我國飯店客務信息管理探析

摘要:飯店業的發展已經進入信息時代，面對激烈的市場競爭和顧客個性化的需求，能否借助現代科技實現信息化管理成為我國飯店業經營成敗的關鍵。在飯店信息資源庫中，客務信息是開展飯店管理工作必須依賴和借助的信息。因此，提高飯店客務信息的管理，對提升飯店運行效率、提高管理水平，提供個性化服務等有著舉足輕重的作用。

關鍵詞:飯店;信息化管理;客務信息;個性化服務

中圖分類號:G271 文獻標志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)25—0177—02

由美國次貸危機引發的全球金融海嘯，給我國飯店業也帶來不小的沖擊。消費者消費欲望減弱，食品原材料價格上漲、成本控制難等問題，使行業的競爭顯得更為激烈。飯店企業紛紛開始調整經營管理方向，尋找走出困境的策略。客務信息是飯店日常運營所必須依據的最直接最基本的信息，因此大力發展客務信息的信息化管理無疑成了拯救飯店的最重要的策略之一。

一、飯店客務信息管理的內涵

飯店客務信息是指飯店經營管理活動中有關客人接待和服務業務的各種信息，既包括客戶信息也包括飯店為客人提供的服務信息。

飯店客務信息信息化管理是指飯店運營過程中通過建立科學的信息化體系及采用計算機、通訊和網絡等現代信息技術，以數字化管理、科學決策、信息化服務為手段，充分開發和廣泛利用客務信息資源，提高飯店管理水平、經濟效益和服務質量的管理模式。

飯店客務信息管理的對象是多層次多因素的，主要指飯店日常運營中前臺部門的接待和服務信息。飯店服務產品信息和客人預訂需求信息，客人入住信息、消費賬項信息，以及飯店其他營業收入信息和客史檔案信息，都是客務信息管理的對象。

二、加強客務信息管理的意義

搞好客務信息資源管理對酒店的生存發展具有十分重要的意義。一方面，通過規范運行流程，借助信息平臺，提高工作和服務效率。另一方面，飯店管理信息系統提供各種數據和分析模式，為管理者的決策提供事實和科學依據。使經營管理者掌握酒店經營狀況和客戶消費心理，從而制定科學的營銷決策。

三、我國飯店客務信息管理的發展現狀

1.飯店管理信息系統和各種管理軟件被廣泛使用。飯店管理信息系統和管理軟件在飯店的經營管理中功勞巨大。它同人工管理共同構成了高質量、高效率的飯店管理體系。目前國內飯店普遍采用的有FOXHIS系統、千里馬酒店管理系統、CSHIS管理系統等。

2.重視服務質量已成為普遍共識。消費者消費意識的增強和自我權益的保護，使飯店業不得不面對越來越多“挑剔”的顧客。為了在激烈的市場競爭中站穩腳跟，多數飯店企業都視服務質量為“生命線”，建立起服務質量管理體系，成立質量督導小組，實施全面質量管理。有些企業定期對員工進行培訓，學習傾聽客人的意見，把喜歡和不喜歡的東西以及客人的習慣都一一記錄，一起輸入客人的歷史檔案。然后根據這些信息改進服務質量，在客人以后入住時向他們提供更優質、個性化的服務。

四、我國飯店客務信息管理面臨的問題

1.對飯店信息化管理認識不夠。據有關調查顯示，目前我國飯店業中超過90%的企業沒有信息化應用。這些飯店絕大多數是家庭小旅館、中小規模的賓館、招待所，這些企業的經營管理者的專業管理水平偏低，對信息化管理認識不夠，缺乏對信息化的投入。一些國內外酒店管理集團的管理者雖然了解信息化管理的作用，但在開展工作時仍面臨很多問題。

2.管理軟件不能完全符合飯店經營管理模式。飯店管理中有一定的規律，但也有特殊性。本土化、個性化管理已越來越被重視。很多飯店在實施信息化管理時，只是購買一個完整商品軟件，并且力圖使飯店的管理被動地服從或適應某些成品軟件的模式，甚至為適合軟件而改變飯店的管理方法。殊不知，任何飯店軟件的設計和運作都應以飯店管理制度、運轉模式為基礎。

3.不重視內部網絡的構建。飯店內部網(Intranet)的服務對象是飯店內部的員工，以聯絡飯店內部工作群體為主，以促進內部溝通、信息交流，提高工作效率。但總的來說，國內的大多數飯店計算機管理信息系統，大部分僅是應用在管理方面，與飯店其它的計算機應用系統沒有相互整合，尤其在自動化控制方面與飯店管理信息系統沒有聯系或集成，與國外發達國家的飯店管理信息系統還存在較大的差距，尚待進一步發展。

4.對網絡營銷認識不足。國內很多飯店都建有自己的網站，然而大多數僅僅是將飯店的簡介、價格在網上進行宣傳推廣，只能進行查詢和預定功能，不能實現結算。酒店網站信息匱乏、更新緩慢。真正通過網絡訂房的人仍在少數。

據資料顯示，無論是五星級、四星級、三星級還是經濟型酒店，顧客直接向酒店預訂量所占比重最大。旅行社/旅游運營商或連鎖酒店總部網站訂房訂房量分別占其次。酒店自有訂房系統或網站比例不超過5%，所有網絡渠道預訂量加起來也不到35%。這還是中高檔飯店的情況，如果考慮到眾多的低星級的飯店數據，不得不感受到我國飯店產業的信息化的建設和完善營銷渠道的迫切性。

5.客務信息收集、傳遞不暢。客務信息管理涉及大量的信息，而飯店通常由于信息的缺乏和傳遞不準確、不及時，影響對客服務的質量。如預訂處常常因為不能及時把預訂更改取消情況通知前臺以便做好接待準備，影響飯店客房銷售和對客接待的服務質量;客房部沒有及時查房，將準確的房態信息傳遞給前臺，總臺就會將臟房或壞房分給客人;前臺沒有快速將客人換房情況通知行李處和客房部，造成無人幫助客人換房，延長了換房的時間，容易引起客人的不滿甚至投訴;客賬的信息處理涉及到飯店的所有收銀點客人消費信息的傳遞就成了管理的關鍵，而酒店由于管理方法、管理工具跟不上常發生漏賬。

6.服務產品缺乏有形化展示，產品信息模糊。客人入住飯店后需要了解飯店的各種營業信息、周圍景點、交通、商場等信息。有些商務客人可能還需要隨時了解股市信息、期貨市場信息等，會隨時與其客戶和所在企業保持聯系。飯店缺乏服務產品和服務信息的有形化展示。一般都是客人打電話到總臺或向總機接線員提出要求，由服務人員人工查閱資料通知客人，由于資料數量的限制和工作繁忙，往往造成客人的不滿意。

五、我國飯店客務信息管理的發展思路

1.強化客務信息管理的觀念意識，健全制度。客務信息與飯店日常運轉和經營直接相關，是飯店的神經中樞，應該格外受到重視。飯店管理者只有正確的樹立飯店客務信息資源及其管理理念，強化客務信息資源開發、利用、管理的意識，才有可能提高信息資源的開發、利用、管理的效率。

另外，飯店客務信息資源管理應當有一套完善的內部規章和管理制度，以保證客務信息資源合理利用;必須制定信息的錄入、提取、加工、存儲和使用條例和制度以保證客務信息資源的完整性。出臺客務信息管理的獎懲制度。對于細心觀察、收集客務信息管理的員工加以獎勵，對于造成客務信息管理的漏輸、錯輸、錯傳的要給與相應的懲罰。在制定各類客務信息制度時，應當全面考慮、協調飯店各部門對客務信息的需求和使用的需求，協調好部門、員工和顧客等多方面的因素和關系，使各類信息制度能夠促進客務信息資源的管理和利用，進而提高客務信息資源的使用效率。

2.完善客務信息管理系統。為了適應社會信息環境的變化和飯店組織經營管理的需要，飯店管理信息系統的模式也要加以調整和升級。飯店管理人員可以與技術人員聯合開發客務信息管理系統中的功能模塊，在已有的客務信息管理系統中開發一個客戶關系管理子系統。

客戶關系的管理能夠對酒店長期經營提供穩定的客戶支持。現有的客務管理系統缺乏客戶關系的維持子系統。開發此系統更能將客戶資料進行科學、系統歸檔管理，根據客人需求設計產品，還能利用節假日、客人生日等機會加強酒店與客戶間的交流，利用客戶信息和系統進行數據分析，準確進行市場定位和市場開拓。

3.加強電子商務的運用。電子商務能夠宣傳酒店形象、大大降低酒店的銷售成本、簡化流通環節，給消費者帶來實惠。網絡化飛速發展的今天，飯店應該以市場為導向，結合自己的經營能力，利用發達的電子商務網絡拓寬分銷渠道，組織和規劃飯店的產品。培養和引進一批專業的電子商務人才，加強酒店網站的管理和維護，及時發布和更新各種營銷信息，并不斷豐富網站的內容，為旅游者提供各種旅游景點、線路的那個信息，既能方便顧客的旅游活動，又能提高飯店工作的效率和效益，實現顧客與飯店的“雙贏”。

4.多方面收集信息，建立暢通的信息流通渠道。飯店內部客務信息收集和傳遞的渠道有很多。可以與顧客接觸，獲得顧客對產品和服務的評價;上下級之間溝通，可以將客人意見、投訴、服務技巧進行傳遞;人機對話，可以將客人的情況記錄在電腦中，使員工從中獲取有關客人的各種信息，工作人員還可以將每天的賓客意見表所反映的問題輸入電腦，使信息在飯店內共享。飯店內的信息流通渠道是一個縱橫交錯的網絡，這一網絡內信息流動的暢通程度決定飯店企業整體的工作效率。

5.利用科技手段將服務產品有形化、信息化。服務具有抽象性，抽象往往體現在服務的“過程”中。讓顧客了解到服務的“過程”，可以讓顧客覺得他所購買的產品“物有所值”或者“物超所值”。為了將飯店提供的產品和服務信息更好地傳遞給客人，飯店要了解有形展示的作用和意義，有意識的設計、突出和完善旅游服務信息的展示和傳遞，以增加飯店服務的透明度，讓顧客獲得更多的服務信息，刺激客人的消費欲望，起到服務營銷的效果。

現代飯店的發展離不開科技手段的支撐，科技給飯店帶來的不僅是效率化、數字化的管理，更為客人帶來了豐富多樣的便捷服務。未來的信息化飯店應該充分利用科技為客人提供“個性化服務”。飯店的會議室可采用可視電話系統，為客戶提供同聲傳影傳音翻譯;客房智能控制系統將根據數據庫中的信息實現光線喚醒;指紋或瞳孔門鎖識別系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份。可以采用大堂多媒體查詢系統將產品和服務信息傳遞給客人。通過這個系統發布飯店的產品信息和各營業場所的地點、營業時間、營業項目以及其他的廣告信息，使顧客加深對飯店的印象，更好地了解飯店的服務和注意事項。

參考文獻:

[1]宋雪鳴.飯店創新經營與策劃[M].北京:中國旅游出版社，2004.

[2]陳肖靜.試論飯店檔案信息資源的開發[J].揚州大學烹飪學報2001，(2).

[3]董觀志.現代飯店經營管理[M].廣東:中山大學出版社，2004.

[4]韓軍.信息時代酒店的管理創新[J].錦州師范學院學報，2002，(1).(責任編輯/ 陳鶴)