改變世界的機(jī)器，改變銷售的方式

提到豐田，自然想到了豐田生產(chǎn)方式。這個(gè)被詹姆斯·沃麥克和丹尼爾·T·瓊斯稱作“改變世界的機(jī)器”，不僅為我們帶來了極具品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力的汽車，更為商界貢獻(xiàn)了最富標(biāo)桿價(jià)值的思想—精益管理。那么，如果當(dāng)我們?cè)僬f到豐田，說到它的銷售方式，結(jié)果又會(huì)是怎樣呢?可以肯定的一點(diǎn)是，豐田的銷售方式遠(yuǎn)不如它的生產(chǎn)方式來得有名。但不可否認(rèn)，倘若沒有好的銷售，再好的生產(chǎn)又能奈何?

對(duì)此，現(xiàn)任豐田汽車公司顧問，曾為該公司美國(guó)分社社長(zhǎng)的石坂芳男有一個(gè)很中肯的評(píng)價(jià)，他說:“生產(chǎn)與銷售畢竟是一對(duì)密不可分的兄弟，豐田能夠成長(zhǎng)為世界第一的汽車廠商，也是因?yàn)樯a(chǎn)與銷售的珠聯(lián)璧合。”在石坂芳男看來，豐田能穩(wěn)坐當(dāng)今汽車工業(yè)的第一把交椅，銷售其實(shí)功不可沒。

經(jīng)過石坂芳男及其銷售部門其他同仁的一道努力，他們終于讓《豐田銷售方式》浮出水面。所謂豐田銷售方式，就是讓世界各地的豐田員工都參與進(jìn)來，與全球的優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿管理，找到它們的先進(jìn)體系及成功經(jīng)驗(yàn)的共同點(diǎn)，然后整理成系統(tǒng)化的文字形式，形成自己的獨(dú)特理論。

石坂芳男指出，豐田方式整套理論以“智慧和改善”及“以人為本”兩個(gè)基本理念為核心，以“挑戰(zhàn)”、“改善”、“現(xiàn)實(shí)現(xiàn)場(chǎng)”、“反饋”、“團(tuán)隊(duì)合作”五個(gè)關(guān)鍵詞為主要內(nèi)容，是所有豐田員工都必須要遵循的工作準(zhǔn)則。而豐田銷售方式就是以豐田方式為基礎(chǔ)的，只是將其中與銷售部門相關(guān)的理念及知識(shí)做了進(jìn)一步的改進(jìn)，因此也可以稱為“銷售領(lǐng)域的豐田方式”。

請(qǐng)注意，在石坂芳男看來，豐田方式并不等于豐田生產(chǎn)方式!如他所說，“生產(chǎn)方式應(yīng)該只是關(guān)于生產(chǎn)的方法，銷售應(yīng)該也有銷售的方法，在其他的人事、管理、計(jì)劃等方面，也都有各自不同的方法”。也就是說，豐田方式(或“豐田理念”)是最高位階的，它統(tǒng)領(lǐng)之下的可以有豐田生產(chǎn)方式、豐田銷售方式、豐田管理方式、豐田計(jì)劃方式，等等。

那么，豐田的銷售方式究竟是什么樣的呢?

石坂芳男說，它的核心內(nèi)容用5P構(gòu)成，即目的(Purpose)、人(People)、原則(Principles)、過程(Process)和實(shí)踐(Practices)。所謂“目的”是指“將代理店、加盟店及豐田公司組成三位一體的豐田銷售團(tuán)隊(duì)，共同去實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與完善”。“人”的部分是秉承了豐田自有的“以人為本”的文化傳統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)溝通、強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、強(qiáng)調(diào)合作、強(qiáng)調(diào)換位思考、強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)等。“原則”是“成為全世界最成功、最受尊敬的汽車公司”，同時(shí)“為客戶提供最好的車輛購(gòu)買服務(wù)及車輛持有感覺”。在“過程”部分，豐田自視為是一家完全“以過程為導(dǎo)向”的公司。它能對(duì)顧客的購(gòu)買行為分成五個(gè)階段，搜集信息、參觀選擇、決定購(gòu)買、提車驗(yàn)車、擁有汽車。每個(gè)階段客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)也自然不同，當(dāng)著眼于細(xì)節(jié)，做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。最后一個(gè)是“實(shí)踐”，其實(shí)就是讓目標(biāo)淪為空泛的口號(hào)，要始終以計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)(即PDCA計(jì)劃)循環(huán)為基礎(chǔ)進(jìn)行永不間斷的改善。

至此，對(duì)于一個(gè)原本一直被認(rèn)為不可言說、難以歸納的銷售方式，最終還是被石坂芳男系統(tǒng)地表述了出來。不過，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，所謂豐田的銷售方式本身并沒有什么特別的東西，無非就是“客戶第一”、“雙向溝通”等，而這些對(duì)于任何企業(yè)來說都是至關(guān)重要、不言而喻的課題。然而，關(guān)鍵恰恰在于豐田懂得如何在實(shí)際工作中徹底、持續(xù)、切實(shí)地執(zhí)行下去，并不斷改善、精益求精，這是很多企業(yè)做不到、做不好甚至想不到的。豐田方式是如何打造的，豐田的成功是如何錘煉成的，石坂芳男或許能給我們很多啟發(fā)。