從優質服務到價值服務

金融業競爭，是信譽的競爭，更是服務的競爭。2008年聯社開展金融服務提升年活動，提出了由“存款立社”向服務立社轉變，全面提升金融服務層次和水平，不言而喻，把優質服務提到了前所未有的位置。

提升服務建好個二個環境，一是服務硬環境，就是營業網點環境，自動機具配備等;二是服務軟環境，就是員工素質、企業文化。

我認為服務軟環境是提升優質服務的關鍵，相比較而言，服務硬環境只要舍得花錢，在短時間內就能到位，立刻給人明亮一新的感覺。而軟環境則是整體員工業務素質的提升、精神面貌的改變，很難一蹴而就，服務理念需要反復傳輸、強化和領悟，不斷的進行技能培訓。更重要的是抓住切入點，從易做的事做起，從細節做起，從推出某一服務做起。

如何對員工的“有聲服務”進行監督考評呢?辦法有二種，一可借鑒“限時服務”中提出的如超時給予客戶超時賠償做法，我們做出對外承諾予以明示我們的“有聲服務”的規范，客戶在辦理業務中未能享受到“有聲服務”，可通過我們設立監督投訴電話予以投訴，情況屬實的給予客戶以禮品或現金方式賠償和精神安慰，充分發揮外部監督作用;第二進行內部考評，每月不定時調閱聲控錄象，發現服務不到位給予教育處罰甚至待崗處理，以上二種方法可與柜員的服務質量考核掛鉤，我想通過“多說一句話”這一簡單的 做法會立竿見影收到效果。從而就提升我們的柜面服務質量，提升公眾知名度。

優質服務在一定意義上滿足了客戶的情感需要，但作為現代金融機構是不夠的，還需幫助客戶理財，實現客戶的價值最大化。也就是說從優質服務向價值服務提升!這也就要推出更多的理財產品，加強業務品種的開發，否則我們有最優秀的員工、最優質的服務也是巧婦難為無米之炊。

由于受國家金融政策，銀監部門監管以及技術等等原因，信用社目前尚不能開展“三方存管、基金、國債”等業務，在新品開發上舉步維艱，但在現有條件下，還是有開發潛力，對現有產品進行策劃、包裝、營銷來彌補不足，取得突破。

“單位協定存款管理辦法”早在幾年前就出臺了，這是一個很好的理財產品，但未能得到充分重視和推廣運用。原因之一是客戶經理缺乏這方面的知識，甚至還不知有這種產品;二是未將此產品進行適當包裝，比如取個好聽的名字叫“理財寶賬戶”或“得利多賬戶”等，通過媒體等手段向客戶作宣傳、造勢進行營銷;三是目前單位協定存款基本存款額設置過高，使很大一部分企業望 而生畏，流失了一大部分客戶。是否適當下調基本存款額度或者根據基本存款額度的不同享受不同的存款利率。現在企業多頭開戶的情況較多，如果能做好這一產品推廣，企業會非常愿意將資金集中在我們的賬戶，獲得更多利息，我們的客戶經理也能通過這一產品吸引更多的企業在我社開戶。

當然我們的理財產品需要我們付出更多的成本，但也許失去了一棵樹，收獲的卻是一片森林。