X省移動公司員工滿意度實證分析研究

摘要:本研究旨在運用問卷評價法，探討移動公司員工對企業政策的了解度以及移動運營商對員工提供的支持與指導與員工對企業的滿意度的關系，進而了解公司員工的工作滿意度

關鍵詞:公司員工;員工滿意度;上級支持與指導

中圖分類號:C912.68文獻標志碼:A 文章編號:1002-2584(2010)06-0055-02

引言

哈佛大學一項調查研究表明:員工滿意度每提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點。因此，對于整個組織來說，員工滿意度管理是與顧客滿意度管理同等重要甚或更為重要的管理內容。尤其對于中國移動公司這樣以“服務取勝”的公司來說，了解員工的工作滿意度，對提升公司的服務質量起到重要的作用[1-5]。基于此，本文試圖采用因子和回歸分析統計方法，實證分析“企業的滿意度”以及“工作群體的滿意度”這兩個因素來探討移動公司專營店員工工作滿意度狀況。提出研究假設認為:員工滿意度與其對企業政策的了解成正比，與其從上級得到的信任、支持和指導成正比。

一、研究方法

1.調查方式

采用分層抽樣，根據專營店所屬的分公司進行分層，得出樣本數213個，然后根據提供的樣本的名單，對移動公司X省各市公司下屬的專營店經營者利用自行設計的問卷進行電話問卷調查。實際調查問卷213份，問卷有效率100%。

2.問卷設計

問卷包括三個方面內容:考察員工為對企業政策的了解，運營商提供的支持與指導，對與移動公司合作關系的總體評價。采取五級評分方法，要求被調查者在“了解”、“比較了解”、“一般”、“不太了解”、“很不了解”或者是“及時”、“比較及時”、“一般”、“不太及時”、“很不及時”等形式的答案中選擇一個自認為合適的答案，在統計時依次記為5、4、3、2、1分。部分變量采用七級評分方法，統計計分依次為7、6、5、4、3、2、1分。

3.問卷分析

對所采集的數據采用SPSS13.0統計分析軟件進行分析。

4.問卷信度

本文采用克隆巴赫一致性系數進行問卷量表維度的信度檢驗，該問卷分部分的Cronbach’s Alpha系數都在0.7以上，表明測量的結果是可信和可靠的。

二、數據分析與結果

1.因子分析

利用SPSS軟件13.0檢驗問卷各個部分變量的KMO值，KMO測試越接近1，說明量表越適合做因子分析。本文中數據的KMO值在0.751~0.879之間，是適合做因子分析。同時Bartlett球度檢驗都顯著，P≤0.001。研究采用主成分分析法來提取公共因子，并通過方差極大正交旋轉(Varimax Rotation)得出因子載荷矩陣，然后將某個因子上載荷值大于0.5的變量歸入這個因子得到公共因子。

變量的描述統計分析顯示，移動公司專營店員工對公司的滿意度程度較高，因子得分均值全都遠高于理論上的中性值(3分或者4分)，且絕大部分高于比較滿意的理論分值，只有一個因子(其他政策)低于這個分值。表明員工在對在與專營店自身相關密切方面的公司業務政策了解比較透徹，而對于專營店相關不高的公司其他業務了解程度不高，還沒有達到比較了解的程度。

因子分析將問卷三個部分的問題分別縮減為2、4、2個有效的共同因子，累計方差貢獻率分別為55.374%、56.97%、59.60%，說明各因子保留了原始數據中較多的信息量，因子分析的結果是可以接受的。本研究采用Cronbach’sAlpha系數(a系數)來分析信度。內部一致性系數最適合同構型檢驗，檢驗每一個因素中各個項目是否測量相同或相似的特性。同構型信度a系數在0.60以上是可以接受的信度值，而在0.80以上，則表明量表有比較高的信度。檢驗結果顯示，因子1~8的系數分別為0.704、0.783、0.600、0.669、0.557、0.545、0.768、0.767，可見建構的量表具有較好的內部一致性信度。

2.相關與回歸分析

通過對各部分變量的主成分因子分析，最后得到“資源分配政策”、“專營店政策”、“培訓”“物料發放”、“服務”、“廣告促銷”以及“合作關系”與“管理”共8個變量。

假設認為運營商提供的各項支持與服務與員工對渠道督導服務人員的評分有正相關影響，把“渠道督導服務得分”作為因變量，“物料發放”、“服務”兩個因子作為自變量進行線性回歸分析，得回歸模型1，自變量對因變量的方差變異解釋量不高，但可以看出因變量與物料發放這個因子有顯著的正相關。運營商在物料發放方面每增加一分，員工對渠道督導的評分會增加1.888分。

假設認為員工對企業業務政策的了解度、上級提供的支持與服務會影響員工對公司的整體評價，進而影響員工的滿意度。把“合作關系”和“管理”兩個因子分別作為因變量，“資源分配政策”、“專營店政策”、“培訓”“物料發放”、“服務”、“廣告促銷”、“渠道督導服務人員得分”作為自變量進行線性回歸分析，得到模型2和模型3。

可以看出，運營商提供的廣告促銷效果顯著影響著員工對公司合作關系方面的評價，但所有自變量對因變量的方差解釋只有0.126;而企業提供的宣傳培訓、物料的發放、咨詢服務的質量以及員工對公司資源分配政策和專營店政策的了解和員工對公司管理方面的滿意度有顯著的影響，其中宣傳培訓的影響最顯著。員工對企業提供的宣傳培訓評價每增加1分，公司管理方面滿意度就會提高0.392分。

三、結論與討論

本文是基于一項實證調查的研究結果，關注移動公司專營店店員這個特殊的員工群體，從比較具體的角度研究影響員工滿意度的因素，考察員工對企業的了解度，員工對營商提供的支持與服務評價，以及它們對員工滿意度的影響。

從本次的調查結果來看，移動專營店的員工對企業的各項政策了解比較透徹，運營商也能夠很好地為下級單位提供必要的支持與服務，渠道督導的服務也做得很到位，對移動公司整體的評價很高，整體的員工滿意度很高。

研究假設1認為，員工對企業政策的了解程度越高，對政策的認同度也會越高，員工有更高的滿意度。數據顯示，員工對企業政策的了解度對與公司的合作關系方面沒有顯著的影響，但對公司的管理方面有顯著的影響。說明員工對政策的了解度確實會影響員工的滿意度。企業提供的宣傳培訓以及物料發放的及時性、服務人員的服務質量對員工對企業管理方面的滿意度有顯著影響，其中廣告促銷的效果還影響著員工與公司的合作關系。證實了研究假設2認為的公司的上級給員工提供的支持服務越多，員工的滿意度也會越高。公司以后可以在這些方面做得更好來提高員工的滿意度，進而更好地為客戶服務。

數據結果支持證實了研究假設，但回歸分析也發現各自變量對因變量的方差變異的解釋只有13.2%和32.5%，可能是因為員工的工作滿意度已經很高的緣故，對公司的總體評價均值達6.57(滿分7分)，方差變異很小的緣故。

參考文獻:

[1][美]斯蒂芬·P.羅賓斯.組織行為學[M]，北京:中國人民大學出版社，1997.

[2]盧嘉，時勘.如何調查員工滿意度[J].中國人力資源開發，2000，(06).

[3]楊乃定，員工滿意度模型分析及應用[J].中國管理科學，2002，(02).

[4]蔣容華，金美蘭.電信行業員工工作滿意度探析[J].學術論壇，2008，(03).

[5]程國平，刁兆峰.管理學原理[M]，武漢:武漢大學出版社，2002.