關(guān)于服務(wù)文化的探討

[摘要] 如何給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是服務(wù)商面臨一個重大課題。筆者認(rèn)為服務(wù)文化觀的要求是:必須本著親近顧客的服務(wù)精神，鍛造解決顧客問題的能力和樹立顧客主權(quán)為中心的服務(wù)新形象

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)精神服務(wù)能力滿意標(biāo)準(zhǔn)

一、親近顧客的服務(wù)精神

服務(wù)文化從結(jié)果來說確實表現(xiàn)為一種能力，但是，從影響能力的深層因素——文化價值觀來說則是一種親近顧客的服務(wù)精神。親近顧客的服務(wù)精神表現(xiàn)在兩個方面:從時間上看，顧客原有的價值觀不會因為你所提供的服務(wù)出現(xiàn)矛盾;從空間上看，服務(wù)提供者與顧客是和諧的。問候語“有什么可以幫您”，在顧客進入商店的瞬間所聽到的“問題”與他原來的價值預(yù)期是出現(xiàn)矛盾和反差的。譬如，顧客進入汽車維修店毫無疑問就是為了消費“維修服務(wù)”，維修店應(yīng)該了解顧客需要解決的維修問題是什么，然后介紹維修店可以在哪方面幫助顧客，讓顧客從中選擇和決策。相反，而不是在顧客根本不了解你服務(wù)的情況下，劈頭就問顧客需要什么服務(wù)?

其實，這就是服務(wù)的本質(zhì)——典型的服務(wù)都是無形的，通過顧客參與來完成，服務(wù)接觸的瞬間是決定服務(wù)成功與否的關(guān)鍵時刻。親近顧客的服務(wù)精神首要一點就是設(shè)法理解顧客，幫助顧客選擇適合他們的服務(wù)效果。相反，不是把預(yù)先設(shè)計好的服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)程序，簡單地向顧客提供產(chǎn)品菜單讓顧客選擇。從這個觀點出發(fā)，服務(wù)企業(yè)更加應(yīng)該展示自己的服務(wù)優(yōu)勢，提供更多的服務(wù)方案供顧客選擇，設(shè)法了解顧客的問題幫助顧客決策，而不是考問“需要什么?”要知道，顧客畢竟不是服務(wù)專家，他們只知道什么是自己需要的服務(wù)，而不能告訴你“需要什么服務(wù)。”幫助顧客了解和理解他們“需要什么服務(wù)”，完全是服務(wù)提供者應(yīng)有的義務(wù)，也是親近顧客的服務(wù)文化題中要義。

二、解決顧客問題的服務(wù)能力

從確保服務(wù)能力要親近顧客角度看:

1.需要準(zhǔn)確把握自己的服務(wù)能力。并不是服務(wù)項目越多、服務(wù)方式越豐富和服務(wù)內(nèi)容越時尚就可以得到顧客滿意，只有適應(yīng)不同顧客需求的恰如其分的服務(wù)，才是顧客需要的服務(wù)，顧客才會對此滿意。有些服務(wù)提供商為了讓顧客購買自己的服務(wù)，不斷夸大自己的服務(wù)內(nèi)容，給顧客過高的預(yù)期，不但很難兌現(xiàn)，而且也不會滿足顧客需要。

2.通過柔性的服務(wù)能力安排親近顧客。尤其重要的一點就是，要在顧客接觸的關(guān)鍵瞬間表現(xiàn)出卓有成效的解決顧客問題能力。在這種情況下，迫切需要的不是強調(diào)設(shè)計精良的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、便利周到的“服務(wù)藍(lán)圖”。相反，是關(guān)注顧客在每一次具體的服務(wù)接觸過程中的體驗和感受。為此，柔性的服務(wù)能力譬如對顧客需要的快速翻譯、接觸員工處理顧客問題的權(quán)限等等，是更有效的辦法。這樣的能力不是制度和流程可以解決的，需要柔性能力有效根植于自己的企業(yè)文化中。

其實，這就是服務(wù)的本質(zhì)——典型的服務(wù)都是無形的，通過顧客參與來完成，服務(wù)接觸的瞬間是決定服務(wù)成功與否的關(guān)鍵時刻。親近顧客的服務(wù)精神首要一點就是設(shè)法理解顧客，幫助顧客選擇適合他們的服務(wù)效果。相反，不是把預(yù)先設(shè)計好的服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)程序，簡單地向顧客提供產(chǎn)品菜單讓顧客選擇。從這個觀點出發(fā)，服務(wù)企業(yè)更加應(yīng)該展示自己的服務(wù)優(yōu)勢，提供更多的服務(wù)方案供顧客選擇，設(shè)法了解顧客的問題幫助顧客決策，而不是考問“需要什么?”要知道，顧客畢竟不是服務(wù)專家，他們只知道什么是自己需要的服務(wù)，而不能告訴你“需要什么服務(wù)。”幫助顧客了解和理解他們“需要什么服務(wù)”，完全是服務(wù)提供者應(yīng)有的義務(wù)，也是親近顧客的服務(wù)文化題中要義。

除了要培訓(xùn)員工應(yīng)對顧客需求變動的柔性能力之外，還要對顧客能力進行柔性的管理。一些咨詢公司、保健服務(wù)中心，在服務(wù)接觸之前安排適量的“顧客溝通”——實質(zhì)上就是進行顧客能力培訓(xùn)。此外，不能過于迷信現(xiàn)代科技(如自動柜員機)。一些企業(yè)以為有了機器代替員工的服務(wù)接觸就可以萬事大吉，其實，這正好是顧客流失的一個重要原因。因為，在服務(wù)過程中，顧客參與是服務(wù)提供者與服務(wù)消費者之間的一種情感交流關(guān)系——這是機器永遠(yuǎn)無法替代的。

三、顧客主權(quán)的服務(wù)新形象

服務(wù)過程的顧客滿意評價與有形產(chǎn)品消費過程的顧客滿意評價截然不同。后者只要嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)跟進就可以了。而且，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是以生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品說明書為依據(jù)的。但是，服務(wù)消費就不同，必須由顧客對自己的服務(wù)體驗進行主觀評價——顧客主權(quán)在服務(wù)評價中處于絕對的地位。

尊重顧客評價服務(wù)的主權(quán)地位，必須樹立尊重顧客主權(quán)的新形象。要求服務(wù)提供商圍繞顧客的主觀感受來提供服務(wù)，而不是片面強調(diào)本公司的“標(biāo)準(zhǔn)”或者“規(guī)定”。由于服務(wù)本身是無形的，服務(wù)對于顧客來說根本就沒有什么絕對標(biāo)準(zhǔn)，只有是否理解、認(rèn)同、接受和滿意。同時，服務(wù)過程的顧客滿意是一系列情感傳遞與情感體驗的自然結(jié)果，對于提高下一環(huán)節(jié)服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要。相反，如果一開始就因為自己被“考問”，或者，因為不能滿足顧客的要求就向顧客強調(diào)“這是我們公司的規(guī)定”，那么，結(jié)果的服務(wù)滿意就可想而知——“下次不來這里了”。事實上，由于服務(wù)無形性，根本就不可能有什么絕對的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂的顧客滿意也就是“理解”罷了。

千萬不要小覷顧客主權(quán)的形象。在日趨激烈的服務(wù)競爭中，顧客主權(quán)問題的結(jié)果往往就是丟失市場份額。不要被市場淘汰出局了，還蒙在鼓里:我究竟是被誰拋棄