機(jī)場潛規(guī)則

160多座國內(nèi)機(jī)場，盈利的不超過10家，這個(gè)“塊頭嚇人”、表面光鮮的行業(yè)背后，究竟有多少“臺(tái)面下的事兒”?

從“我們抱歉地通知”說起

“整整折騰了一天一夜，終于回家了!”盡管已是凌晨5點(diǎn)，2010年3月20日，張先生還是忍不住上網(wǎng)發(fā)帖，以泄心中憤怒。

張先生購買的是三亞飛往武漢的機(jī)票，航班號(hào)MU2520，起飛時(shí)間為18日23時(shí)55分。當(dāng)晚，他和100多名乘客等候在候機(jī)廳，早過了登機(jī)時(shí)間仍不見工作人員安排登機(jī)。大約半小時(shí)后，三亞鳳凰機(jī)場廣播通知：“由于流量控制，飛機(jī)晚點(diǎn)，登機(jī)時(shí)間待定。”這一“待定”又是兩個(gè)多小時(shí)。

19日凌晨2時(shí)許，飛機(jī)終于來了，但只有部分乘客登機(jī)，其余的90多名乘客高呼要向航空公司討說法!殊不知，說法沒討到，MU2520卻起飛了。無奈的乘客只好坐在候機(jī)廳熬了整整一個(gè)通宵。

“甩客!”甚至有乘客網(wǎng)上發(fā)帖稱，飛機(jī)晚點(diǎn)并非流量控制。而是這架由三亞飛往武漢的飛機(jī)先轉(zhuǎn)到了深圳，其目的是多帶點(diǎn)人，節(jié)約運(yùn)營成本。對(duì)此，航空公司則有另外的說法，當(dāng)時(shí)情況混亂，乘客們不聽解釋，他們也沒辦法。第二天他們進(jìn)行了200元／人的賠付，同時(shí)也安排了滯留旅客的返程航班。

誰的說法更接近事實(shí)我們無從判斷。但記者在中國民航局的官方網(wǎng)站上看到，2010年1月，我國主要航空公司共執(zhí)行航班141046班，平均航班正常率僅為78.98％。而導(dǎo)致航班不正常的主要因素中，天氣因素占22.95％，流控原因占21.92％，其他原因占12.7％。航空公司自身原因則占42.43％。

數(shù)據(jù)最有發(fā)言權(quán)。

為保障乘客安全，航班避開惡劣天氣起降無可厚非。但當(dāng)“我們抱歉地通知”在機(jī)場頻頻響起，當(dāng)天氣原因與流量控制近乎成了所有航班晚點(diǎn)的“擋箭牌”時(shí)，航空公司的公信力早已喪失殆盡。那么，誰又該為此埋單?

紙畢竟是包不住火的。2008年3月31日，東航云南分公司14個(gè)航班“鬧情緒”，在飛抵目的地上空后竟突然拉升，全部返航。奇怪的是，東航云南分公司卻做出了“天氣原因”的解釋。4月1日，該公司又有3個(gè)航班返航。4月5日，東航致歉，但仍一口咬定返航緣于“天氣原因”。

與之同時(shí)，媒體呈明顯輿情控制跡象。卻有飛行員私下透露，返航是他們?yōu)榱讼蚬緺幦〈觥ｋS即，國家民航局工作組開始調(diào)查。翌日，航空公司終于松口，公開承認(rèn)這一事件中存在“人為因素”。

這便是喧囂一時(shí)的東航“返航門”。“明明內(nèi)部管理出了問題，卻一次次用‘風(fēng)切變、低空擾流’等行話試圖蒙混過關(guān)，可現(xiàn)在的乘客早不是幾年前的乘客了!”西部某機(jī)場工作人員告訴記者。

事實(shí)上，圍繞“航班延誤”，消費(fèi)者的知情權(quán)至少遭遇了三個(gè)潛規(guī)則。

一是“三十分鐘原則”。按民航總局要求，航班延誤后各航空公司應(yīng)每隔30分鐘通報(bào)一次情況。但目前的普遍情況是，延誤初期消費(fèi)者還能得到“職業(yè)化”的道歉和提示，一旦時(shí)間長了，航空公司值機(jī)人員往往習(xí)慣性“失蹤”，甚至航班已取消、旅客仍不知情的荒唐事屢有發(fā)生。

二是賠付原則。早在2004年6月。民航總局便出臺(tái)了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，明確規(guī)定航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩種，一是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以下，二是延誤超過8小時(shí)以上。對(duì)于這兩種情況，航空公司要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償方式可通過現(xiàn)金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現(xiàn)。

可目前的情況是，只有深航一家有明確的現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。但本刊記者曾經(jīng)歷過深航沈陽飛重慶的航班從下午1點(diǎn)多一直延誤到晚上9點(diǎn)才起飛，但卻無人出面接洽賠償事宜。有標(biāo)準(zhǔn)的深航尚且如此，其它持觀望態(tài)度的航空公司其服務(wù)更是可想而知。“因?yàn)槿绻嬉r起來，不知道要賠多少!”與之相比，國外航空公司則規(guī)定，延誤4小時(shí)以上會(huì)按票面的30％～50％賠償，超過10個(gè)小時(shí)，一般都會(huì)給予100％賠償。

三是航空公司與機(jī)場地勤間的“默契配合”。一旦遇上旅客因誤點(diǎn)鬧事，往往會(huì)由地勤先出面解決，“當(dāng)然，結(jié)局肯定是直接被罵。”若事態(tài)升級(jí)，航空公司的方案則是率先解決乘客中的“釘子戶”。“畢竟乘客之間相互不認(rèn)識(shí)，把那些聲音大的先按平，事情就鬧不起來了。”

名為戰(zhàn)略伙伴，實(shí)則暗地較勁

李先生很郁悶，每次出差他往往選擇票價(jià)便宜的民營航空公司，可票價(jià)雖低，自己在機(jī)場卻累得半死。走了半天好不容易在候機(jī)樓角落里找到了登機(jī)口，結(jié)果十有八九還會(huì)被安排坐一段擺渡車。

“其實(shí)機(jī)場和航空公司之間的關(guān)系就像車站和客車?yán)习澹蛘哒f機(jī)場就相當(dāng)于一座批發(fā)市場，航空公司就相當(dāng)于市場里的商販。”名為戰(zhàn)略合作伙伴，實(shí)則為了利益暗地較勁。目前，拖欠機(jī)場費(fèi)用已成各大航空公司的慣常做法，所以機(jī)場在安排登機(jī)口、排定各航空公司起飛順序時(shí)難免會(huì)嫌貧愛富，優(yōu)先保證大客戶利益。

資料顯示，我國目前共有民用機(jī)場160多座，但真正實(shí)現(xiàn)盈利的不足10座。至于原因，一是因?yàn)榈胤秸跈C(jī)場建設(shè)時(shí)貪大求全，從不考慮收益與成本，其二，機(jī)場的主營業(yè)務(wù)本應(yīng)來自向航空公司出售服務(wù)，未料客戶們普遍日子難過。“主營業(yè)務(wù)不濟(jì)費(fèi)用收不上來，只好抬高機(jī)場商鋪?zhàn)饨穑瑝?nèi)損失墻外補(bǔ)，最終導(dǎo)致機(jī)場物價(jià)居高不下。”

此外，還有讀者向記者提出質(zhì)疑，乘客攜帶酒水，不能通過安檢關(guān)，但為何候機(jī)廳商鋪卻擺著酒水公開出售?此外，聯(lián)通、移動(dòng)等在機(jī)場的候機(jī)廳設(shè)有貴賓室，這些所謂的VIP乘客可以到起飛的最后十分鐘登機(jī)，其他乘客卻要提前半小時(shí)。“這難道不是消費(fèi)歧視嗎?聯(lián)動(dòng)、移動(dòng)每年向各地機(jī)場繳納費(fèi)用，機(jī)場就可為其大開綠燈了?”

那么，作為機(jī)場的主營業(yè)務(wù)，來自航空公司的收益究竟如何?

當(dāng)前，航空公司每年應(yīng)向機(jī)場繳納的費(fèi)用包括安檢費(fèi)、停場費(fèi)、夜航燈光費(fèi)等18種，其中占主要部分的則是起降費(fèi)。一架飛機(jī)起降要向機(jī)場繳納多少錢?根據(jù)《民用機(jī)場收費(fèi)改革實(shí)施方案》，假設(shè)一架載客400人、起飛全重300噸的國內(nèi)航班降落到上海浦東機(jī)場，次日上午再次起飛，按照內(nèi)地航班相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飛機(jī)起降費(fèi)、停場費(fèi)、客橋費(fèi)、旅客服務(wù)費(fèi)、安檢費(fèi)等進(jìn)行累加之后，航空公司需向機(jī)場繳納的費(fèi)用為25000元。

“換言之，飛機(jī)起降越多，機(jī)場的收益便越大。只是航空公司并非以現(xiàn)金結(jié)算，根據(jù)與機(jī)場簽訂的協(xié)議，其往往有一個(gè)月的賬期。到了月初或者月末結(jié)算時(shí)，航空公司會(huì)以各種借口拖延。”

并且，民航業(yè)有著這樣一個(gè)怪圈：航空公司的規(guī)模越大，拖欠機(jī)場費(fèi)用的數(shù)額越多。“不過礙于三大航空集團(tuán)(國航、南航、東航)的國資背景，行業(yè)內(nèi)通常會(huì)拿民營航空或者地方航空公司‘開刀’，以達(dá)到追討費(fèi)用殺一儆百的效果。”那么，“塊頭嚇人”的航空公司何以或者說怎敢“欠債不還”?

其一，目前國內(nèi)航空公司的成本結(jié)構(gòu)一般由兩部分組成，一是可控成本，大約占20％，包括員工工資、福利等；另外的是剛性成本，大概占80％，包括航油、機(jī)場起降費(fèi)，民航基建基金，機(jī)票銷售和機(jī)務(wù)維修等。目前航空業(yè)遭遇了需求放緩和成本上升雙重壓力，個(gè)別航空公司在燃油套期保值上的期貨頭寸虧損嚴(yán)重，內(nèi)外交困中，拖欠應(yīng)付款相當(dāng)于使用無息貸款。

更何況“欠債的是大爺”，航空公司作為機(jī)場的衣食父母，機(jī)場為了讓其多開航線、加密航班以賺取更多“起降費(fèi)”，不愿與航空公司把關(guān)系搞僵。雙方僵持不下時(shí)，航空公司往往趁機(jī)要求對(duì)方打折。

其二，航空公司的債主也遠(yuǎn)非機(jī)場一家，其拖欠財(cái)政部的基建基金，中航油的油費(fèi)，中航信的系統(tǒng)使用費(fèi)，這些都是客觀存在的情況。債多了臉皮也厚了，更何況對(duì)手們都在這樣做。

其三，在中國的民航歷史上，民航管理局，航空公司、油料公司、機(jī)場曾經(jīng)是“一家親”，直到2002年民航業(yè)體制改革后，才逐漸分屬于產(chǎn)業(yè)鏈的不同環(huán)節(jié)。而機(jī)場屬地化管理后，被各個(gè)地方政府接管，航空公司也成為了獨(dú)立運(yùn)營的企業(yè)主體，歸民航總局管理。東家不同，自然不相為謀。

于是，除了北京、上海等大型樞紐機(jī)場外，國內(nèi)其他機(jī)場同航空公司在航權(quán)、定價(jià)權(quán)的對(duì)話中普遍缺乏底氣。這也導(dǎo)致了各地機(jī)場看似光鮮實(shí)則艱難的經(jīng)營處境。

臺(tái)面下的事兒

無疑，在航空公司和機(jī)場間看似平靜實(shí)則暗流洶涌的利益博弈中，最受傷的還是乘客。為了扭虧止血?jiǎng)荼亻_源節(jié)流，由此也導(dǎo)致了一系列讓人唏噓不已的“臺(tái)面下的事兒”。

2009年初，某航空公司在西部某機(jī)場的數(shù)十位地勤突然罷工，四五架飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場卻無人“伺候”，乘客們到了登機(jī)口卻無人檢票，場面混亂，怨聲一片。

至于罷工原因，則是因?yàn)闄C(jī)場未能實(shí)現(xiàn)同工同酬，大量合同工“憤怒了”。

原來，我國機(jī)場的地勤人員一般而言分為正式工、長期合同工、合同工三類。雖然干的事情差不多，但收入?yún)s相差懸殊。“更離譜的是，一般合同工會(huì)和機(jī)場簽訂3年的勞動(dòng)合同，連續(xù)簽兩次便可轉(zhuǎn)為長期合同工，但往往在這部分人工作快滿六年時(shí)，相關(guān)部門便提前安排他們休十天的假，回來后又重新算作一般合同工。”

眼看事情鬧大，該航空公司立即召開緊急會(huì)議，最后承諾，將一般合同工的工資漲一倍，事態(tài)方才消歇。同樣的情況在青島也曾發(fā)生過。有人網(wǎng)上發(fā)帖稱：“正式工干一天休二天，臨時(shí)工干二天休一天。到了冬天按理說每位員工都應(yīng)該有取暖費(fèi)，但是結(jié)果呢?只有正式工有。說句良心話，在外場凍得發(fā)抖的有幾位是正式工?正式工們?nèi)荚谵k公室喝茶看報(bào)紙呢!”

勞動(dòng)關(guān)系復(fù)雜，往往會(huì)引起歸屬權(quán)不明，最終導(dǎo)致機(jī)場管理不到位，殃及旅客利益。

曾有某管理專家應(yīng)邀到首都機(jī)場進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)，其在會(huì)場上稱：“首都機(jī)場應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，甚至可以向一些餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，多聘請(qǐng)些服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的外地人。因?yàn)槊嫦蛞恍┛菰飭握{(diào)的服務(wù)工作，北京人姿態(tài)太高了!”

會(huì)場上響起了禮貌的掌聲。可臨走時(shí)，一位經(jīng)理小聲說：“老師，我們首都機(jī)場是個(gè)小聯(lián)合國，有二十多個(gè)獨(dú)立單位。更重要的是，很多國內(nèi)員工都是有關(guān)單位介紹進(jìn)去的，沒辦法換成農(nóng)村人啊!”

該專家當(dāng)即大“暈”。

事實(shí)上，正是因?yàn)樯矸莸膶擂危瑢?dǎo)致許多合同工在這份看似光鮮的工作背后，不得不小心翼翼、如履薄冰。其關(guān)心的，一是如何不犯錯(cuò)，爭取有朝一日轉(zhuǎn)為正式工，二是如何在機(jī)場有限的資源和規(guī)則里，多掙點(diǎn)。

“按規(guī)定，乘客行李超過5公斤，超重的部分會(huì)每公斤加收票價(jià)的2％，但是在節(jié)假日或春運(yùn)期間，值機(jī)柜臺(tái)的地勤則會(huì)勸你買20元的保險(xiǎn)，買了保險(xiǎn)照常放行。”“原因?”某機(jī)場工作人員告訴記者：“值機(jī)柜臺(tái)賣出一張保險(xiǎn)他們可以提8毛錢，但如果讓乘客補(bǔ)票價(jià)，他得不到這筆提成呀!”

值得一提的是，雖然機(jī)場在與航空公司的博弈中處于弱勢地位，但在自己的員工和乘客面前，它卻有一種店大欺客的“范兒”。

2009年，西部某城市發(fā)生了一起“古董事件”。一名乘客在值機(jī)柜臺(tái)辦理托運(yùn)時(shí)，忘了提醒行李中有易碎物品，恰巧值機(jī)柜臺(tái)的地勤也忘問了。最終古董花瓶碎了，顧客心中泣血，拿出鑒定證書說該花瓶價(jià)值2000萬元，要求索賠。

“最后雙方鬧到法庭，機(jī)場搬出一系列民航法規(guī)條列，說是這些法規(guī)高于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，最終按每千克20元賠償。”該乘客欲哭無淚，卻也無可奈何只得自認(rèn)倒霉。

裁判的無奈

“現(xiàn)在還有不少地方政府處心積慮打報(bào)告要新建機(jī)場。”一邊是申報(bào)新建機(jī)場的高燒不退，一邊卻是機(jī)場虧損的報(bào)告成堆，這種冷熱共存的現(xiàn)象正是中國民航總局目前面臨的兩難境地。

目前，長三角16城市的范圍內(nèi)，機(jī)場數(shù)量已達(dá)10個(gè)，其密度甚至超過了美國每萬平方公里0.6個(gè)機(jī)場的密度。而2011年前后，廣東省的機(jī)場數(shù)也將達(dá)到10家，在珠三角三小時(shí)車程的范圍內(nèi)便聚集了7家，空域之緊張，國內(nèi)罕有。

“地方政府熱衷機(jī)場項(xiàng)目，多是為了當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境，但機(jī)場建成后的后續(xù)問題，他們卻考慮得太少。”除開某些西部機(jī)場因政策要求允許開建外，決定一個(gè)機(jī)場建成后能否盈利的關(guān)鍵是吞吐量(客流量)。如果一個(gè)機(jī)場每年能有200萬左右人次的吞吐量，其基本可以坐上盈利的“航班”。可問題在于，能達(dá)到每年200萬吞吐量的國內(nèi)城市又有多少呢?

目前，國內(nèi)機(jī)場的利潤來源包括三大塊：第一塊，技術(shù)支持、安全保障。如空中交通管制、通信、導(dǎo)航、氣象、保安及消防等服務(wù)。第二是為航空公司提供商務(wù)服務(wù)。如客貨運(yùn)地面服務(wù)、飛機(jī)加油、機(jī)務(wù)維修、以及提供聯(lián)檢等。第三塊則是提供其他附屬商業(yè)服務(wù)，如少量的商業(yè)、餐館及停車場服務(wù)等。

然而，因?yàn)楹娇展镜那焚M(fèi)問題，三大盈利模塊中，機(jī)場過于偏重對(duì)商鋪?zhàn)饨鸬囊蕾嚕@導(dǎo)致“一碗面條要80元”的現(xiàn)象隨處可見。一些商戶稱：“自己也想做量，但是租金起點(diǎn)太高，價(jià)格壓不下來啊。”甚至有些實(shí)力雄厚的品牌商在機(jī)場開店根本不是出于營利考慮。“比起在機(jī)場買廣告牌的費(fèi)用，不如搞個(gè)實(shí)體店做做活廣告。反正價(jià)格差不多。”

值得一提的是，為了減少航班延誤中的“人為因素”，民航總局現(xiàn)在會(huì)定期公布首都機(jī)場離港航班正常率排名的后20位，對(duì)航班正常率在50％以下的國內(nèi)航班也曾進(jìn)行黃牌警告。打個(gè)比方說，如果某航空公司每天中午12點(diǎn)上海飛北京的航班經(jīng)常延誤，就有可能被取消在每天中午12點(diǎn)安排“上海北京”航班的資格，甚至可能被“逐出”京滬航線。

這樣的行動(dòng)，好比航空行業(yè)里的一聲驚雷。“只是此舉究竟能掀起來多大波瀾，現(xiàn)在還說不準(zhǔn)……”

編輯 葉江南