卓越客戶服務是贏取新客戶的關鍵

據埃森哲對通信服務、通信設備、電子及高科技行業的一項最新調查，結果顯示，中國企業客戶最易因服務質量差更換通信及高科技產品和服務提供商——受訪的中國企業中55%曾在過去一年中因客戶服務質量差更換過供應商，而在全球受訪者中，該比例為30%。

埃森哲委托第三方機構在全球范圍內，分別向通信服務、通信設備、電子及高科技行業提供商、企業客戶展開在線調查，旨在了解這些行業客戶服務與支持的狀況。來自14個國家九百多家提供商和企業客戶反饋了問卷。所有受訪提供商的營業收入均超過2.5億美元。此外，參與調查者的遴選標準還包括職務上的要求，客戶企業參與調查者必須是經理以上級別，提供商企業參與調查則須是副總裁或以上級別。

中國境內16家提供商和29個企業客戶參加了調查。中國受訪的提供商中，30%以上從事與計算機相關的行業，其余從事通信和軟件行業。

埃森哲大中華區通信及高科技業董事總經理黃百業先生表示:“在經濟動蕩的形勢下，保留客戶對企業的意義更顯重要。提供商必須具備對客戶需求的洞察力，在分析客戶數據基礎上，提升客戶服務質量，鞏固客戶忠誠度。面對經濟氣候的挑戰，企業要通過創建卓越的客戶服務體驗，找到增長和改善收入的創新途徑。”

調查還發現，中國52%的企業客戶因不滿他們獲得的客戶服務與支持，正在考慮更換服務提供商。與世界其他地區相比，中國的企業客戶的忠誠度更低，已經更換或正在考慮更換服務提供商的比例更大，這項結果昭示了提供商面對的隱憂。

中國的企業客戶在受訪中表示，提供卓越的客戶服務與支持對獲得和保留新客戶至關重要，能夠“鎖定”客戶忠誠度的卓越的服務體驗也完全可以實現。這一觀點與全球其他地區受訪的企業客戶觀點一致。

在調查中，企業客戶用他們自己的語言表述他們所認為卓越的、差異化的客戶體驗的主要特征。在對所有回答進行歸納后，呼聲最高的三大類分別是:知識型的服務人員和易獲得的支持(32%)，高效、及時地解決問題(26%)，以及主動、個性化的解決方案(21%)。

提供商也在調查中例舉了提供卓越客戶服務的最大障礙因素，提名最多的三項因素分別是:缺乏培訓資源(中國44%，全球23%)，缺乏支持技術(中國31%，全球23%)，缺乏清晰的支持流程(中國25%，全球 27%)。客戶和提供商一致認為，客戶服務代表的素質和能力，以及在首次呼叫或第一封電子郵件后即解決問題的能力，是提供卓越客戶服務最重要的兩項因素。同時，70%的提供商認為，提升整體客戶體驗和客戶滿意度是他們2009年的主要工作重點。

“盡管中國的客戶對客戶服務和支持滿意度很高，但是，他們對提供商的高更換率反映出的忠誠度很低。”黃百業說，“由于缺乏對客戶需要哪些方面的技術支持的洞察力，提供商對客戶服務的某些方面投入與交付過多，但在客戶認為重要的方面，卻交付不足。提供商需要確定客戶真正需要什么樣的服務與支持體驗，換而言之，就是切實以客戶為中心，通過調整客戶服務與支持能力，預測并滿足客戶的需要。只有這樣做，提供商才能更有效地實現與競爭對手的差異化，鞏固客戶忠誠度，通過卓越服務創造新的收入。”

調查發現，客戶愿意為更好的服務支付溢價。在中國，44%的客戶愿意支付5-10%的溢價。提供商們還預計，到2013年，通信與高科技產品及服務提供商有三分之一的收入將來自今天并不存在的服務與支持收入。

在經濟下滑期間以及過后，建立卓越績效企業以客戶為中心的服務與支持能力，提高客戶忠誠度，埃森哲建議通信及高科技公司采取以下五項舉措:

——以客戶為中心，提高對客戶實際需求的洞察能力

——以最佳成本-效益比的方式，培訓和培養客戶服務代表

——優化客戶服務與支持網站的內容，提升網站等自助服務工具的整體客戶體驗

——應用產品的技術環境分析和診斷工具，積極預測和處理潛在問題

——積極挖掘卓越服務從而創造新的收入