河源市導游隊伍現狀及對策分析

[摘要] 導游員是影響旅游服務質量的關鍵因素，本文通過對河源市導游隊伍現狀的調查，發現導游隊伍存在著年輕化、學歷層次低、小語種導游缺乏、結構不合理、女性導游多等諸多問題，并對這些問題進行了分析和討論，提出了適當調整職業入門門檻，建立長期考核制度、改善導游生存與工作環境、合理規劃導游隊伍，發展小語種導游三點建議。

[關鍵詞] 河源市旅游導游員

導游員是運用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員。他們與旅游者接觸最多，被稱為“民間外交大使”，代表著一個旅行社的形象，甚至一個城市旅游業的形象和服務質量。河源被譽為“客家古邑、萬綠河源、溫泉之都、恐龍故鄉”，一個年輕的中國優秀旅游城市，雖然旅游發展起步較晚，但發展勢頭強勁。目前，河源市成功取得了2010年第23屆世界客屬懇親大會的承辦權，河源市在國際國內的影響日增，對作為民間外交大使導游人員的管理就顯得更加重要。

一、調查方法

本次調查采取實地調查與文獻資料查詢相結合，2007 年3月～7月實地調查走訪了河源市區規模較大9家旅行社，調查中主要從導游員的年齡、性別、學歷、專業、工作時間、導游等級等方面獲取信息，同時通過與導游員、導游部主管、旅行社經理面對面交談問詢導游員管理、工資待遇、工作能力、培訓要求等信息。

二、結果與分析

1.導游隊伍年輕化現象明顯

從年齡結構來看，河源導游隊伍是一支非常年輕化的隊伍，在調查的91名專職導游中，如圖1，年齡在20歲以下的，占總人數的18.68%，年齡段在20歲～30歲間的占64.84%，30歲以上的占16.48%。從事導游工作時間來看(圖2)，工作0.5年以內的導游人員占總人數的21.98%，0.5年到1年的占25.47%，1年～2年的占18.68%，2年～3年的占16.48%，3年以上的僅占14.38%。導游隊伍年輕化是中國旅游業的傳統，造成這種局面的因素是多方面的。導游員的工作量很大，特別是在旅游旺季時體力消耗大，又常常無法正常休息，使身體素質好的年輕人在這方面占絕對優勢;旅行社除導游的其它崗位要求較高，如計調必須是有一定工作經驗的人員才能勝任，這就使得許多想從事旅游行業的年輕人必須經過導游這個基層崗位。在與導游員的當面交流中，多數人認為在旅行社工作的晉升機會不多，因此導游員幾乎都是從事1～2年導游工作，在積累一定工作經驗后紛紛轉行，沒有將導游作為終身職業，只是把導游轉換工作跳板。

2.導游隊伍以女性為主

從調查數據來看，河源市導游隊伍中女性比例達73.63%。導游工作繁雜瑣碎，需要導游員細心、耐心，在遇到委屈和一些無理取鬧的游客時還要“遷就”、“忍讓”，而女性生性溫柔體貼，富有愛心，同時女性聲音柔和甜美，富有親切感，這些特質使得女性從事導游工作具備先天優勢。因此，女性導游比較受歡迎，也容易被游客所接受。但是隨著年紀漸長，渴望穩定的心理也日趨強烈，很多女導游一旦結婚后多半會選擇一份“朝九晚五”的固定職業，所以這也影響了河源導游隊伍的穩定性。

3.導游隊伍學歷層次低

河源市導游隊伍學歷層次普遍較低，在調查中還沒有發現研究生及以上學歷。從調查結果來看，導游隊伍中以職中、中專和高中畢業的人員較多，占總人數的64.84%。大專學歷占32.97%，本科學歷只有2.19%。河源旅游業發展較晚，地處山區，生活水平與工資水平較低，導游工作無保障，工作量大，很難吸引高學歷的導游人才。旅行社在招聘過程中，更看重導游經驗，多數小旅行社在人力資源成本的控制方面更愿意要學歷較低的人員。由于社會經濟及競爭的日益激烈，高學歷者在職業忠誠度方面信譽度方面較差，因而旅行社在招聘時認為低學歷者更穩定。

4.缺乏小語種導游

從導游語種來看，在調查中發現河源市幾乎沒有外語、韓語、日語、其他語種的導游。根據旅游局的統計資料，雖然有一些外語導游員，但是都不是職業導游員，偶爾為旅行社兼職。當然這與河源旅游業的發展戰略是一致的，目前來看，河源旅游業的客源市場主要還是周邊發達地區(如珠三角地區)，因而對小語種導游的需求不是特別強烈。但是如果從長遠來看，如果不及時的培養或引進小語種導游，很難跟上旅游業的發展步伐。

5.缺乏高級別導游人才

河源市導游員等級結構不合理，缺乏中、高級導游人才。從調查情況來看，多數導游員都是初級導游員，占總人數的59.34%，甚至有部分人員只持有市級導游證，占39.56%。調查的91人中，只有1名中級導游。根據河源市旅游局提供資料，整個河源市中級導游員只有7人，全市持證導游577人，高級導游為0。由于導游隊伍非常年青，大多數導游員只是將導游作為一份生存的工作，沒有將導游視為一種職業，對自己的職業沒有規劃，也不會去進一步提升和總結自己。隨著行業競爭的加劇和行業管理的規范，旅行社進入了今天的“微利時代”，旅行社在員工培訓、提升方面的投入逐漸減少，不重視導游員的培養，所以很多優秀的可造之才被埋沒。

三、對策與建議

1.適當調整職業入門門檻，建立長期考核制度

《導游人員管理條例》規定“高級中學、中等專業學校或同等以上學歷均可以參加導游資格證考試”。由于職業門檻低，直接造成了導游隊伍學歷低、年齡小、文化素質差，這也是很多旅游城市存在的問題(邢臺、南寧、煙臺等城市)。導游工作是一項復雜繁瑣的工作，要求導游員具有良好的知識儲備、文化素養、較強的應變能力、協調能力、溝通能力，也是旅游服務質量高低的風向標。因此，適當提高職業入門門檻，將從業資格限定為大專以上、旅游專業或與之相關的專業，把住導游入門第一關。同時，根據本地實際情況，建立導游信譽檔案和年度星級制度，建立長效的考核制度。對投訴多、違規多、私自加點、增加購物次數的導游堅決封殺，對滿意度高、職業道德好、責任心強的導游重點培養，增加培訓提升的機會。

2.改善導游生存與工作環境

導游被戲稱為“三無”人員，無基本工資、無社會福利、無最低保障。目前，多數導游的工資由基本工資(非常少)、帶團補貼、回扣和少量小費構成;勞動保險由旅行社代買或自己購買。隨著，旅游業的發展，相關管理制度也逐步完善，但是導游待遇低、勞動強度大、合法權益得不到保障、導游等級與工資不掛鉤、相關制度形同虛設，這些問題還沒有得到根本的解決，導游出現了生存危機，極大地挫傷了導游從業人員的學習積極性。一個地區的高級和特級導游達到總體導游數的5%時，才能說明該地區導游水平已達到符合市場需求的層次。因此，要想保證旅游服務質量，做大做強旅游業，這就需要旅行社、旅游行政管理部門、旅游協會等相關部門，改變不合理的薪酬體系、建立激勵機制、健全導游合法權益保障制度等方法，切實改善導游的生存與工作環境，解決他們的后顧之憂。

3.合理規劃導游隊伍，發展小語種導游

依據河源旅游業的發展戰略，目前主要客源地還是珠江三角洲，但是相信未來特別是2010年世界客屬懇親大會的舉行，必將會有很多的外國朋友了解、認識河源。因此，旅游行政管理部門、旅行社、導游服務公司現在就應當對在編的導游做一個短期和長期的職業發展規劃，制度詳細的培訓計劃，給予導游人員人文關懷、因材施教、搭建平臺、優勝劣汰，營造初、中、高級導游員之間的良好氛圍。同時，鼓勵優秀導游員通過在職學習、進修、培訓等方式，掌握第二外語，在現有導游隊伍中培養多語種導游，為未來旅游業發展打下基礎。

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