立足特殊崗位服務(wù)工作大局在改革創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)國(guó)賓館建設(shè)科學(xué)發(fā)展

編者按：在近年來(lái)經(jīng)濟(jì)體制和行政管理體制改革的大潮中，建國(guó)幾十年來(lái)由各級(jí)政府投資并管理(許多是通過(guò)黨政接待部門具體管理)的公務(wù)接待賓館90％以上已經(jīng)轉(zhuǎn)制轉(zhuǎn)軌。脫離政府母體在部分省區(qū)和十幾個(gè)一二線城市及個(gè)別接待熱點(diǎn)地區(qū)的僅存的體制內(nèi)的“國(guó)賓館”由于體制機(jī)制等原因，大都為接待和經(jīng)營(yíng)關(guān)系這個(gè)“兩難命題”所困，色彩漸談，發(fā)展乏力，武漢東湖賓館幾年前也未能幸免。可喜的是，中共湖北省委接待辦和東湖賓館新的領(lǐng)導(dǎo)者，思變善變，在產(chǎn)權(quán)制度不變的條件下，通過(guò)改革創(chuàng)新等一系列舉措，使賓館面貌發(fā)生了巨大的變化。這個(gè)一代偉人毛澤東曾多次下榻并憑此進(jìn)入長(zhǎng)江、中流擊水的名揚(yáng)三楚的“東湖客舍”再度名震九州，堪稱全國(guó)“國(guó)賓館”振興的范例。中共湖北省委書記羅清泉同志曾在東湖賓館的總結(jié)材料上批示：“望東湖賓館發(fā)揚(yáng)成績(jī)，再接再厲。再創(chuàng)佳績(jī)。”省長(zhǎng)李鴻忠同志在交流發(fā)言材料上批示：“東湖賓館的特殊崗位服務(wù)于湖北改革開(kāi)發(fā)發(fā)展大局，佳績(jī)?yōu)榧危?jǐn)望百尺竿頭，更進(jìn)一步。”

東湖賓館在省委領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，立足特殊崗位，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，服務(wù)工作大局，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。圓滿完成了各項(xiàng)接待任務(wù)。去年以來(lái)，先后被中國(guó)飯店協(xié)會(huì)授予“改革開(kāi)放30年中國(guó)飯店功勛企業(yè)”稱號(hào)和評(píng)為“中國(guó)賓館餐飲十佳品牌”。主要做法是：

一、靠改革創(chuàng)新謀求發(fā)展，做到持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)。“五星級(jí)的環(huán)境，四星級(jí)的設(shè)施，零星級(jí)的服務(wù)”，這是過(guò)去人們對(duì)東湖賓館的評(píng)價(jià)。當(dāng)時(shí)的省委主要領(lǐng)導(dǎo)同志曾指出：“再不改革，東湖賓館不如讓其他飯店兼并!”這讓賓館領(lǐng)導(dǎo)班子產(chǎn)生了強(qiáng)烈的危機(jī)感和使命感。在省委領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心和大力支持下，2003年5月，賓館邁出了改革創(chuàng)新的步伐。

一是把人事改革作為謀求發(fā)展的“突破口”。制定了全員聘任、雙向選擇、擇優(yōu)錄取、聘用上崗、考核論績(jī)、差淘劣汰的改革方案，形成能者上、庸者下、平者讓的用人機(jī)制。根據(jù)改革方案，全體職工均可競(jìng)聘部門經(jīng)理、副經(jīng)理及主管崗位，工人可跨部門、跨工種、跨崗位雙向選擇，設(shè)定各崗位工資，與績(jī)效掛鉤，浮動(dòng)發(fā)放。對(duì)受聘人員工作業(yè)績(jī)實(shí)行聘期考核，每年一考評(píng)。改革后，原在崗661人減為293人，原12個(gè)部門精簡(jiǎn)為6個(gè)，原副總經(jīng)理由11人減到3人，部門經(jīng)理由45人減至8人，全年僅工資一項(xiàng)相應(yīng)減少開(kāi)支200余萬(wàn)元。

二是把完善機(jī)制作為謀求發(fā)展的“金鑰匙”。賓館領(lǐng)導(dǎo)班子成員先后三次分赴北京、上海、南京等地考察學(xué)習(xí)。全面引進(jìn)南京旅館管理干部學(xué)院OEC管理模式，要求營(yíng)銷部門改變過(guò)去“坐等客戶上門”的經(jīng)營(yíng)模式，走向市場(chǎng)實(shí)行開(kāi)放經(jīng)營(yíng)，在旅游、僑務(wù)、外事等單位和部門開(kāi)辟了新客源；重新核編核崗，因事設(shè)崗、因崗用人、按崗設(shè)薪，并將經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和績(jī)效掛鉤，做到日清月結(jié)、多勞多得、賞罰分明；狠抓效益核算和成本控制，建立健全檢查考核制度，與部門經(jīng)理簽訂經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)了成本控制責(zé)任；修訂完善了績(jī)效量化考核條例，制定了《解決服務(wù)工作不平衡性專項(xiàng)量化考核條例》等50多項(xiàng)管理措施。

三是把品牌建設(shè)作為謀求發(fā)展的“加速器”。始終堅(jiān)持利用賓館特有的政治優(yōu)勢(shì)、秀美的自然景觀、豐富的人文底蘊(yùn)，突出文化品位和國(guó)賓服務(wù)，全力打造“東湖”品牌，在全國(guó)率先獲得“武漢東湖賓館”商標(biāo)注冊(cè)。為充分發(fā)揮品牌效應(yīng)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的作用，一方面，按照人與自然和諧相處的理念處理各種有形物品。通過(guò)設(shè)立“偉人石”、拍攝專題片、舉辦大型圖片展等，再現(xiàn)毛澤東等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人在東湖賓館的足跡：新建“毛澤東同志故居”陳列館，成立館史研究室，初步形成了以“楚風(fēng)毛韻”為主要內(nèi)容的“東湖”品牌。另一方面，在庭院建設(shè)、建筑造型、物件擺設(shè)中力求體現(xiàn)楚文化特色，使外地客人對(duì)楚文化產(chǎn)生深刻的印象。再者。著力圍繞提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)管理，先后邀請(qǐng)東風(fēng)、武煙、武鋼、武船等大型企業(yè)來(lái)東湖賓館合作，既為賓館獲得了經(jīng)濟(jì)效益，也擴(kuò)大了知名度。

二、靠加強(qiáng)建設(shè)改善條件，做到有為有位。按照省委主要領(lǐng)導(dǎo)同志“把東湖賓館建設(shè)成為全國(guó)最好的接待設(shè)施之一”的要求，積極進(jìn)行客房裝修改造、庭院綠化美化和道路翻修拓寬等工作，形成了政治任務(wù)、商務(wù)活動(dòng)以及國(guó)際會(huì)議三大接待區(qū)域，既能接待黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及各國(guó)貴賓，又能為普通百姓服務(wù)，還可以為舉辦大型國(guó)際會(huì)議提供一流的軟硬件支持，從而確立了東湖賓館在全省接待服務(wù)行業(yè)中的地位，成為湖北對(duì)外開(kāi)放的“新名片”。

一是堅(jiān)持“打基礎(chǔ)、管長(zhǎng)遠(yuǎn)”的原則，科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)。2003年9月，邀請(qǐng)上海同濟(jì)大學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)院的專家來(lái)賓館進(jìn)行實(shí)地考察和分析論證，拿出了一整套五星級(jí)酒店改造方案，形成了“路在園中、房在林中、人在景中”的總體規(guī)劃設(shè)想。隨后，邀請(qǐng)上海園林設(shè)計(jì)院、蘇州園林設(shè)計(jì)院等知名設(shè)計(jì)單位的專家進(jìn)行了園林設(shè)計(jì)。在庭院設(shè)計(jì)上，提出按照中國(guó)古代庭園設(shè)計(jì)的風(fēng)格，將綠色生態(tài)的理念融合到賓館生活的每一個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)層次分明、步步有景、長(zhǎng)年見(jiàn)綠、四季有花的設(shè)想。在建筑設(shè)計(jì)上，強(qiáng)調(diào)把歐洲的文化理念與楚文化的特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，體現(xiàn)到建筑的整體風(fēng)格和每一個(gè)細(xì)節(jié)上，達(dá)到中西合璧、相得益彰的獨(dú)特效果。在道路設(shè)計(jì)上，要求環(huán)景而行，一彎一景，環(huán)環(huán)相接，景景相連，達(dá)到“車在路上行，人在畫中游”的效果。

二是按照“爭(zhēng)一流、高星級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)客房改建。賓館領(lǐng)導(dǎo)抓住承辦聯(lián)合國(guó)國(guó)際人口與發(fā)展論壇的機(jī)遇，自籌資金對(duì)南山甲所進(jìn)行了改造。隨后，采取省財(cái)政支持一點(diǎn)，向國(guó)家部委、省市有關(guān)部門爭(zhēng)取一點(diǎn)，賓館創(chuàng)收拿一點(diǎn)的辦法，展開(kāi)了東湖賓館大規(guī)模的建設(shè)改造。幾年來(lái)，先后完成了南山甲所等8處場(chǎng)所的裝修改造工程，新建了網(wǎng)球館，改造了游泳館，購(gòu)置了2艘游艇，更換升級(jí)了電網(wǎng)和天然氣系統(tǒng)，增加了排污和消防安全系統(tǒng)，建立了電腦、電話和安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，徹底消除了安全隱患。

三是瞄準(zhǔn)“花園式、森林式”的目標(biāo)，狠抓庭院建設(shè)。一方面，注重抓好景點(diǎn)建設(shè)，逐步建成了和平發(fā)展林等“七園一海一池一林”，完成了南山、梅嶺、百花等區(qū)域的綠化美化建設(shè)。對(duì)庭院道路進(jìn)行了刷黑處理。另一方面，注重經(jīng)常性的綠化，共栽種樹(shù)木12萬(wàn)余棵，鋪種草坪14萬(wàn)余平方米，使綠化覆蓋率達(dá)90％以上。與此同時(shí)，還十分注重古樹(shù)名木的保護(hù)，對(duì)賓館區(qū)域百年以上的69棵古樹(shù)進(jìn)行了掛牌管理。去年12月，賓館被武漢市評(píng)為“古樹(shù)名木養(yǎng)護(hù)管理先進(jìn)單位”。目前，賓館正積極申報(bào)“全國(guó)綠化先進(jìn)單位”。2004年，聯(lián)合國(guó)副秘書長(zhǎng)高度評(píng)價(jià)賓館庭園建設(shè)，稱之為“美侖美奐、無(wú)與倫比”。中國(guó)國(guó)民黨榮譽(yù)主席連戰(zhàn)參觀了賓館庭院后。欣然題字“福地杰人、美侖美奐”。

三、靠細(xì)致周到服務(wù)賓客，做到賓至勝歸。積極探索現(xiàn)代化高星級(jí)酒店的管理模式，以全面倡導(dǎo)“管家式”服務(wù)為牽引，堅(jiān)持不懈地推進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、特色化管理，以細(xì)致周到的服務(wù)讓接待對(duì)象感到賓至如歸、賓至勝歸，贏得了中央領(lǐng)導(dǎo)和各方賓客的贊譽(yù)。

一是著力提高素質(zhì)，積極適應(yīng)“全方位”服務(wù)。幾年來(lái)，先后組織包括總經(jīng)理在內(nèi)的所有主管以上的員工，赴南京金陵旅館管理干部學(xué)院參加酒店管理培訓(xùn)；選派業(yè)務(wù)骨干到北京、上海等地的一些知名酒店考察觀摩；安排一線領(lǐng)班分別到香格里拉大酒店、長(zhǎng)江大酒店、華美達(dá)大酒店實(shí)習(xí)，引導(dǎo)全體員工對(duì)照自身找差距，取長(zhǎng)補(bǔ)短。為提高員工的服務(wù)技能，建立了部門經(jīng)理、主管、專業(yè)技術(shù)人員共同參與的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，先后對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)和電腦管理軟件培訓(xùn)，要求每周每名員工至少學(xué)習(xí)4個(gè)課時(shí)的英語(yǔ)。每半個(gè)月，各部門組織員工開(kāi)展一次服務(wù)技能大練兵，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者，鞭策落后者。與此同時(shí)，還建立了員工培訓(xùn)檔案，對(duì)達(dá)到外語(yǔ)等級(jí)的實(shí)行外語(yǔ)津貼制度，從而確保了員工隊(duì)伍的素質(zhì)。促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

二是注重細(xì)節(jié)管理，全面推行“管家式”服務(wù)。借鑒國(guó)際知名酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政務(wù)接待的實(shí)際，堅(jiān)持做到“四個(gè)一”，即來(lái)賓踏進(jìn)賓館后，道一聲問(wèn)候、端一杯歡迎茶、遞一條熱毛巾、送一張溫馨卡。根據(jù)不同民族、宗教客人的生活和風(fēng)俗習(xí)慣，在客房中有針對(duì)性布置花卉和物品，讓他們感受到各民族間的和諧相融和不同宗教信仰的包容和尊重。根據(jù)商務(wù)客人的需要，在客房安裝互聯(lián)網(wǎng)，提供打印、掃描等業(yè)務(wù)。針對(duì)部分客人的睡眠習(xí)慣，開(kāi)設(shè)了13間硬板床墊房間，使他們感受到賓館以人為本的服務(wù)理念。建立來(lái)賓資料庫(kù)，及時(shí)收集掌握賓客生日、業(yè)余愛(ài)好、生活習(xí)俗、飲食禁忌等，為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。

三是豐富餐飲特色，努力做好“差異化”服務(wù)。結(jié)合來(lái)自四面八方客人的口味需求，不斷改進(jìn)菜肴品種和結(jié)構(gòu)，力求做到人人不一樣、次次不一樣、餐餐不一樣。賓館成立了菜肴研發(fā)小組，在發(fā)展好鄂菜的基礎(chǔ)上，形成了粵菜、淮陽(yáng)菜、湘菜、豫菜、川菜等系列名菜，獨(dú)創(chuàng)出“東湖一品鮮”等獨(dú)特口味的菜肴，推出了“法式鵝肝”等西餐菜品，擁有了自主品牌的“東湖菜”。在面點(diǎn)方面，引進(jìn)了羊肉泡饃等18種全國(guó)各地風(fēng)味小吃，滿足了各地客人的不同需要。在重要宴會(huì)服務(wù)方式上，借鑒古代宮廷禮儀，宴會(huì)上第一道菜時(shí)，所有服務(wù)人員列隊(duì)、托菜、盛裝入場(chǎng)，上菜、報(bào)菜名整齊劃一，增強(qiáng)了藝術(shù)性和觀賞性。在大型會(huì)議自助餐上突出口味家常化、品種多樣化，開(kāi)發(fā)自助餐品100多種，形成了獨(dú)特的自助餐模式。經(jīng)過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，賓館培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)精湛的名廚，基本適應(yīng)了來(lái)自不同國(guó)家、不同種族、不同地域客人的飲食要求。

四、靠政治建設(shè)強(qiáng)基固本。做到愛(ài)崗敬業(yè)。賓館十分重視加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，著力培養(yǎng)員工開(kāi)拓進(jìn)取的勇氣、敬業(yè)實(shí)干的精神，養(yǎng)成真誠(chéng)親和的態(tài)度、任勞任怨的品質(zhì)，形成團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，引導(dǎo)大家愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)。

一是用“三個(gè)特別”精神激發(fā)斗志。堅(jiān)持注重培養(yǎng)過(guò)硬的工作作風(fēng)，大力弘揚(yáng)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)”精神。造就了一支在關(guān)鍵時(shí)刻拉得出、用得上、頂?shù)米〉年?duì)伍。每次重大政治接待任務(wù)，準(zhǔn)備階段都是通宵達(dá)旦連續(xù)工作，幾天幾夜得不到休息。這幾年，賓館建設(shè)任務(wù)重，要求高，賓館各級(jí)干部“白天當(dāng)主管，晚上睡地板”，不分晝夜地在現(xiàn)場(chǎng)抓好施工改造工作，從不叫苦叫累。賓館始終用“特別能戰(zhàn)斗”精神錘煉員工的快速反應(yīng)能力和處理突發(fā)事件能力，始終用“特別能奉獻(xiàn)”精神引導(dǎo)員工經(jīng)受住名與利的考驗(yàn)和舍與得的檢驗(yàn)，培養(yǎng)了廚師長(zhǎng)翁華軍等一批先進(jìn)典型，使大家學(xué)有榜樣，比有標(biāo)桿。

二是用“忠誠(chéng)可靠”品德建隊(duì)樹(shù)魂。與黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人零距離接觸，面對(duì)面服務(wù)，要求接待人員必須具有對(duì)黨絕對(duì)忠誠(chéng)的品質(zhì)。為此，賓館根據(jù)省委辦公廳的統(tǒng)一部署和要求，注重抓好經(jīng)常性學(xué)習(xí)教育活動(dòng)的落實(shí)，為做好政務(wù)接待和服務(wù)工作打下了扎實(shí)的政治思想基礎(chǔ)。與此同時(shí)，賓館還注重抓好組織生活制度的落實(shí)，發(fā)揮好黨組織的核心領(lǐng)導(dǎo)作用和廣大黨員、青年團(tuán)員的先鋒模范作用，賓館團(tuán)委被評(píng)為“青年文明號(hào)”和“全省五四紅旗團(tuán)委”。為加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，賓館制定了《接待工作廉潔自律規(guī)定》，領(lǐng)導(dǎo)班子和部門經(jīng)理每半年進(jìn)行一次述廉。在物品采購(gòu)方面，嚴(yán)把價(jià)格咨詢、物資采購(gòu)和驗(yàn)收審核3個(gè)關(guān)口。杜絕了容易出現(xiàn)的不廉潔行為。

三是用“東湖文化”載體勵(lì)志育人。制作了東湖賓館網(wǎng)站，添加了大量歷史珍貴照片和解說(shuō)文字。每年新員工上崗，賓館都要組織他們參觀“毛澤東同志故居”，踏訪領(lǐng)袖足跡，領(lǐng)略偉人風(fēng)采，增強(qiáng)在東湖賓館工作的自豪感和榮譽(yù)感。廣泛開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)文明單位活動(dòng)，增強(qiáng)賓館的凝聚力，形成心齊、氣順、勁足的良好風(fēng)氣。組建了民樂(lè)、演唱、拉丁舞、乒乓球、羽毛球等文藝、體育隊(duì)，通過(guò)開(kāi)展多種形式的文娛活動(dòng)，豐富了業(yè)余文化生活，增強(qiáng)了員工的歸屬感和主人翁精神。廣大員工牢固樹(shù)立“東湖是我家、人人都愛(ài)她”的思想觀念和打造精品、爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作信念。瞄準(zhǔn)全國(guó)最高水平，定位于行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造了人人愛(ài)護(hù)東湖品牌，人人為品牌作貢獻(xiàn)，人人爭(zhēng)做閃光點(diǎn)的良好氛圍。