騙子才是服務明星

顧客不是上帝，顧客就是人，都是普通的人。只有那些騙子公司、皮包公司，才真正地把顧客伺候得盡善盡美……

昨天晚上去店里轉了一下，恰巧碰到這樣一件事：一個顧客在試耳環的時候把其中一只弄丟了，她對著店員大聲嚷著什么。我讓她回憶一下把另外一只放在哪里了，她對著我暴跳如雷：“我怎么知道?我是顧客，不見了我不知道，你叫你們店里的人找啊，我都沒有出這個門，你懷疑我偷了你的耳環?”

一連串的責問，好像都是我們的責任。店員找遍了每一個角落就是沒有，我問她在什么地方試的。有沒有掉到什么地方，比如衣服上，提著的購物袋等等，她馬上反擊：“難道你想搜我的身?”

見到這樣的情況，你再爭論還有什么用嗎?還要不要再做生意了?

我說：“算了。你走吧。”她說：“我是顧客，你趕我走?你怎么做生意的?什么態度?”

我承認，那時，我沒有控制住自己。我對她說：“尊敬的這位小姐，你是顧客，但你在這里買什么了?你這樣的顧客，不要也罷。你再不走，我叫保安請你走。”

她可能覺得下不了臺階，咕噥了幾句我沒聽懂的話，走了。

做零售就是這樣，可以考驗你的耐心和應急反應。顧客不是上帝，顧客就是人，都是普通的人。要將顧客放在一個對等的平臺上來對待，而不是顧客高高在上，企業要低低在下。只有處于一個平等的平臺之上，顧客才會得到來自內心的尊重。顧客就是上帝，是一種觀念，一種了解顧客心理、行為的思維方式，而不僅僅是落在口頭上的宣傳口號。

“服務”是現在零售業說得最多的詞匯，但往往被狹隘地理解了。誰的服務最好?首推那些打著服務、親情營銷的騙子公司、皮包公司，他們的“服務”是一流的，讓你成為售前和銷售過程中的“上帝”，但之后呢，可能會讓你掉進“十八層地獄”。

因此，“服務”不是越熱情越好，越“無孔不入”越好。沃爾瑪說顧客永遠是對的。并不代表沃爾瑪毫無原則一味遷就顧客，也不見得就是一大堆營業員圍著一位顧客轉，而是體現在“人文的關懷、人性的尊重”方面，比如寬松的購物環境、齊全的商品品種、合理的價格、免費送貨等。

事實上，好服務未必就能帶來好的業績和銷量。我曾經碰到了這樣一位小店老板。每次有客人到店，不管熟不熟，反正是夸贊得人家“完美無缺”，熱情得人家成了“上帝”，她的宗旨是：除非不進我的店，否則必定讓她掏腰包。

一來二去，顧客就感覺到很可怕了：盛情之下，不買不好，買了自己又覺得浪費。最后，大家去了一兩次之后，就不敢再去了。這種“好”服務、“過度”的服務，只會讓人緊張，不自在，不自由。覺得受到了“騷擾”。

優秀的促銷人員無疑是能“搞定”顧客的人。這里的“搞定”，意味著敢幫顧客做主。如果顧客一反對，你就馬上不敢說了，或者答應人家的要求，那這樣的促銷員是不會有好業績的。所以說，不要對顧客太好——尤其是那種短期和表面上的“好”。

顧客雖然被尊為“上帝”，但是，某些真實需求，顧客自己并不知道，因此，只是聽顧客說需要什么產品就去做什么產品，該產品往往并不是顧客真正想要的。從顧客核心價值出發，挖掘產品的核心利益所在，這遠比熱情、微笑的表面服務更加具有吸引力和可持續性。