搜房：讓用戶留住客戶

通過良好的用戶體驗，讓購買者和經(jīng)紀人實現(xiàn)良好互動，留住“客戶”和“用戶”，讓他們?yōu)樗逊縿?chuàng)造更多價值

最近發(fā)生的震驚全國的“上海蓮花河畔景苑7號樓倒覆事件”，讓全中國人民再一次體會到了互聯(lián)網(wǎng)力量的強大。在這場事件中，中國房地產(chǎn)門戶搜房網(wǎng)發(fā)揮了主導性的作用。業(yè)主們選擇了把搜房網(wǎng)的業(yè)主論壇當成他們的大本營，短短的幾天時間內(nèi)，論壇里就堆積了數(shù)萬條帖子，其迅猛的跟貼速度讓QQ或者MSN等流行的即時通信工具都相形見絀。當人們把房產(chǎn)相關的第一選擇票投給搜房時，這家已經(jīng)步入了第十個年頭的垂直門戶的用戶黏度之高由此可見一斑。

搜房網(wǎng)為何能受到購房者的如此青睞呢?

全而優(yōu)戰(zhàn)略

搜房網(wǎng)是中國最早利用網(wǎng)絡平臺開展房產(chǎn)業(yè)務的公司之一。經(jīng)過十年的積累，它已經(jīng)建起了整個行業(yè)最龐大的房源數(shù)據(jù)庫。搜房網(wǎng)總裁代建功表示，“只要經(jīng)紀公司有的房源，搜房網(wǎng)上全有;只要是老百姓想掛牌出售的，搜房網(wǎng)上也都有。換句話說，只要你能想象到的在市場上掛牌的房源，搜房上幾乎全有。搜房網(wǎng)上新開發(fā)樓盤保持在6萬座，每天庫存的二手房的房源有一千多萬條，這是很恐怖的一件事。”據(jù)代建功介紹，成立8年來，幾乎所有大經(jīng)紀公司都是搜房的合作伙伴，目前，在搜房網(wǎng)上有22萬的注冊經(jīng)紀人，而即使最大的競爭對手，注冊經(jīng)紀人也才僅有3萬。

龐大的房源是搜房的核心優(yōu)勢。但如何更好的讓這一核心優(yōu)勢對于這近千萬的潛在消費者具有更強的吸引力，并讓他們最終形成購買行為呢?搜房的做法是嚴格規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀人的誠信行為，保證房源的質(zhì)量，給購房者最真實，最準確的信息，給他們提供一個最放心的購買環(huán)境。

2007年5月搜房與中介公司共同成立一個經(jīng)紀人誠信聯(lián)盟，要求他們必須發(fā)真實房源，這就避免了虛假房源的產(chǎn)生根源。第二個方面是建立了積分體系。它對于發(fā)布真實房源的人進行積分鼓勵，拿積分可以換取一些真實的服務。與獎勵相對應的是投訴機制，如果有消費者投訴，搜房網(wǎng)會對經(jīng)紀人的積分做相對應的扣罰。如果被投訴過多，就有可能被要求退出搜房網(wǎng)。第三個方面是，搜房網(wǎng)專門建立了經(jīng)紀人的信用檔案。每個經(jīng)紀人在信用查詢體系里有一個記錄。消費者可以根據(jù)他的信用記錄來決定自己的購買行為，這就避免了信息的不對稱。

雖然經(jīng)紀人是搜房網(wǎng)的最主要客戶，但在代建功眼里，那些免費的用戶才是搜房網(wǎng)發(fā)展的核心所在。對于自己客戶——經(jīng)紀人的嚴格規(guī)范也正是為了用戶體驗的良好，而用戶體驗的良好反過來又增加了優(yōu)秀經(jīng)紀人的機會。

打造像GOOGLE一樣的搜房

5年前搜房提出:“打造像Google一樣搜房”的理念。現(xiàn)如今各中介公司及個人每天上傳的房源信息達到500萬條，房源總價值高達4萬億，每天有1000萬找房人到搜房網(wǎng)找自己滿意的房子。如此海量的房源信息讓搜房在同等網(wǎng)站獨占鰲頭。

日前，搜房網(wǎng)首次推出地圖房源搜索和軌道交通搜索產(chǎn)品，兩個產(chǎn)品整合了以前的過于零散的房源信息，讓用戶更好的實現(xiàn)精準搜索。地圖找房超越了以往的文字標簽搜索模式，將海量房源信息以城市地圖形式呈現(xiàn)，能夠幫助用戶在地圖上找到最能夠滿足其需求的房源。而有著鮮明大城市特色的軌道交通搜索對用戶更具吸引力。調(diào)查顯示，目前在購房者中幾乎90%以上希望買到軌道線路周邊的房子。搜房網(wǎng)推出的軌道交通搜索正是順應這一用戶購房趨勢，該搜素涵蓋幾大重點城市已開通的全部軌道線路的各個站點，以地鐵站為中心搜索周邊房源。目前這兩個產(chǎn)品在同類網(wǎng)站中占據(jù)領先地位。

不過，在這一戰(zhàn)略實施過程中，搜房網(wǎng)也付出了很大的代價。為了保護良好地用戶體驗，原來很多收費的鏈接，很多廣告費不菲的樓盤的品牌展示都被去掉了。談及這種犧牲，代建功表示，“客戶的品牌展示的吸引對用戶來說不一定是一種好的體驗，很難滿足精準搜索的需要，我們要做的就是讓用戶體驗更好。”

搜房網(wǎng)之所以如此大投入來推動“像google一樣的搜房”理念，目的非常明確:讓購房者通過搜房網(wǎng)能找得到他們想要的房子。然后通過良好的用戶體驗，留住“客戶”和“用戶”。

讓客戶更好地為用戶服務

搜房從十年前創(chuàng)立之初一直貫徹一個理念:“以用戶為中心”，而大家廣為稱道的“以客戶為中心”的思路在這里一直充當著配角的角色。針對當時的形勢，搜房網(wǎng)提供從買新房、求購二手房到家居、裝修等資訊信息服務，這些只能算是一種簡單的“便民服務”。隨著消費市場需求的變化，搜房網(wǎng)發(fā)現(xiàn)僅僅提供資訊信息服務，并不能滿足購買者的決策需求，因此在就保持資訊服務質(zhì)量的基礎上，進一步關注了用戶對于購房體驗的提升，更加的關注了房源搜索上的精準。這種以用戶需求而非客戶需求為核心的戰(zhàn)略自始至終都貫穿于搜房整個發(fā)展歷程，也是搜房業(yè)務發(fā)展的靈魂所在。

搜房幫產(chǎn)品目前已經(jīng)全面升級，成為經(jīng)紀人和經(jīng)紀公司發(fā)布房源的一個重要工具，在搜房網(wǎng)中這個產(chǎn)品無處不在，不論是搜房首頁還是各熱門頻道，客戶和用戶都能很直觀的找到這個產(chǎn)品。

某房產(chǎn)經(jīng)紀公司市場部負責人表示，用搜房幫發(fā)布的每一條房源，都會獲取到2～3個咨詢電話，在搜房平臺來發(fā)布房源是非常有效果的。只要有新的房源，他們就會到搜房網(wǎng)進行發(fā)布宣傳，他們也愿意用搜房這個平臺。

調(diào)查顯示，目前85%的購房人群在前期購房決策階段都會上搜房網(wǎng)進行選擇對比。精準的購房者市場使各大房產(chǎn)經(jīng)紀公司更愿意與搜房網(wǎng)進行合作，因為在搜房網(wǎng)上他們能得到一張張的訂單。代建功認為:經(jīng)過十年的摸索，“搜房幫，用搜房，人人都要用搜房”這個口號，已經(jīng)在房產(chǎn)經(jīng)紀公司中廣為流傳。

十年來，搜房網(wǎng)不斷驅動著自己的客戶——經(jīng)紀人不斷向用戶提供更好的服務，而這對于搜房網(wǎng)來說，則是它的用戶體驗得以提升的最強大的推動力。搜房網(wǎng)的這種驅動不單單是對經(jīng)紀人的嚴格規(guī)范，而更多的是對整個經(jīng)紀人行業(yè)的未來的引導。搜房網(wǎng)的經(jīng)紀人大賽是引導整個行業(yè)的一個重頭戲。據(jù)代建功介紹，判斷整個房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)有兩大趨勢，一個是大公司會越來越多，另一個趨勢是專做社區(qū)的社區(qū)經(jīng)紀也會向越專越精的方向發(fā)展。基于這種判斷，他把今年經(jīng)紀人大賽的主旨定位更注重經(jīng)紀人對所其服務的社區(qū)的了解。他希望通過對這一趨勢的引導，讓經(jīng)紀人們掌握更多的社區(qū)經(jīng)紀知識，為購房者提供更好的服務。

同樣，這種“讓客戶更好的為用戶服務”的引導對于搜房來說，也受益匪淺。“今年我們的報名人數(shù)有三萬人。他們很多人以前不是搜房網(wǎng)經(jīng)紀人，但為此注冊了搜房網(wǎng)成為了我們的經(jīng)紀人。”代建功說，“行業(yè)進步了，經(jīng)紀人進步了，我們機會就更多了。搜房也希望隨著經(jīng)紀人的進步，它在用戶中的影響力和滲透力會越來越高。”