政府如何應對網絡時代的傳言危機

2009年7月16日，《第24次中國互聯網絡發展狀況統計報告》發布，該報告顯示截至2009年6月30日，中國網民規模達到3.38億，我國的網民規模、寬帶網民數穩居世界第一。

網絡傳播相對于傳統媒體而言，有著很強的互動性和多元性，網絡受眾以傳播者和受傳者的雙重身份出現，可以自由地選擇信息和表達觀點，網絡上信息傳播的數量和速度是傳統媒體所不能比擬的，這使得網絡信息的傳播很難被控制。近兩年越來越多的事件都是先通過網友的揭秘、曝光，隨后引發網上的熱議，進而才引起了傳統媒體的關注，像南京“天價煙局長”周久耕事件、杭州“欺實碼胡斌替身”事件等，更有甚者，網上的一個帖子或一篇博客就可能造成政府的傳言危機，給群眾的社會生活和政府的公信力都造成了無法預計的影響。

2009年7月17日，河南開封杞縣流傳“鈷60”即將爆炸的謠言，許多群眾逃離家鄉，前往附近縣市“避難”，這個現代版“杞人憂天”的故事，便是由7月10日左右，天涯論壇出現的一則題目為《開封杞縣核泄漏?搖原子彈的替身杞人憂天!真憂天!》的帖子引發的。

7月18日，開封警方抓獲杞縣“鈷60”事件5名造謠者，其中一名曾經轉帖虛假消息的網友被拘留。開封官方媒體提出“謠言誤民害民”，很多當地市民也都對謠言表達了強烈的憤慨。同時，也有很多網友提出，謠言的出現，與有關部門信息公開不及時、不透明有關。網友“晴天乖娃娃”17日晚9時44分在天涯跟帖提出質疑，他說自己剛剛從杞縣逃到鄭州，“謠言……為什么有謠言?就是因為你不說。你不說，其他人就說;其他人說，就會亂說。他們沒親眼看到，只能這樣傳。”

在這起事件中，從6月7日卡源故障發生開始到7月17日民眾集體出逃這一個月期間，政府應該有能力掌握主動權和控制權，防止危機的產生和蔓延的。然而，開封政府在7月12日才第一次召開新聞發布會通報事件的情況。政府信息不透明和不及時公開，是謠言產生、存在和廣泛傳播的土壤和條件。

在過去對突發事件進行處理時由于傳統思維影響，政府總是遮遮掩掩，不開放、不充分，也不及時，擔心發布消息會在群眾中引起恐慌，主觀地認為信息的封鎖會給社會帶來穩定，也維護了國家的尊嚴和形象，卻沒有意識和預料到，在信息傳播極為迅速、傳播渠道日益多樣的今天，這樣的公共治理不僅無益，反而給危機的擴散提供了空間，群眾從政府的權威渠道得不到信息，必然轉而聽信謠言。

美國學者奧爾伯特和波斯特曼曾提出一個關于流言傳播的基本假設:R≈I×a/c。其中，R指流言(Rumor)的泛濫程度，I指傳聞對傳謠者的重要程度(Importance)，a指傳聞的模棱度(ambiguity)，c指公眾對傳聞的判斷能力(critical ability)，即:公眾越認為重要的信息，越感到模棱不清的信息，傳播得越快越廣;而公眾的判斷能力越強，則傳聞的傳播量越少。如果信息不能公開，各種傳聞即會日漸曖昧和模糊(a)，因此，信息不公開的政策對于流言泛濫的推動力是極大的。

我們可以看到，在2008年“5·12”汶川大地震的應急處理方式中，依靠過去的“封”、“堵”、“截”和被動延遲發布消息的模式已經不能適應新的環境了，政府對相關信息的及時公布，不僅是滿足公民知情權的需要，更是避免恐慌和挽回公信力的最佳方式。

適時主動地發布信息，占有主動權

英國公關專家提出了危機傳播管理的三“T”原則，即“以我為主提供信息”、“盡快提供信息”、“提供全部信息”。危機發生后政府要在第一時間站出來澄清立場，迅速成立危機處理中心，積極開展危機公關，更多地采用“議題設置”等手段，對社會的認知、態度和行動進行全面的引導，使輿論朝著有利于將危機轉變為轉機的方向發展。

在2008年“3·14”事件中，我國政府因為信息發出的時間滯后、聲音稀少，導致世界輿論陣地前期失守，錯失了話語權，給事件制造者和國外反華勢力造就了發出聲音的機會，導致西方主流媒體不顧事實真相聯手展開了“反華大合唱”，使我們的媒介形象乃至國家形象被“妖魔化”。盡管“3·14”事件背后有復雜的意識形態原因，但政府和媒體信息的滯后與被動，也的確是造成負面影響不可忽略的因素。

面對危機事件政府必須快速與媒體和公眾進行溝通，獲得主動的信息傳播，將有關情況告知公眾，引導公眾，從而迅速控制事態，使其不再發展蔓延。在發布信息時我們要注意以下兩點:

適時地公開信息。在危機事件處理時“第一時間”固然重要，但是也要考慮到事情的真偽，危機是否跟自己有關，危機是偶然發生還是組織的錯誤行為所導致的等各方面因素。網絡本身的特征使得信息來源多渠道化、碎片化。危機從產生到大規模爆發要經過一個潛伏期，政府應當先對事情進行調查了解，辨別事情的真偽，把握事態的發展，在潛伏期時遏制危機的產生。切忌倉促行事導致事件向更壞更深遠的方面發展。這和新聞媒體在報道新聞時選擇“壓”的報道方式有著相似的效果。

適當地公開信息。面對質疑和傳言，政府不能選擇什么都不說，這樣就先放棄了爭取主動話語權、主動傳播信息的機會。公開信息的目的在于引導輿論，贏得在處理危機時的主動輿論氛圍，緩和環境。可是也不能對危機信息全盤托出，有些信息可能并沒有在質疑的范圍內，公開后可能會招致更多的非議和誤解，更有甚者會直接把危機的范圍擴大引起新的危機。政府應當先對需要發布的信息進行篩選和編輯，在確保公眾利益的同時，爭取形成“多贏”局面，使政府自身在危機事件中受損的形象得到扭轉。

建立有效的信息發布體系

選擇了合適的發布時間和發布內容后，要有專業的信息發布機構發布信息。不能記者采訪到誰就讓誰去講，這是一種極不負責任的態度和做法。建立信息發布體系要有一種姿態，以專業認真的態度對待危機事件，提高其影響力和可信度，從而達到更好的傳播目的和效果。

設立健全的網絡發言人制度。在傳統媒體時代，新聞發言人制度是一個行之有效的控制輿論的方法。新聞發言人可以代表組織就有關事宜通過新聞傳媒公開發布信息，并就新聞記者提出的各類問題現場進行解答和說明。

網絡媒介的出現，使政府在公開發布信息時更有主動性和積極性，危機發生時，可以在自己的網站或者論壇上隨時隨地地發布信息，可以通過文字、圖像、聲音、視頻等多媒體方式和公眾進行立體式溝通，更好地把信息傳達給公眾，與公眾進行交流。而公眾也可以快速地反饋信息，便于政府策略的及時調整。在此次“鈷60”事件中，如果在謠言產生后，開封杞縣政府及時站出來公開信息并在網站上發表聲明，提出積極有效的解決措施，民眾絕不會發生集體恐慌。

《人民日報》2009年10月14日第10版的文章《網絡發言人如何“應考”》中提出設立網絡新聞發言人對“贏得網絡公信力至關重要”的觀點。文中寫道:“貴陽市已成立網絡新聞發言人工作領導小組，由常務副市長任組長，相關部門負責人為成員，同時在政府各相關部門明確了網絡新聞發言人和聯絡員，最大限度地保障政府網絡新聞發言人掌握信息，及時核實研判網絡輿情，提交相關部門處理，并在發布平臺上予以反饋。”其實早在2008年10月30日，河南周口市委常委、市紀委書記楊正超便在周口市龍都社區發了題為《致廣大網友的一封信》的帖子。在周口龍都論壇，該帖發表僅6天就已有12285人閱讀，208人回帖。媒體稱“楊正超算得上河南省第一個向網民‘報到’的紀委書記”。網友“百度冰”表示:“多方面、多渠道搜集民聲民意，網絡這個渠道也尤為重要，為楊書記叫好，為周口百姓之幸叫好!”

可見網絡發言人制度成了實現群眾知情權、參與權、表達權、監督權的有效途徑，贏得了廣大網民的認可。政府網絡發言人應當切實解決網友的訴求和問題并且主動地發布信息，保持政府和民眾間的信息通達，這樣才能從源頭上遏制網絡危機事件產生。

尋找權威機構發布權威信息。人民大學教授涂光晉提出在危機傳播管理的實施方式中分為“開口說話”和“借口說話”兩類。我們把建立新聞發言人機制歸為“開口說話”，那“借口說話”就是在危機發生后，找專業人士進行專業分析，或者找權威機構發布權威信息。

“鈷60”事件中，開封政府和媒體就多次發布環保部發布的通告，確認當地環境未發現輻射污染現象。并于2009年7月17日危機爆發后迅速在縣電視臺發布真實信息，由環保部專家，中國原子能科學研究院安全部主任、研究員陳凌向有關媒體作了權威發布，澄清真相，穩定群眾情緒。雖然處理時間嚴重滯后，但是在后續的穩定工作中起到了積極的作用。“借口說話”是一種在危機事件中發出聲音的最可信的方法，大學的教授、專家，權威機構在公眾看來都是公正可信的，第三方的傳播角度也更能讓人接受。

參考文獻:

1.左瑋娜:《網絡謠言傳播研究》，中國社會科學院研究生院碩士畢業論文，2006年5月。

2.李欣:《網絡環境下的政府危機公關研究》，鄭州大學碩士畢業論文，2009年4月。

3.孫玉紅:《直面危機》，中信出版社，2004年版。

(作者為鄭州大學新聞與傳播學院2008級碩士生)

編校:董方曉