芻議高校圖書館學科化服務與學科館員的素質培養

[摘要]通過闡述學科化服務的概念、內容及工作模式，分析學科化服務與學科館員之間的內在聯系，提出高校圖書館學科館員為適應新形勢發展所應具備的素質和能力，最后就如何提高學科館員的素質提出一些看法。

[關鍵詞]高校圖書館；學科化服務；學科館員；素質培養

[中圈分類號]G258.6 [文獻標志碼]A [文章編號]1005—6041(2010)01—0038—03

高校圖書館改革的基本方向是：從傳統的參考咨詢逐步上升到知識服務的層次；從提供一般性的文獻服務轉變為提供學科化的知識服務，向著專業化、知識化、個性化的方向發展。隨著知識化、網絡化、數字化的不斷發展，如何使高校圖書館提升服務能力、重塑自身形象，其學科館員扮演著重要角色。

1 學科化服務概述

學科化服務是一種新的服務模式和新的服務機制，其內容是指學科館員運用圖書情報學基本理論、基本技能和對口專業的基礎知識，利用館藏文獻資源、電子資源和網絡資源等，為科研教學人員提供專業信息服務。主要包括：宣傳推廣資源與服務；資源保障與信息需求分析；個性化信息服務；學科情報研究等。

根據修薇薇等人的調查報告，對全國108所“211工程”院校圖書館主頁逐一瀏覽，發現各高校圖書館都不同程度地提供了學科化服務(如表1)。

武漢大學圖書館在總結自2001年以來學科館員工作管理模式和運行經驗的基礎上，從2008年開始對學科館員的工作模式和運行機制進行了改革與調整。改變原來的學科館員單兵作戰、單線聯系的工作模式，根據校區和學部的學科分布，按大學科劃分組建學科團隊，成立了六個大學利工作組。以學科工作組的運行模式將圖書館的資源建設和信息服務融入學校的學科建設與科研教學活動中，優化信息資源結構，營造信息服務環境，以團隊的力量整體策劃和組織學科文獻資源建設與服務。學科工作組的組織結構圖如圖1所示。

我國的學科館員制度始于1998年，于清華大學實行。據不完全統計，截至2007年，全國共有56所高校實(試)行了學科館員制度。高校圖書館如何提升核心競爭力，關鍵在于提升服務能力。學科化服務是提高圖書館服務能力的重要手段，它打破了傳統的條塊化部門管理模式，建立起以學科館員為核心的多個學科組，使原來分散在圖書館各部門、各崗位、各工作環節的學科性質工作得以重組和優化。學科化服務以學科館員為紐帶，與研究所圖書館員一起，通過有效的信息資源與服務的組織，融入一線，服務一線，從而更好地提高一線用戶的信息保障能力。

2 學科館員應具備的素質和能力

2.1 學科專業背景和專業知識

學科館員的工作重心是為對口學科教學和科研服務，參與對口學科的資源建設。因此，學科館員首先要具備一定的該學科專業系統知識，其次是要隨時了解學科的文獻信息需求，跟蹤和掌握學科發展的前沿動態。

2.2 營銷溝通能力

美國營銷專家Robert Lauteerbom教授提出的“4Cs”理論。即消費者(Consulner)、成本(Cost)、便利(convemence)和溝通(Communication)，強調企業首先應該把追求顧客滿意度放在第一位，產品必須滿足顧客需求，同時還要降低顧客的購買成本，這就要求產品和服務在研發時要充分考慮客戶的購買力；其次，要充分注意到顧客購買過程中的便利性；最后，還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。圍繞“4Cs”理論，學科館員要成為信息方面的營銷專家，就必須具備營銷專家的素質和能力。學科館員可定期深入到院系中去，與用戶面對面交流，搜集信息需求，介紹和宣傳圖書館。此外，學科館員還應重視服務品牌，講求創造客戶，學會經營客戶，利用各種營銷方式與技巧，把用戶所需要的信息資源和服務有效地宣傳推廣出去，成為用戶的信息助手。

2.3 創新能力

學科化服務講求的是學科化、知識化和個性化服務。對學科館員的創新能力也有較高要求。由于這種服務模式目前仍處于摸索階段，學科館員在開展學科化服務過程中會遇到各種問題，在尋求解決問題的方法和途徑時應集思廣益，努力探索工作的新思路和新方法。例如：如何建立與對口系科穩定的交流渠道，如何取得學科專家的信任，如何分析并為其提供準確的學科情報、定題開展跟蹤服務等。

3 提高學科館員素質的途徑和方法

3.1 學科館員應努力提升自己的專業背景知識和綜合能力

學科館員為了掌握所服務的學科資源和學科情況，必須參與各種培訓來提升自己的專業背景知識和綜合能力。這些培訓主要包括：(1)基本技能培訓。包括計算機操作、網絡知識、數據庫管理、網絡環境下的信息搜索與處理、信息檢索工具的生成、網絡信息的利用和專業外語等培訓。(2)解決實際問題的培訓。包括館內組織的培訓，參與數據庫資源的試用及評價和其他高校組織的圖書館培訓講座等。(3)學科專業知識方面的培訓。學科館員可通過參與院系會議、旁聽院系核心課程等方式來了解學科發展動態，提升自己的學科專業背景知識。借鑒康涅狄格州大學圖書館的做法，高校圖書館可定期建立學科館員論壇，為學科館員提供交流平臺。參與論壇的成員不限于學科館員，還可邀請圖書館不同部門的代表參加，加深其他館員對學科館員服務的了解和支持。

3.2 學科館員應深入院系一線，做好圖書館與院系的橋梁紐帶

學科館員要對本學科專業各個方面有一個基本的了解，應經常深入一線，架好圖書館與院系之間的橋梁。首先，應主動和對口院系師生及科研團隊溝通，建立對口院系師生的基本檔案；其次，通過不定期調查，了解對口院系師生的文獻需求，在此基礎上編制各種書目索引，尤其是指定參考書目，編制有關學科方面的專題文獻資料；第三，應根據教學和科研的需要，對現有服務項目和館藏定期進行評估，并向圖書館決策部門建議新的服務項目，推動學科館員與館藏建設、參考咨詢等部門形成緊密的聯系。

3.3 學科館員應樹立營銷服務理念，做好品牌服務

圍繞“4Cs”理論，學科館員首先應樹立“讀者第一，服務至上”的營銷服務理念。通過調研、觀察、分析和綜合，準確地反映讀者的需求概況，確定服務產品的開發方向；其次，學科館員應通過各種媒介開展宣傳營銷活動。如：利用圖書館內外部環境制造櫥窗、招貼畫廣告板或信息墻等展示媒體廣告開展宣傳營銷活動；第三，學科館員應通過訪談、問卷調查、電話和e-mail等多種形式了解和挖掘用戶的潛在需求，對圖書館的資源和服務進行調整。做到(廣泛)知道你，(首先)想到你，(方便)找到你，(高效)用到你，(滿意)評價你的品牌服務。

3.4 學科館員應開展個性化創新服務

目前，圖書館正步入全新的用戶服務時代，提供“以人為本”的個性化信息服務。學科館員應根據用戶的個性化需求，提供知識化深層次的服務。建立VIP通道。要面向重點課題組和學科帶頭人，提供學科或課題的情報研究服務，跟蹤學科領域的前沿發展，對學科信息進行比較、分析、綜合和提煉，形成知識產品，為重點用戶和課題提供知識服務。

4 結束語

目前，我館的學科化服務模式尚處于摸索階段。學科化服務工作越深入，對學科館員的素質要求也就越高。因此，學科館員應不斷加強學習、不斷完善和提高自己的素養，在滿足廣大讀者的基本需求的基礎上，發展專業化、知識化和個性化的特色服務，更好地滿足重點讀者的特殊需求。