淺談客戶(hù)分層管理與營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)服務(wù)

銀行服務(wù)分為外延和內(nèi)涵，我們平常所理解只有它的外延，而內(nèi)涵才真正需要我們?nèi)ネ诰颉Ｒ驗(yàn)椋覀兊耐庋邮椒?wù)，如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)等等都已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，只有加強(qiáng)內(nèi)涵式服務(wù)，即對(duì)客戶(hù)細(xì)分實(shí)行差異化服務(wù)、針對(duì)不同的客戶(hù)量身制定理財(cái)產(chǎn)品，幫助客戶(hù)提高產(chǎn)品收益等等，才能留住客戶(hù)，進(jìn)而挖掘更多的潛在客戶(hù)資源。所以，我們要做到細(xì)分客戶(hù)群體，細(xì)化管理措施，實(shí)施客戶(hù)分層管理，營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)服務(wù)，著力提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。下面我就如何實(shí)現(xiàn)分層管理和營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)服務(wù)談一下自己的粗淺看法:

1.鎖定高端客戶(hù)。一是在與客戶(hù)交談中認(rèn)識(shí)客戶(hù)，了解客戶(hù)，做好客戶(hù)定位，細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)，明確重點(diǎn)客戶(hù)，確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。銀行服務(wù)即使做得再好，也會(huì)有一部分客戶(hù)不滿(mǎn)意，但是這部分客戶(hù)也許并不是我們的目標(biāo)客戶(hù)，所以這也是一個(gè)雙向調(diào)節(jié)過(guò)程。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，未來(lái)的服務(wù)對(duì)象將會(huì)越來(lái)越細(xì)分，而細(xì)分的結(jié)果就是銀行的服務(wù)資源被最好的優(yōu)化，從而用有限的資源來(lái)獲取最大的利潤(rùn)。二是加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的日常維護(hù)和回訪(fǎng)，實(shí)行逐戶(hù)上門(mén)直銷(xiāo)、高層拜訪(fǎng)、產(chǎn)品體驗(yàn)、日常走訪(fǎng)等方式積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

2.搶抓中端客戶(hù)。針對(duì)效益良好客戶(hù)、中小型事業(yè)單位，以集中營(yíng)銷(xiāo)為平臺(tái)，以上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)為手段，通過(guò)開(kāi)展產(chǎn)品促銷(xiāo)、座談交流、產(chǎn)品推介、客戶(hù)聯(lián)誼、咨詢(xún)服務(wù)、媒體宣傳等營(yíng)銷(xiāo)渠道，向目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行和信用卡等產(chǎn)品，拉近客戶(hù)與我行的距離，整體提高對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度。

3.發(fā)展普通客戶(hù)。充分發(fā)揮我行品牌的、科技、服務(wù)等綜合優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)展理財(cái)產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，贏得客戶(hù)資源，搶占市場(chǎng)份額。

4.確保存量客戶(hù)。一是制作意見(jiàn)征求卡，對(duì)農(nóng)行產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用、員工服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)深度需求等方面進(jìn)行后續(xù)追蹤，搜集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，掌握產(chǎn)品適用性情況，加強(qiáng)產(chǎn)品使用宣傳和后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，加大維護(hù)客戶(hù)的力度。二是對(duì)新注冊(cè)網(wǎng)上銀行的客戶(hù)，通過(guò)上門(mén)安裝相關(guān)軟件和設(shè)備，手把手、面對(duì)面的指導(dǎo)單位或個(gè)人客戶(hù)熟練使用;同時(shí)適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)新產(chǎn)品，提高客戶(hù)的依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”。為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶(hù)的承諾，這種承諾的目的是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，其過(guò)程就是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。

(作者單位:臨海農(nóng)行靖江支行 浙江臨海 317000)

(責(zé)編:樂(lè)毅)