劉必榮·你的情緒你做主

第七講 情緒與談判

拍桌子、咆哮、苦笑、搖頭，聳肩……談判時(shí)對(duì)方的很多動(dòng)作部是美國談判書上明列著的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，對(duì)方不過是“照表操課”而已，目的是讓我們知難而退。所以我們最好的反應(yīng)就是默默看著他，讓他漠完就好。

在我的談判課上，一個(gè)學(xué)生跟我講了一個(gè)他遭遇的尷尬場(chǎng)面：

他是一個(gè)經(jīng)理，有一次帶屬下一起參加某個(gè)談判。沒想到對(duì)方脾氣非常暴躁，當(dāng)著所有人的面指著他罵：“你簡(jiǎn)直在浪費(fèi)我的時(shí)間!”讓他在屬下面前丟盡了面子。想回罵，又怕影響生意；忍住，又怕在屬下面前威嚴(yán)盡失。所以他問：“談判時(shí)該怎么控制情緒?”

在談判桌上，我們總免不了碰到對(duì)方情緒失控的時(shí)候。他可能對(duì)著我們吹胡子瞪眼。拍著桌子咆哮，也可能是苦笑、搖頭、聳肩，等我們講完，他再雙手一攤說愛莫能助。那種表情真的讓人很想一拳揮過去!

可我經(jīng)常提醒學(xué)生，真要碰到上面這些情況，千萬別沖動(dòng)，笑一笑就好。因?yàn)檫@些動(dòng)作都是美國談判書上明列著的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，對(duì)方不過是“照表操課”而已。目的是讓我們知難而退。所以我們最好的反應(yīng)就默默看著他，看他演完就好。別讓自己的情緒或談判的章法，因受到干擾而變得紊亂。

這其實(shí)是一個(gè)心態(tài)的調(diào)整。人家生氣的時(shí)候，千萬不要把自己放在目標(biāo)的位子。你想，人在生氣的時(shí)候，講出來的話像萬箭齊發(fā)，你若都認(rèn)為他在罵你，那不萬箭穿心而死?所以最好把自己移個(gè)位子，當(dāng)成一個(gè)分析者，分析一下他這樣做到底有什么目的。換成分析的角度，心情就會(huì)平靜許多。

然后你要接著想：對(duì)方兇完了以后，該怎么收?qǐng)?也許他在唱黑臉的同時(shí)也準(zhǔn)備了白臉，那你等白臉出來后，慢慢跟白臉談好了。如果我們不跟著前面黑臉的音樂跳舞，讓他像一拳打到棉花里面一樣全無反應(yīng)。這樣他后面的白臉就“襯”不出來了。黑白臉戰(zhàn)術(shù)的效果就打了個(gè)大折扣。

同樣的，如果是我們自己唱黑臉，那也要準(zhǔn)備一個(gè)白臉作安全閥，萬一在場(chǎng)面失控時(shí)，沖出來打圓場(chǎng)，穩(wěn)住情勢(shì)。談判的過程其實(shí)是一個(gè)教育的過程：我們用自己情緒上的喜怒哀樂，去導(dǎo)引對(duì)方的行為。他兇，我也要兇起來，告訴他：這樣做是不對(duì)的!他軟，我也要軟下來，告訴他：對(duì)嘛，這樣做才對(duì)。你讓我一點(diǎn)，我也回報(bào)你一點(diǎn)。回報(bào)不一定要對(duì)稱，但是要有回報(bào)，這樣他才有下一次的讓步。

“他兇，我兇”靠的就是黑臉的情緒戰(zhàn)術(shù)。但是黑臉要配上白臉(也就是當(dāng)我拍桌子出去的時(shí)候，要準(zhǔn)備好到時(shí)候誰拉我進(jìn)來)，這樣才不會(huì)卡在桌上。

當(dāng)我們采取破局戰(zhàn)術(shù)時(shí)，也需要運(yùn)用到情緒。破局有兩種，一種是賣方破，一種是買方破。賣方可以在第一回合故意把價(jià)錢開高，讓買方生氣、破局。然后才由白臉出來打圓場(chǎng)，或高層主管出來降價(jià)給對(duì)方。最后達(dá)成協(xié)設(shè)。這種戰(zhàn)術(shù)叫先破后立。目的是凸顯我們努力達(dá)成交易的誠意。而既然要引對(duì)方破局，我們就得先練一下情緒商數(shù)(EQ)，這樣才能在情緒戰(zhàn)術(shù)中悠游進(jìn)出。

另一種破局是賣方破局。也就是當(dāng)買方咄咄逼人的時(shí)候，賣方想想，再讓下去，自己什么利潤(rùn)都沒有了，這時(shí)可以選擇破局，桌子一拍，說聲：“不玩了!”然后退場(chǎng)。

如果買方本來要買的就是我們的東西，前面的殺價(jià)只是拿競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)錢，殺殺看而已，這樣我們破局以后，他可能會(huì)找第三者扮白臉跟我們接觸(比如采購是黑臉，使用單位就可以扮白臉)，透露一點(diǎn)他們的內(nèi)部消息，說只要我們付款條件稍稍讓一點(diǎn)。給采購個(gè)面子，訂單就沒問題了。這就是我們運(yùn)用情緒戰(zhàn)術(shù)，逼出來對(duì)方的真正意圖。

有人問：如果他沒派人來跟我們接觸呢?那就表示至少這一回合我們真的是陪玩的，那就算了，下回合再說。

劉必榮

他有超過20年的談判研究經(jīng)驗(yàn)，是臺(tái)北談判研究發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)，他早年修學(xué)政治外交，有美國約翰霍普金斯大學(xué)國際關(guān)系碩士和維吉尼亞大學(xué)國際關(guān)系博士學(xué)位，還曾擔(dān)任過媒體總主筆職務(wù)以及多家電視臺(tái)的評(píng)論主播，經(jīng)歷異彩紛呈，他多年前開創(chuàng)和風(fēng)談判學(xué)院，2004年至今受邀為西門子移動(dòng)通信、中國惠普、IBM、中國麥當(dāng)勞、中國移動(dòng)公司、北京萬私等公司內(nèi)訓(xùn)。