體的互動。媒體在高校危機事件的處理中扮演著重要角色，某種程度上起到“反光鏡”的作用。高校要重視和媒體的互動，真誠直率地向他們通報消息，坦誠委婉地請他們“筆下留情”，給學校一定的處理時間。相信只要溝通得當，學校的工作一定程度上會得到媒體的理解。

4.和網絡受眾的互動。這一點常常被高校忽視，實際上，如今網絡的力量絕對不能小覷。“成也蕭何，敗也蕭何”，與網民的互動處理好了，其負面影響會逐漸消失甚至轉向有利于學校的方面;反之，則會進入網絡熱炒的惡性循環，從而衍生出次生危機。與網絡受眾的互動一般分為以下步驟:

首先，迅速搜集網絡上的相關信息，分析網絡輿情。校內外BBS、個人博客、學生常去的社交網站以及各大網站的新聞報道都是需要關注的。校內網站的負面言論和不實言論可以采取技術手段加以過濾;社會網站的言論要在認真分析后采取應對措施。

其次，有針對性地進行網上信息發布。一旦發現網絡對危機事件已傳得沸沸揚揚，高校一定要在官網上發布信息的同時，給一些主流網站發布。特別要根據網絡流傳的信息點進行糾偏性發布，起到糾正錯誤、以正視聽的作用。

再次，要善于通過網絡輿論領袖引導輿論。當網上出現海量信息的時候，一般人會無法選擇，這時候，輿論領袖的意見往往起到重要作用。危機事件在網上形成議題后，高校可以組織師生充當輿論領袖，扮演普通網民的角色發起或參與網絡討論，強化有利于學校形象的言論，孤立非主流言論，實現網民意見的趨同。

最后，由于網絡熱點更新換代非常快，所以，在網絡信息逐漸冷淡的時候，高校要適時退出轉而去做總結工作。

(作者單位:中國青年政治學院宣傳部)

[責任編輯:常晶]