面對投訴的談判術

公司大小在這里其實沒關系，那只是客戶抱怨時的一個借口而已 只要我們能有效率地解決他的問題，并讓他覺得受到尊重，問題就不難解

“你們公司那么大。怎么會沒有人處理這件事?”我的一個學生告訴我，他在處理客戶投訴的時候，最常遇到的抱怨就是這句話。他的困擾在于如何作答：是承認公司大，還是說其實公司也沒那么偉大?

我告訴他說，“你可以說，‘對啊。就是我們公司大，所以一切都有它的制度。不過您放心，我一定會在制度規定之下，替您爭取到最大的權益?！薄@個回答有兩個重點，一是承認公司大，有一定的制度。這在談判上，是用制度或規章把自己綁死的技巧。但是另一方面。我們又話鋒一轉，表示會找到一些例外的部分放給他，讓他享受到比別人更好的待遇，這樣又讓他的心情一下子綻放開來。

其實，客戶在憤怒時所提出的要求，他們自己也不認為能得到，他們真的在乎的是那種被重視的感覺。我一個擔任客服部經理的學生就告訴我，每一次他處理完客戶的抱怨，都會把自己桌上的專線電話留給對方：“王先生，這是我的專線，以后您如果碰到類似問題，請直接打給我，我親自幫您處理!”雖然他也不一定會真打，但是那種得到客服經理特殊照顧的感覺，常讓客戶覺得很棒，后面的問題也就好處理多了。

所以公司大小在這里其實沒關系，那只是客戶抱怨時的一個借口而已。只要我們能有效率地解決他的問題，并讓他覺得受到尊重，問題就不難解。

可有的時候，公司大確實是一個拖累。一個外商計算機公司的項目經理告訴我他的經驗。他們賣一套軟件到一家公司，對方也知道自己是這套軟件第一個客戶(所以他們也得到許多額外的贈品與服務)，但基于對這家計算機公司的信任。愿意作一次實驗的白老鼠。但是這個實驗并不成功，第一代的軟件里面有很多問題。所以計算機公司又改善發展了第二代、第三代的產品。買方仍然對計算機公司有信心。所以新建的二廠、三廠也相繼買了這些二代、三代的產品，用起來也順手多了。

可是第一代產品怎么辦?計算機公司表示可以退貨。但客戶公司說，“我現在產能滿載，無法停機，請你們就這樣幫我修吧。你們是大公司，一定有辦法的。”

于是計算機公司的維修人力一下投入許多。本來合同上只說，一個月幫客戶維修一次，現在因為軟件經常出問題，所以幾乎天天必須有工程師駐廠。哪怕是半夜，只要機器運轉一出問題，客戶一個電話來。項目經理天再冷也得把工程師全都叫起來趕到客戶那兒去，進行維修。然后還得忙著買早餐、買咖啡，給工程師和對方的現場人員打氣，甚至找來設計軟件的日本工程師，給客戶一個“我們很努力找到解決方案”的感覺。

這個擔任項目經理的學生告訴我，“老師，如果對方跟我們關系不好，或者不相信我們，跑去找別家公司維修，那倒還好。偏偏他跟我們關系好。還說相信我們大公司一定有辦法解決這個問題，這反而讓我不知道該怎么辦才好?！?/p>

我跟他說：“你有沒有想過，這其實也是一種解決方式?”如果這題真的無解，那么維持住客戶關系，就變成主要目標。只是維修人力投入的成本太大，如何談一個合理的維修合同，變成新的談判議題。如果客戶跟你們關系真的不錯，這應該不會太難談的。

真正難談的，是大公司內部的協調問題。大公司部門多，各有各的利益。如何協調出一個一致對外的方案，反而是談判最困難的地方。這個問題，我們下一期再來跟大家好好討論。