地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制研究

摘 要: 黨的十七屆四中全會明確指出:“注重分析網(wǎng)絡(luò)輿情”。鑒于當(dāng)前應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的諸多誤區(qū)，地方政府應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，理性面對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面新聞，疏通民意表達(dá)的多元化渠道，不能把網(wǎng)絡(luò)表達(dá)等同完整民意。

關(guān)鍵詞: 政府; 網(wǎng)絡(luò); 輿情; 應(yīng)對機(jī)制

中圖分類號: D630.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A 文章編號: 1673-9973(2010)02-0055-03

Research on the Network Public Opinion

Countering Mechanism of the Local Government

LIPing

(The CPC Party School of Zibo Municipality， Zibo 255033， China)

Abstract: The Fourth Plenum of the 17th CPC Central Committee specifies that we must emphasize the network public opinion. In order to direct against the pitfalls of countering measures，the local government must establish the countering mechanism of network public opinion including rapid response mechanism and rationally facing the network negative news ，dredgingmulti-channel public opinion expression.Moreover， we cannot equate the network of public opinion as a complete public opinion.

Key words: government; network; public opinion; countering mechanism

目前，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會的主流媒體，發(fā)揮著實(shí)實(shí)在在的影響力，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)了解風(fēng)云變幻、關(guān)注國計(jì)民生、表達(dá)利益訴求。網(wǎng)絡(luò)在給地方政府的社會控制提供新手段的同時(shí)，也給現(xiàn)有的社會管理和信息控制模式帶來了挑戰(zhàn)。黨的十七屆四中全會明確指出:“注重分析網(wǎng)絡(luò)輿情”。如何對網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施科學(xué)有效的管理和控制，成為地方政府和廣大領(lǐng)導(dǎo)干部的一門必修課。

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢

2009年，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到26%，超過世界平均水平，網(wǎng)絡(luò)議題更加廣泛，網(wǎng)絡(luò)非理性情緒呈現(xiàn)蔓延之勢。[1]目前網(wǎng)絡(luò)輿情具有如下發(fā)展趨勢:

(一)新老媒體互動(dòng)加強(qiáng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)作為繼報(bào)紙、廣播、電視三大傳統(tǒng)媒體之后的第四媒體，其特殊作用正日益顯現(xiàn)。[2]網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展初期，互聯(lián)網(wǎng)主要是引用、轉(zhuǎn)載報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體的報(bào)道，并對其進(jìn)行補(bǔ)充式的傳播和討論。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)言論載體和網(wǎng)民數(shù)量的增多，許多最早在網(wǎng)絡(luò)上暴露出的線索，最終會引起傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，轉(zhuǎn)化成傳統(tǒng)媒體的報(bào)道。一方面，傳統(tǒng)媒體對網(wǎng)帖進(jìn)行大量的求證、追蹤和深度挖掘，最終推動(dòng)事件的發(fā)展和問題的解決;另一方面，傳統(tǒng)媒體的獨(dú)家首發(fā)報(bào)道，也被網(wǎng)絡(luò)廣泛轉(zhuǎn)載而影響力“放大”，同樣形成強(qiáng)大的輿論壓力，促使制度變革或具體問題的解決。網(wǎng)絡(luò)媒體在使用和依靠傳統(tǒng)媒體資源的同時(shí)，也擴(kuò)大了傳統(tǒng)媒體的影響力，雙方形成良性互動(dòng)，其力量不可小視。在輿論形成和發(fā)展的過程中，網(wǎng)站提供了輿論滋生和放大的平臺，傳統(tǒng)媒體成為輿論最終“落地”的助推器。二者之間相互作用、相互借力，由此形成強(qiáng)大的輿論聲勢。

(二)網(wǎng)絡(luò)問政催熱官民互動(dòng)

各級領(lǐng)導(dǎo)干部通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體了解民情、集中民智，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策，拉近了與群眾的距離，使百姓可以直接向領(lǐng)導(dǎo)干部建言獻(xiàn)策、表達(dá)訴求。特別是2008年6月20日胡錦濤總書記視察人民網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流，2009年2月28日溫家寶總理做客新華網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流后，網(wǎng)絡(luò)問政逐步得到各級黨委政府的高度重視。如今，越來越多的領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)反應(yīng)迅速、即時(shí)互動(dòng)、匯集民聲、凝聚民意的廣闊平臺，以普通網(wǎng)民的身份與網(wǎng)友交流并問政于民。政府部門發(fā)言人網(wǎng)上開博客、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人等系列網(wǎng)絡(luò)問政平臺和機(jī)制密集建立，掀起了一輪輪網(wǎng)絡(luò)問政高潮，這也使網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出由單向的網(wǎng)民討論、建言向雙向的官民互動(dòng)的發(fā)展態(tài)勢。領(lǐng)導(dǎo)干部與網(wǎng)民平等交流，切實(shí)采納網(wǎng)民意見，使廣大網(wǎng)民有一種“轉(zhuǎn)正”的感覺，“拍磚”熱情更加高漲。民眾的質(zhì)疑不再“有去無回”，官員也不再來回“踢皮球”，官民互動(dòng)，漸成趨勢。[3]

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情載體多樣化

BBS論壇、網(wǎng)站新聞跟帖、博客、播客等一直是網(wǎng)絡(luò)輿論的主要載體，如今，發(fā)布信息和討論更具實(shí)時(shí)性、現(xiàn)場感的微博客、QQ群在網(wǎng)絡(luò)輿論場中迅速崛起。微博客具有即時(shí)性強(qiáng)、報(bào)道速度快、信息源與發(fā)布途徑多樣等先天優(yōu)勢，微博客時(shí)代人人都可以發(fā)新聞，創(chuàng)造自己的媒體。在突發(fā)事件的傳播中，許多第一手信息都是先從微博客上發(fā)布的，其知名度和影響力越來越突出。騰訊的QQ群本是一個(gè)長期穩(wěn)定的公共聊天室，其成員以交友為目的互相交流信息。很多網(wǎng)民熱衷于加入一些QQ群，形成自己的“圈子”，從QQ群里得到的信息，都要比從其他媒體得到信息要早，并可以通過語音、文字、視頻等方式交流對某一事件的看法。如今QQ群已成為獲取信息的新渠道、輿論傳播的新載體。

(四)網(wǎng)上輿情向網(wǎng)下空間延伸

熱點(diǎn)事件發(fā)生后，網(wǎng)民會通過各種形式展開熱議，但在近來的網(wǎng)絡(luò)輿論事件中，網(wǎng)民已不再滿足于網(wǎng)上討論，而是熱衷于走出網(wǎng)絡(luò)來到現(xiàn)實(shí)空間繼續(xù)關(guān)注和推動(dòng)事件的發(fā)展。比如“躲貓貓案”，針對看守所內(nèi)李喬明的非正常死亡，網(wǎng)上輿論沸沸揚(yáng)揚(yáng)，云南省委宣傳部征集網(wǎng)民和社會各界人士代表組成調(diào)查委員會，對事發(fā)看守所進(jìn)行現(xiàn)場探查;“鄧玉嬌案”后，網(wǎng)友“屠夫”在案發(fā)后即走訪鄧玉嬌家人、醫(yī)院、看守所等地，了解事件進(jìn)展情況，并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)上。還有一些網(wǎng)民自發(fā)組織到巴東縣“旅游”，為鄧玉嬌募捐。中華女子大學(xué)學(xué)生也以行為藝術(shù)方式支持鄧玉嬌維護(hù)自身權(quán)益。這些網(wǎng)友其情可嘉，但行動(dòng)卻不宜歸結(jié)為公民有序政治參與的常態(tài)，其對社會的潛在破壞性，值得警惕。[4]

(五)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的雙面效應(yīng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在對領(lǐng)導(dǎo)干部的輿論監(jiān)督方面呈現(xiàn)出前所未有的力量，發(fā)揮了舉足輕重的作用，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督引發(fā)的反腐倡廉熱點(diǎn)事件的曝光，促進(jìn)了相關(guān)事件的處理，成為傳統(tǒng)輿論監(jiān)督的有力補(bǔ)充。同時(shí)，也出現(xiàn)了一些以訛傳訛、民意審判、媒體審判，甚至網(wǎng)絡(luò)暴力等問題，可能會侵犯個(gè)人名譽(yù)或隱私，甚至影響司法公正，給社會治理帶來難題。比如，在網(wǎng)絡(luò)上盛行的人肉搜索，可以讓人們更快地逼近事實(shí)真相，但是另一方面話語霸權(quán)充斥其中，每個(gè)人似乎都可以成為“警察”，肆意“審判”幾乎無處不在，而且不受約束，泛濫的“道德審判”演變成了網(wǎng)絡(luò)暴力，直接侵犯當(dāng)事人的隱私和權(quán)利。[5]在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過程中，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的雙面效應(yīng)值得關(guān)注。

二、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的誤區(qū)

據(jù)分析，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的發(fā)源地都在基層，但解決路徑卻依賴著高層;對于事件的處理，網(wǎng)民大都對黨政高層存在較高期待和好感，對基層則持失望和不信任態(tài)度，表現(xiàn)出顯著的輿論落差。這基本反映出了各級政府部門的現(xiàn)狀，即大量矛盾沖突未能在基層很好化解。[6]當(dāng)前一些領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)仍然認(rèn)識不清，面對網(wǎng)上輿情危機(jī)，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)，結(jié)果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動(dòng)。

(一)簡單一堵了之

在一些地方，網(wǎng)上輿情爆發(fā)后，官員們首先想到的就是刪帖以堵塞言論。殊不知，網(wǎng)絡(luò)傳播點(diǎn)多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。網(wǎng)絡(luò)輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部無視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺。

(二)錯(cuò)失處置時(shí)機(jī)

2007年山西“黑磚窯事件”由大河網(wǎng)首先發(fā)帖，由于沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對這一事件進(jìn)行了深刻反思:一個(gè)重要原因和教訓(xùn)在于沒有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論動(dòng)向，沒有及時(shí)做出正確的回應(yīng)。

(三)重處置輕引導(dǎo)

在一些地方政府官員看來，網(wǎng)絡(luò)輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件處置好就行了。但在無孔不入的網(wǎng)絡(luò)面前，這樣的想法太幼稚。2008年1月，湖北省天門市發(fā)生城管毆人致死事件。盡管當(dāng)?shù)卣?dāng)晚就組織調(diào)查并進(jìn)行處理，但事過幾天才公布事件真相，致使不實(shí)傳言通過網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會輿論，引發(fā)上千人游行。

(四)倉促發(fā)布結(jié)論

重視網(wǎng)上輿情需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。如果政府為應(yīng)付而應(yīng)對，在真相沒有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，非但不利于輿情引導(dǎo)，還會引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿，進(jìn)而成為網(wǎng)上輿論攻擊對象。在杭州“飆車案”中，交警在通報(bào)會上稱“當(dāng)時(shí)車速在70碼左右”引起了網(wǎng)友的質(zhì)疑，并最終導(dǎo)致杭州市公安局的公開道歉。

三、不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力

如今，互聯(lián)網(wǎng)已成為“思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”，地方政府在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語，甚至想要遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合黨的十七大提出的保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的精神。因此，地方政府必須不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和駕馭能力。

(一)建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制

公開、快速、暢通的信息渠道是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的必要法寶。政府要盡量在第一時(shí)間發(fā)布新聞，贏得話語權(quán)，先入為主，最大限度地減少或避免公眾猜測和新聞媒體的失實(shí)報(bào)道，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。社會上的突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，一般2至3小時(shí)后網(wǎng)上便會出現(xiàn)，6小時(shí)后就可被其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖議論就會達(dá)到高潮。先發(fā)制人，后發(fā)制于人，正面的聲音如果跟不上，負(fù)面信息就會乘虛而入。在危機(jī)公關(guān)和議題管理上，最好是事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)作出反應(yīng)和啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。但一些地方政府在事件發(fā)生后多是“姍姍來遲”，錯(cuò)過了改變輿情意見流向和正負(fù)態(tài)勢的良好時(shí)機(jī)。如“天價(jià)煙事件”11天后干預(yù)，“躲貓貓事件”7天后干預(yù)，“北京站售票事件”4天后干預(yù)。因此，地方政府要按照“適度公開、確認(rèn)事實(shí)、快速反應(yīng)、妥善處理”的原則，及時(shí)采取公布事實(shí)、明確觀點(diǎn)、疏導(dǎo)情緒等方法，明確解答網(wǎng)絡(luò)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，妥善回復(fù)網(wǎng)民的各種回帖，不怕網(wǎng)民知道，而怕網(wǎng)民不是通過權(quán)威媒體知道，力爭把輿情帶來的負(fù)面影響減到最低。強(qiáng)化對突發(fā)事件的權(quán)威報(bào)道和快速反應(yīng)能力，努力做到先聲奪人，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，發(fā)揮引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用。

(二)理性面對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面新聞

近年來網(wǎng)絡(luò)言論活躍，批評與質(zhì)疑政府官員的帖子也層出不窮，形成輿論監(jiān)督的一支新軍。自2006年10月重慶發(fā)生“彭水詩案”以來，山西“稷山文案”、河南“孟州書案”、陜西“志丹短信案”、山東“高唐網(wǎng)案”、河南“靈寶事件”等多起公民“因言獲罪”案件接連曝光。這些“因言獲罪”案的處理似乎遵循了同樣的程式:網(wǎng)絡(luò)上披露事件，吸引媒體關(guān)注——媒體對此事進(jìn)行報(bào)道——地方政府為自己辯護(hù)，堅(jiān)持錯(cuò)誤做法——網(wǎng)絡(luò)與媒體的報(bào)道批評，形成強(qiáng)大的全國性輿論壓力——省、市等上級政府會出面表態(tài)，順應(yīng)輿論要求，情勢出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)——地方政府糾正不當(dāng)做法，處理一些人員，尤其是具體執(zhí)行者，但已給當(dāng)?shù)卣蜗笤斐呻y以挽回的損失。[7]以上案件的處理折射出某些基層政府在處理此類事件時(shí)的理念落后和方式粗暴。因此，地方政府要正確對待網(wǎng)絡(luò)批評，維護(hù)政府形象。針對某些關(guān)乎地方政府和地方形象的負(fù)面新聞，一旦調(diào)查屬實(shí)，政府應(yīng)以最快速度、最大力度公布事件處置結(jié)果，并采取必要的“切割”手段，避免上級政府為下級政府、政府為個(gè)別無良官員的不作為和其他問題“背書”，將負(fù)面事件的社會影響最小化。

(三)多渠道實(shí)現(xiàn)民意的訴求與表達(dá)

暢通的民意訴求和表達(dá)渠道是社會必要的安全閥，對于下層不滿情緒及社會能量來說，它是一種泄洪裝置，有利于社會穩(wěn)定。我國現(xiàn)有的民意表達(dá)和訴求渠道主要是信訪，此外還有人大、政協(xié)、人民團(tuán)體以及媒體等部門的渠道。但是，現(xiàn)行的信訪體制難以適應(yīng)人民群眾利益訴求不斷增長的形勢，各地接待群眾信訪的效率偏低，特別是對越級上訪的嚴(yán)防死守限制了信訪渠道的功效;人大代表、政協(xié)委員的民意上達(dá)作用尚不理想，極端的現(xiàn)象是有的代表委員多年也不提一個(gè)議案;涉及群眾切身利益的煤、水、電、氣、油、公共交通等價(jià)格聽證會，往往由于程序、形式的不規(guī)范而被百姓稱為“漲價(jià)會”;傳統(tǒng)媒體輿論監(jiān)督功能也有不足。如果在狹窄的利益訴求制度下缺乏其他表達(dá)渠道，公眾就會轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行表達(dá)，以網(wǎng)絡(luò)輿論事件的形式釋放出來。目前緊迫的任務(wù)就是疏通常規(guī)的民意表達(dá)渠道，解決這一渠道畸重畸輕的問題，以多種形式、多管齊下地滿足不同社會群體的意見上達(dá)需求。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”唯有真正暢通民意訴求表達(dá)渠道，才能體察民情民意，凝聚民心民智，制定的政策才能體現(xiàn)民意，實(shí)現(xiàn)民利，作出的決策才能民主、科學(xué)。

(四)不能把網(wǎng)絡(luò)表達(dá)等同完整民意

受年齡層次、職業(yè)范圍、發(fā)展差異等影響，通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的民意具有很大的局限性。互聯(lián)網(wǎng)的匿名環(huán)境、海量貼文的氣氛渲染，觀點(diǎn)相近人群的頻繁溝通，更容易產(chǎn)生“群體激化”，并可能發(fā)展為人身攻擊，甚至威脅社會正常秩序。對于某些社會現(xiàn)象和熱點(diǎn)問題，一些網(wǎng)上發(fā)言缺乏理性;也由于網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的便利性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上虛假信息發(fā)布非常容易;同時(shí)，網(wǎng)上的意識形態(tài)領(lǐng)域斗爭也日益復(fù)雜。互聯(lián)網(wǎng)已成為反華勢力對我進(jìn)行滲透破壞、放大破壞能量的重要手段。[8]“法輪功”、“臺獨(dú)”、“藏獨(dú)”、“疆獨(dú)”等分子將網(wǎng)絡(luò)視為暢通無阻的反華渠道，對社會熱點(diǎn)問題和敏感新聞進(jìn)行炒作，大肆美化、渲染西方文明和制度，在思想文化和意識形態(tài)領(lǐng)域挑起事端。同時(shí)，更令人擔(dān)憂的是，網(wǎng)絡(luò)輿情看似豐富多姿、多元開放，但是又宿命地處在“口香糖思想”之中:總是經(jīng)過別人嚼過的思想，最能夠成為大眾的思想。所以，通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的民意有很大的局限性，領(lǐng)導(dǎo)干部難以單獨(dú)在網(wǎng)絡(luò)上獲取真實(shí)的數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確的民意。因此，地方政府應(yīng)該把網(wǎng)絡(luò)民意作為了解民情和啟動(dòng)調(diào)查研究的一個(gè)重要來源，但絕對不能因此而減少甚至放棄嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的調(diào)查研究工作。

總之，政府的網(wǎng)絡(luò)輿情研判和應(yīng)對能力，也是執(zhí)政能力和執(zhí)政藝術(shù)的重要組成部分。民意早期受到冷落，才演變成中期的“民議”、后期的“民怨”。民意在每一道環(huán)節(jié)上的被冷落與擱置，都會導(dǎo)致輿情能量的聚集。這就要求各級干部切實(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情，在尊重民意中開展工作，在傾聽民意中完善工作，在搜集民意中感知人心向背，筑牢黨執(zhí)政的組織之基、民意之基、思想之基。

參考文獻(xiàn):

[1]劉陽.政府與民眾形成網(wǎng)上良性互動(dòng)——網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急機(jī)制

普遍建立 網(wǎng)民參與社會事務(wù)熱情提高[N].人民日報(bào)，2009-

12-24(07).

[2]樊金山.網(wǎng)絡(luò)輿論與執(zhí)政創(chuàng)新[J].理論月刊，2009，(7):29-30.

[3]賴睿，陳臣，岳雅風(fēng)，陸如東.“官民互動(dòng)”漸成中國新風(fēng) 信息

渠道仍需疏通[N].人民日報(bào)(海外版)，2009-09-16(06).

[4]單學(xué)剛.網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的五大特點(diǎn)[J].青年記者，2009，(15):16-17.

[5]樊金山.網(wǎng)絡(luò)輿論與執(zhí)政創(chuàng)新[J]. 理論月刊，2009，(7):31-32.

[6]楊琳.網(wǎng)絡(luò)輿情飆升:貪腐等8方面事件最刺激公眾神經(jīng)[J].

瞭望新聞周刊，2009，(7):8-9.

[7]領(lǐng)導(dǎo)決策信息雜志社.領(lǐng)導(dǎo)(四)[M].北京:中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版

社，2009:90.

[8]孟建柱.著力強(qiáng)化五個(gè)能力建設(shè) 提升維護(hù)穩(wěn)定水平[J].求是，

2009，(23):1-2.

[責(zé)任編輯:任山慶校對:葉慧娟]