制度化與人性化在站務(wù)管理中的實(shí)踐

摘 要:文章介紹了制度化在企業(yè)管理中的必要性，以及人性化管理所起的作用。通過具體的站務(wù)管理實(shí)踐，對制度化和人性化在管理中的地位作用和相互關(guān)系進(jìn)行了分析總結(jié)。

關(guān)鍵詞:企業(yè)管理 制度化 人性化 高速公路 收費(fèi)站

中圖分類號:F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-228-01

一、概述

企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展離不開管理，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)并關(guān)聯(lián)著企業(yè)的生存。在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中，越來越注重制度化、人性化管理的研究，制度化和人性化貌似一對矛盾，實(shí)質(zhì)上卻存在著必然的內(nèi)在聯(lián)系，如何在管理中辯證靈活地運(yùn)用制度化和人性化是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一個(gè)必選課題。

二、制度化管理

所謂制度化管理就是以制度為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)以及企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中個(gè)人行為的管理模式。制度就是企業(yè)中需要遵循的規(guī)范，實(shí)行制度化管理后，管理不再以個(gè)體意志為主導(dǎo)因素，是企業(yè)由小到大發(fā)展必然經(jīng)歷的一個(gè)階段。

制度化管理的實(shí)質(zhì)，就是依靠由制度規(guī)范體系構(gòu)建的具有客觀性的管理機(jī)制進(jìn)行管理。企業(yè)通過各種制度來規(guī)范企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)以及企業(yè)員工的個(gè)人行為，員工更多的是依據(jù)其共同的規(guī)范制度來處理各種事務(wù)，而不是以往的領(lǐng)導(dǎo)意志或個(gè)人意識，使企業(yè)的運(yùn)行趨于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

制度是集體智慧的結(jié)晶，是企業(yè)長期發(fā)展的積累，體現(xiàn)科學(xué)、公平、合理性，執(zhí)行中也具有規(guī)范性、穩(wěn)定性。制度化使得管理有章可循，減免個(gè)體意志的干擾影響，因而在企業(yè)發(fā)展管理中起主導(dǎo)地位。

三、管理人性化

人性化管理就是在管理過程中充分注意人的因素，充分調(diào)動人的積極性，發(fā)掘個(gè)體潛能。

工業(yè)革命后的企業(yè)管理，把每個(gè)工序、每個(gè)動作甚至員工去廁所需要的時(shí)間都經(jīng)過精確測算，實(shí)現(xiàn)了管理的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化;而同時(shí)這種管理把人視為了機(jī)器，其弊端也突出顯現(xiàn)。職工抵觸情緒大，缺乏主觀能動性，生產(chǎn)效率低下，企業(yè)發(fā)展受到極大限制。20世紀(jì)80年代后，人性化管理開始被世界各國企業(yè)所注重和推行。

人性化管理的核心思想:以人為本，尊重、理解、信任、幫助、培養(yǎng)員工，給他們更大的發(fā)展空間，更多的關(guān)愛，從而提高企業(yè)的凝聚力、向心力和員工的歸屬感。使員工與企業(yè)有著相同的目標(biāo)和價(jià)值取向，激發(fā)優(yōu)秀人才的良好創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，從而為企業(yè)的發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮作用。

四、站務(wù)管理工作中的制度化與人性化

以下通過高速公路收費(fèi)站的具體管理工作，簡單分析人性化在制度化管理中的體現(xiàn)，以及二者的相互配合關(guān)系。

1.高速公路收費(fèi)站管理。高速公路收費(fèi)站管理工作，主要是按照國家財(cái)政要求對過往車輛收取通行費(fèi)，用于完成建路還貸、道路養(yǎng)護(hù)、道路新建等資金需求。按照職責(zé)崗位劃分可分為收費(fèi)管理和后勤管理兩大塊:收費(fèi)管理主要是依據(jù)國家政策對過往車輛按照車輛類型、行駛里程收取或減免通行費(fèi)用;后勤管理則包括站內(nèi)辦公管理、財(cái)務(wù)結(jié)算管理、食堂生活保障管理等等。

2.站務(wù)管理制度化。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度化是保證所有站務(wù)工作順利進(jìn)行的前提。在按照國家財(cái)政、上級部門的指導(dǎo)方向要求下，各收費(fèi)站口要根據(jù)具體情況，對各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化，分別制定有收費(fèi)制度、財(cái)務(wù)制度、辦公室管理制度、食堂管理規(guī)定、出勤獎罰制度等規(guī)章規(guī)范。

站務(wù)管理制度對收費(fèi)崗位規(guī)范、服務(wù)文明禮貌用語、財(cái)務(wù)交接、食堂衛(wèi)生等等都作出了詳細(xì)規(guī)定，而這些制度是在統(tǒng)一集體意見、均衡以往的利弊后規(guī)定并不斷修訂的。制度體現(xiàn)了集體的智慧，制度也體現(xiàn)了公正性。

制度化的管理使得全站職工工作有章可循，例如交接班制度規(guī)定以后，以往拖沓接班現(xiàn)象已不存在，因?yàn)橹贫纫呀?jīng)明確了時(shí)間界限，責(zé)任已經(jīng)劃分明確，所以不再有推諉的可能。制度化也提高了每一個(gè)人的責(zé)任心。正如一個(gè)比喻，企業(yè)是奔騰的河流，制度則是兩邊的偉岸，引導(dǎo)著激流勇前。

3.人性化在制度化管理中的運(yùn)用。企業(yè)管理的對象是人，而人是所有社會生產(chǎn)生活實(shí)踐中的根本。“以人為本”才能激發(fā)職工發(fā)自內(nèi)心的熱情，才能發(fā)揮個(gè)人的主觀能動性，排斥抵觸的態(tài)度與積極接受的態(tài)度其產(chǎn)生后果迥異。

為此，收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)煞費(fèi)苦心，從收費(fèi)員的生活點(diǎn)滴抓起，工作安排充分考慮到員工的心理生理感受。對于道路另一側(cè)的收費(fèi)站口工作人員安排車輛定時(shí)接送，在就餐時(shí)間，安排后勤管理人員替崗，就能在很大程度上減輕在崗收費(fèi)人員的緊張情緒和疲勞感。替崗時(shí)間雖然短暫，但卻溫暖著在崗收費(fèi)人員的心，心情愉悅地再次上崗，大大減少了工作出錯(cuò)率。

4.人性化與制度化管理的實(shí)踐結(jié)合。制度化是保證各項(xiàng)站務(wù)工作順利開展的前提，而管理中的人性化，則能夠充分調(diào)動員工們的積極性，最大程度地發(fā)揮人的潛能潛力，從而使其工作能夠高效出色地完成。

人性化管理要穿插在所有的管理制度執(zhí)行中。在崗收費(fèi)人員是不能脫崗和不能睡崗的，而在后半夜，人的生理規(guī)律決定了人處于疲勞狀態(tài)，空閑中會不自覺進(jìn)入睡眠。為此收費(fèi)站口設(shè)立休息崗?fù)ぃ诤蟀胍管囕v稀少的時(shí)候，收費(fèi)人員可以輪流休息。這樣既做到了保證工作崗?fù)さ墓ぷ黠L(fēng)貌，也可讓收費(fèi)員工在不影響工作的前提下得到休息。留營管理作為一項(xiàng)制度，既可以傳達(dá)上級文件、學(xué)習(xí)國家行業(yè)政策，也可以促進(jìn)同事間的交流工作體會、溝通感情。考慮到收費(fèi)站在野外，職工們倒休后與家人的團(tuán)聚，因此這項(xiàng)制度也在保證留營活動制度化的基礎(chǔ)上，在時(shí)間上靈活執(zhí)行，避開周六周日以及節(jié)假日，讓職工們樂于接受，從而使留營工作達(dá)到真正的目的。

制度化和人性化不是矛盾的，人性化不是人情化，制度的制定本身就是拒絕人情的一種手段。人性化管理是讓職工在工作中有尊嚴(yán)，獲得成就感，也會幫助職工學(xué)習(xí)理解制度，從而更好地遵守制度。沒有制度化，管理也就提高不到人性化的高度，只會停留在人情化的層面，職工一定會托門路比關(guān)系求照顧，工作開展必定受阻。

制度化和人性化有著內(nèi)在的統(tǒng)一，二者相輔相成，在企業(yè)管理中各自發(fā)揮著不可或缺的作用。

五、結(jié)語

制度化管理和人性化管理，是管理手段方法的不同側(cè)重，在表層它們必然有沖突和矛盾，而本質(zhì)上它們又必然地統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展這條主線上。因此，把制度化管理和人性化管理有機(jī)地結(jié)合在一起，達(dá)到高度地協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能利于和促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

通過對站務(wù)管理中運(yùn)用制度化和注重人性化的實(shí)踐總結(jié)，筆者對二者的矛盾統(tǒng)一關(guān)系有了更深一步的認(rèn)識，在今后的管理工作中會愈加注重二者的辯證統(tǒng)一，爭取本站的管理水平有一個(gè)新的飛躍。

參考文獻(xiàn):

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(作者單位:河北省石安高速公路管理處 河北石家莊 050000)

(責(zé)編:若佳)