目前醫患關系現狀及對策探討

摘要:醫患關系是社會關系的組成部分，是醫療實踐活動中最基本的人際關系，良好的醫患溝通是實現以病人為中心， 促進社會和諧的基礎。醫患關系作為一種最基本的社會關系，已普遍受到人們的關注，它隨著醫學模式的發展，不斷發生新的變化。目前我國經濟正沿著市場化的軌跡發展，醫療制度改革也在深入進行，這對構建和諧醫患關系提出了新的挑戰和考驗，要想構建和諧的醫患關系，必須醫方、患方、社會三者共同努力，國家增加衛生投資力度，準確定位醫療機構的性質，確保廣大中低檔人群的基本健康等實際問題已擺在我們面前，只有從根本上解決群眾“看病難、看病貴”的問題，才能實現醫患關系真正意義上的融洽。同時我們還要看到，理想化的期待與非理想化的現實差距是客觀存在，融洽醫患關系是一個漫長的過程，需要我們在健全法制的同時提高自律的約束，只有以誠信為杠桿、人文為基石，才能真正實現理想狀態下的醫患關系，即充滿同情心的醫生和對醫生充滿信任的病人。

關鍵詞:社會和諧;醫患關系;醫患溝通

中圖分類號:C912.6 文獻標志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)25—0050—04

一、醫患關系現狀

醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。著名醫史學家西格里斯曾經說過:“每一個醫學行動始終涉及兩類人群:醫師和病人，或者更廣泛地說，醫學團體和社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系。”現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，“醫”已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工;“患”也由單純求醫者擴展為與之相關的每一種社會關系。傳統的醫患關系中，醫者以為患者謀利益為己任，醫務工作者享有較高的社會地位。他們為患者解除痛苦，捍衛生命，被施救的患者往往懷著感恩的心態對待治療自己的醫生。在我國經濟高速發展的同時，社會發展和國家社會保障發展相對滯后，再加上新藥品、新醫療技術和新設備的引進使醫療費用大幅度上漲。雖然衛生主管部門已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉化成醫患沖突，醫院成為沖突的發生。

近些年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫患矛盾十分突出。 醫療環境中存在一種現象，一方面，患者怨聲載道，抱怨自己付了醫藥費卻得不到相應的服務，甚至自身利益受到傷害;而另一方面，醫生叫苦，自己在承擔繁忙的臨床工作的同時又要承擔來自各方的壓力。同時各地患方向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生，據報道，湖南省衛生廳醫政處對湖南各地醫院的統計表明，近三年中共發生毆打醫務人員事件462起，其中致傷、致殘58人。病人對醫務人員不信任，醫務人員對病人的信任度都很低，醫院存在著被醫療糾紛問題困擾。各地法院的醫療糾紛案件呈現上升的趨勢，造成醫患關系日趨勢緊張的因素，不僅涉及技術性問題，更包括醫患雙方個體及群體的社會文化素質、心理狀態、認知水平、價值觀及行為規范和醫療環境、服務流程等諸多非技術性因素。此類事件如此之多，表明醫患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，更是值得我們醫者的深思。

二、影響醫患關系不和諧的因素

醫患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫患關系成因復雜，有醫療資源不足， 患者有意見;有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意;也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監督不力等因素 。

(一)社會因素

1.政府財政投入不到位，醫療保險制度不健全。我國人口占世界總人口的 22%，而衛生總費用僅占世界衛生總費用的2%; 盡管我國的城鎮職工基本醫療保險制度與新型農村合作醫療制度取得了重大進展，對于一個擁有13億人口的發展中國家來說，要建立全民醫療保險制度仍然是任重而道遠。 因此，我國醫療保險體系不完善和基本醫療保險的承受能力較低等情況也是導致醫患關系緊張的因素。

2.醫療風險分擔機制不完善。首先，醫療服務由于其本身的行業特征，決定了它是一個高風險的行業，尤其是某些先進的、高風險的醫療技術的應用，盡管醫務人員盡心盡力，也不能保證不出任何差錯。因此，為醫療行為提供風險分擔機制尤為必要。保證醫院和醫生可以全身心地投入到對疾病的研究和治療中去。 其次，解決醫患糾紛的相關法律、法規不配套。2002年9月1日施行的《醫療事故處理條例》比之前的《醫療事故處理辦法》有較大的進步，但幾年來的實施情況顯示，我國對醫療糾紛處理的相關法律規定過于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補充 ，醫患糾紛處理法規的分歧和爭議直接或間接影響了和諧醫患關系的建立。

(二)媒體因素

隨著傳媒業市場化競爭的日益加劇，各媒體為了維持和增加本媒體的聽眾、觀眾和讀者，競相推出大眾感興趣的熱點新聞，以達到擴大市場占有率的目的。隨著經濟高速發展而社會發展的相對滯后，治安、環境、教育、醫療等方面出現了許多問題，其中以醫療問題涉及面最廣，受眾面最寬，炒作醫療問題所產生的政治風險最小而成為媒體報導的首選對象。

醫生和患者原本是站在同一陣線，一起對付共同的敵人——疾病。在媒體過度炒作中，醫生和患者被人為劃成對立的兩面。由于公眾對醫學知識的相對缺乏，對醫療工作高風險和局限性的不理解，加上部分媒體片面的把醫患關系矛盾理解為商業流通中的消費行為關系，強調患方的弱勢群體地位，放大部分醫生的收紅包拿回扣現象，媒體試圖扮演鋤強扶弱角色以喚起大眾的共鳴，對醫患沖突直接起著推波助瀾的作用。

(三)醫方因素

在市場經濟條件下，院方對經濟效益的熱衷與追求也是導致醫患關系緊張不可忽視的因素。隨著衛生改革的逐步深入，醫院將成為自主經營的經濟實體，出于自身利益的需要，往往會注重追求經濟效益， “以人為本”的服務理念卻沒有同步跟上，醫患矛盾日益加劇。壓力大、工作負擔重帶來的醫務人員工作倦怠是一個不容忽視的問題。長期以來醫務人員隊伍建設缺乏人文素質培養，行風建設措施未落實，造成一些醫護人員在服務過程中態度生硬，醫患之間潛在的危機隨著溝通不良升級，演變成醫療糾紛，醫患關系不斷惡化。

(四)患方因素

1.患者維權意識的增強。首先，人們的健康意識增強，隨著生活水平的提高，人們越來越關注自身和家人的健康，對疾病和早期診療更加重視，由此對疾病的治療效果預期更高。 患者對醫療過程參與意識增強，社會文化水平整體上升，資訊發達使患者更方便地了解到與疾病相關的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方法。其次，隨著生活水平的提高，人們越來越關注自身和家人的健康狀況，對疾病的預防和早期診治都更加重視，由此對疾病的治療效果預期更高。實際上就醫療工作而言，仍有許多疾病目前是無法根治的，每一個患者身體和心理的個體差異，也必然影響每次治療的效果。

2.患者對醫療過程參與意識加強。社會文化水平整體上升，資訊發達使患者更方便地了解到與疾病相關的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及預后。病人自主及參與意識的覺醒是不可逆轉的文明進步潮流，知情同意也是患者的重要權利，是患者得到尊重的重要體現。按照知情同意原則，病人或家屬必須知曉治療真實充分的信息，特別是可能引發的風險，取得病人或家屬的自主同意。

3.“就醫感受”對醫療滿意度的影響。以前的患者只要治好疾病或減輕痛楚就滿意了，現在的患者更注重就醫感受，希望能在輕松愉快的環境和心境下治療并痊愈，這除了要滿足技術性醫療服務需求之外，還對人文性醫療服務提出新的要求，醫生要給予人文關懷，秉著同情心和同理心給予病人足夠的精神支持，以滿足病人的心理需求。一部分經濟能力較好的患者還對就醫環境提出更高的要求，以滿足病人的社會需求。以在醫院生孩子為例，常規順產數千元就夠了，而大城市費用高達上萬元的高級產科病房需要提前半年預約。

4.醫療服務的直接和間接客戶。患者是醫院的直接客戶，但不是醫院的惟一顧客;病人家屬是醫院的間接顧客，對醫院的服務可能有比患者更深切的體會。不了解這一點，有時可能會埋下醫療糾紛的隱患。另外，相對患病的嬰兒，他們的家長是醫院的重要間接顧客，醫院除了對患兒進行治療外，還需對患兒的家長進行教育，告訴他們如何正確護理、考慮到自己的孩子;對于癌癥晚期病人和家屬，除了對臨終病人做好關懷外，照顧病人家屬的心理需求和社會需求，安撫他們失去親人的痛苦，可以避免一些不必要的醫患沖突。

三、構建有效和諧的醫患關系的意義

1.政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關系的基礎。加快衛生事業發展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫患關系的根本措施。 我們要構建和諧的醫患關系，就必須研究如何完善醫院的運行機制，維護醫院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。必須堅持走適合中國國情的衛生事業發展道路，堅持衛生事業為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質，發揮政府保障群眾基本醫療的主導作用、改革醫療服務體制、轉換公立醫療機構運行機制、加強政府對醫療服務行業監管、大力發展農村和社區醫療衛生服務事業等。

2.加強醫院內部管理是構建和諧醫患關系的保障。建立和諧的醫患關系醫護人員是關鍵，醫護人員首先要具備良好的醫療技術和職業道德，這是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因為求醫的過程比較艱難，患者會承受很大的精神和經濟壓力，非常需要醫護人員的理解和關懷。再者，醫護人員要學會和患者溝通。醫患之間發生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫護人員缺乏溝通技巧導致的。第四，注意醫務人員的形象和禮儀。醫院的環境，醫務人員的儀表形象，能給患者產生第一印象，優美的環境給患者增加舒適感。醫務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。

3.患者的理解和包容是構建和諧醫患關系的關鍵。第一，醫患關系和諧與否，涉及醫患雙方，單靠醫護人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫生這一職業。 患者缺乏承擔風險的意識，對醫療效果的期望值過高，甚至超出了當前的醫療技術水平，不少醫療糾紛就是因此而起的。因而 只有社會及患方對醫護人員的艱辛、繁重和高風險性職業給予充分理解，才能具備和諧醫患關系的基礎。第二，加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構建和諧醫患關系的平臺，新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁。醫療衛生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。要高度重視與媒體的溝通聯系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發揮正確的輿論引導作用。 大家共同努力構建和諧醫患關系，維護健康有序的醫療秩序。

四、改善醫患關系的對策

醫患溝通需要政府、醫療機構(醫務人員)和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者對我們的尊重和認同，和諧的醫患關系就一定會建立起來。

(一)政府要完善法制、健全機制、理順體制

1.完善衛生法制，健全運行機制。國家立法機關應加快衛生立法工作，理順衛生法律法規之間的關系，制訂與形勢發展相適應的有關醫療糾紛處理、醫務人員人身安全保障，醫療場所治安保護等方面的法律法規;國家執法機關應加大對干擾和破壞醫療單位工作秩序、侵害醫務人員事件的依法處理力度;對醫療事故的鑒定方式要進行改革，確保醫療事故(糾紛)處理的公正、公平性，利于對醫院和患者權益的保護。

2.改革衛生體制，轉變兩個模式。首先，要加快衛生改革步伐，實施區域衛生規劃，調整和控制衛生資源的存量和增量，在衛生資源優化配置的前提下，完善補償機制，暢通補償渠道，增加衛生投入。規范醫療服務價格、藥品價格，增強價格管理的透明度;加快全民醫療保險制度建設，根據“小病在社區，大病到醫院”的格局，建立起與現階段社會經濟發展水平相適應的基本醫療保障體系。其次轉變兩個模式。一是轉變醫患關系模式。醫方必須把傳統的恩賜施舍的觀念在頭腦中徹底地根除，尊重病人的獨立人格和就醫過程中享有的各項權利，變傳統的主動與被動關系為指導協作關系，促使醫患間真正建立起平等的關系。二是轉變醫德模式。必須正視醫務人員合理的利益需求，建立社會公德性、勞動創造性、個人價值性三者兼具的新的醫德模式，把人的價值目標確立到正確方向上來，把人的利益期望引導到正確軌道上來。構建既符合市場規律，又符合職業道德的新的醫德體系。

(二)醫患危機預防模型從醫患關系互動著手，建立“病人投訴管理系統”

投訴處理不好就可能發展成為醫療糾紛，重視并及時妥善處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫院的意見和建議，當同樣的問題反復出現時，管理者應留意是否管理制度出現系統偏差，通過總結分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統糾偏。從這個角度說，“投訴是患者送給醫院的禮物”，讓醫院不斷改善其服務和管理。“病人投訴管理系統”為醫院設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，并對醫院可能出現的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫院預防危機切實可行的工具。

投訴管理系統的建立能幫助加強醫院和患者之間的溝通，減少醫患信息不對稱障礙，提高就醫過程透明度;促使醫務人員加強溝通，大幅提高服務質量，從而預防危機的出現;通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結出系統偏差，對投訴信息的分析，總結經驗是最適合醫院的管理經驗，管理者的管理水平也因此不斷提升;醫院投訴管理系統的建立確保了患者和醫院之間的反饋溝通橋梁，最終達到改善醫患關系的目的。

(三)加強醫師職業道德建設，進一步提高醫學生的綜合素養

1.個別醫生責任心的失落和臨床醫技能力的缺乏，是導致醫患矛盾和糾紛激增的首因，沒有醫生的職業精神，便不會有和諧的醫患關系。我們強調將患者利益擺在首位，醫師應該秉承公平、認真的原則為患者服務，尊重患者的自主權。所以，重申醫生的職業精神，是非常有必要的，尤其是在目前醫患糾紛快速增長的時期。醫生不但要有精湛的技術，更要有為人們所敬佩的職業精神。職業精神中又首推醫德。 把人的生命價值放在醫學的首位，把維護和保障人的生命和健康作為醫學研究最終目標的思想，是我們當代醫生需要繼承的品德。 實踐已經證明，沒有醫生的職業精神，便不會有和諧的醫患關系。

2.現代醫學模式，要求的是復合型的醫學人才。醫療衛生不再是單一的學科，它研究的范圍和領域越來越廣泛，涌現了生物工程學、生命科學、醫學倫理學、醫學社會學、醫學心理學、醫學法學等許多邊緣學科，促進了現代醫學的發展和人類文明的進程 ，醫學發展要求醫學生在掌握醫療技術的同時，更具創新性和人文素質，既然醫學是“仁”與“術”的統一，那么醫學教育的宗旨就應該是培養人文精神與科學精神兼備的高層次醫學人才。

(四)采取有效措施加強醫療衛生體制的完善

1.合理配置衛生資源，加大政府對醫療服務領域的資金投入，為醫療保障制度的有效運行奠定基礎。我國衛生資源配置極不平衡也不合理，增加衛生資源投資力度已勢必行，衛生資源總體不足，資源分布嚴重不均衡，我國有20%的人口和80%的衛生人力資源分布在大都市，而大部分醫療資源又集中少數重點醫院，如此的配置如此的集中不僅造成了資源的浪費 增加患者的消費負擔，又使廣大中低檔人群看不起病，因此，優化衛生資源配置，力爭達到服務有效性，服務收費合理性是我國目前緩解醫療供需矛盾最有效的方法和融洽醫患關系緊張的最有效途徑。實行醫療衛生干預措施對醫院，政府應考慮適當增加財政資助的比例，從補償機制上徹底改變以藥養醫的經營模式。對于職工基本醫療保險制度以外的其他醫療保障制度，各級政府有責任投入資金。同時，醫療救助制度提倡慈善捐助和多種籌資方式。我國社會保障制度發展的方向，就是建立由政府和其他多種社會力量 共同編制社會保障安全網;對于農民合作醫療制度，各級政府也應當加大資金投入。

2.醫保、醫療、醫藥三改聯動，創造醫療保障制度實施的良好環境。醫療、醫保和醫藥是社會醫療保障體系中三個組成部分，只有三個方面協調運作，才能保障整個醫療系統正常地提供基本醫療服務，維護人民群眾的健康。醫療、醫保和醫藥在醫療系統中的定位和相互之間的密切關系，決定了三項改革必須聯動，齊頭并進。醫療保險實行三方付費制度，所以，規范需方、供方、保方三者的責任和行為，特別是加強醫療行為監管，嚴格控制不合理醫療費用的發生十分重要。因此，要盡快對醫療保障進行立法。

3.發展社區衛生事業，理順醫療衛生服務體系。社區衛生醫療服務具有預防、保健、醫療、康復、健康教育、計劃生育六位一體的功能。在完善醫療保障制度的建設中，加快社區衛生服務體系的建設至關重要。合理的醫療衛生服務體系應該是雙層或三層機制。即小病、常見病在以全科醫生為主體的社區醫院就診，大病、重病在較大的醫院就醫。 加快社會醫療保障的立法步伐，為醫療保障制度的推行提供法律保證。扶持商業醫療保險的發展，真正形成多層次的醫療保險體系，為了進一步推動商業醫療保險的發展，至少可以從兩方面考慮:一是劃分社會醫療保險和商業醫療保險的范圍，補充醫療保險應該交由商業醫療保險經營。為此，應用法律的形式界定社會保險的經營范圍，對于社會保險管轄范圍的，商業保險不應插手;而屬于基本醫療保險范圍以外的領域，社會保險管理機構也不應干預。二是進一步完善和落實扶持商業醫療保險發展的政策。

(五)深化衛生體制改革

1.完善立法規范醫患行為。明晰醫患之間的權利和義務，是防止醫療糾紛產生的關鍵。目前我國調整性法律還屬缺如，當醫患關系發生沖突時，沒有一部完整的醫事法律作為調整，這也是目前我國大部分醫療糾紛都采取協商辦法解決的無奈， 我們呼吁，盡早盡快制定一部調整性法律，適合我國現階段的國情和國人的心理素質，規范醫患雙方的醫療行為，緩解醫患矛盾。

2.準確定位醫療市場。市場經濟條件下衛生事業是集社會服務性、公益性、經濟性于一體的。如何利用市場機制來調節醫患需求，體制的危機已直接落實到人際的危機。由于我國95%的醫院是以商業性模式操作的，這就導致收入層次越低越看不起病，投入保健的費用也幾乎沒有，同時由于低收入人群所處的社會階層也較低，沒有更多的錢去買各種保險尤其是醫療保險;富裕的人不但看得起病，而且保健意識和能力都比較強，加之同時有可能還具有較高的社會層次和地位，各種保險相應的也都能跟上，這樣就形成了兩極分化，造成了一種惡性循環。因此我們說:中國的醫療體制改革在一定程度上是各方利益的重新分配和調整。改革的重點是醫院，因為醫、藥、保的聯結點是醫院，而我國有96%的公立醫院，這其中又有95%是以商業模式運營的，不打破這種壟斷局面，群眾“看病難、看病貴”的問題就得不到根本解決，因此定位醫療機構的性質是尤為重要的。衛生事業本身就是一種福利性、公益性事業，盡管我國的經濟還不能達到如此理想的程度，但打破壟斷的局面，充分利用社會的調節機制和法律規范，不失為解決和緩解現階段社會轉型期醫患矛盾的良好方法。

總之，不斷提高構建社會主義和諧社會的能力，不斷增強全社會的創造活力，妥善協調各方面的利益關系，推進社會管理體制創新。醫療衛生工作與人民的健康和生命安全密切相關，人民群眾往往通過醫療衛生服務看社會經濟發展的成果，看黨風廉政建設的成效，看社會公平和諧的進步程度。構建社會主義和諧社會在衛生行業中就是要建設和諧的醫患關系，另外當今醫患關系受到社會轉型的影響，出現了一些不健康的現象，醫療糾紛不斷發生，甚至影響了醫院的正常的工作秩序，與當前構建和諧社會的大趨勢難以相容。所以開展醫患關系向協調方向發展是必要的。探討現代醫患關系的現狀、存在的問題，并分析這些問題產生的原因，針對相關的因素提出切實可行的解決方案，對“構建社會主義和諧社會”具有重要意義。

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The Current Status of Physician-Patient Relationship and Countermeasures

LIU Zhao-hui

(Hunan Normal University ， Changsha 410000， China)

Abstract: The physician-patient relationship is an integral part of social relations， is a medical practice in the most basic human relationships， good communication between doctors and patients to achieve patient-centered， and promote social harmony. Physician-patient relationship as a basic social relations have been generally well received by people’s concern， which along with the medical model of development and new changes. China’s economy is market-oriented along the path of development， reform of the medical system are also conducted in-depth， which is the building of a harmonious doctor-patient relationship has brought new challenges and tests， in order to build a harmonious doctor-patient relationship must be medical side， suffering from side ， The three community to work together to increase investment in health， accurate positioning of the nature of the medical institutions to ensure that the majority of the crowd affordable basic health， and other practical issues before us has only a fundamental solution to the masses， “a doctor is difficult， expensive medical treatment” The issue of physician-patient relationship can be achieved in the true sense of harmony. At the same time， we would also like to see that the idealized look forward to working with non-idealized reality gap is an objective， harmonious doctor-patient relationship is a long way to go， we need to improve the legal system to enhance self-discipline at the same time constraints， only in good faith as a lever to As the cornerstone of the humanities in order to truly achieve the ideal state of the doctor-patient relationship， that is， full of compassion for the doctors and a doctor confidence of the patient.

Key words: social harmony;physician-patient relationship;doctor-patient communication

(責任編輯/ 李璐瑤)