以退為進的精彩人生

剛一進去，我就傻眼了。原來考官就是剛才撞車事故中的那個女人。結果可想而知，我當時便被淘汰了。那個女考官認真地對我說了一句話：“不懂得道歉的人，無法獲得別人的信任。”

不懂道歉的人

2005年4月，我從加州大學洛杉磯分校畢業后，留在了美國。在美國找工作比我想象中的要難得多。即使擁有經濟學士學位，我還是到處碰壁。

5月底，我得到了一家酒店面試的機會。當天，我出門后心里一直盤算著怎么和考官打交道。偏偏那天的道路十分擁擠，汽車在公路上排起了長龍。我坐在汽車里，看著時間一點一點地過去，心里焦急萬分。當道路稍微寬松點時，我便迫不及待地想超過前面的一輛車，沒想到我競撞了上去。

一個三十多歲的美國女人走下車仔細地查看她的車尾。我則強作冷靜地站在一邊。毋庸置疑，這次事故的責任完全在我，但我并不打算就此道歉。來美國后我常常聽到同學朋友們說，在國外遇到車禍絕不要先說“對不起”。即使責任明明在對方，歐美人也會認為先道歉的一方有責任。況且，先開口致歉的話，會陷入被動，弄不好對方會漫天開價要求賠償。

我裝出挺無辜的樣子看著她，女人看見我毫無道歉的誠意，顯得很生氣。直到交通警察來為我們調解。因為車輛并沒有受到太大的損害。那女人好像也趕時間，就不跟我計較。我不禁暗暗慶幸：如果我道歉的話，可能得付一筆賠償費才能解決呀。

到酒店雖然遲了些，但我還是被允許進去面談。剛一進去，我就傻眼了。原來考官就是剛才撞車事故中的那個女人。結果可想而知，我當時便被淘汰了。那個女考官認真地對我說了一句話：“不懂得道歉的人，無法獲得別人的信任。”

求職失敗，我只好在一家星巴克咖啡館找了一份做服務生的工作。這家咖啡館位于洛杉磯國際機場附近，經常有乘客來這里歇腳。對于我們服務生來說，最不愿意看到那些因為飛機延誤而情緒不好的乘客。他們把對航空公司的不滿轉移到我們身上，常常因一兩件小事就大吵大鬧的。

有一天，我剛把一杯咖啡端給一位三十幾歲的顧客，他只嘗了一小口，馬上就發起了脾氣：“嘿，我要的是摩卡，不是卡布其諾。”

“可我在單上寫的明明是卡布其諾。”我不耐煩地跟他辯駁。他也不甘示弱，并提高了聲調：“那肯定是你寫錯了。總之。我要的是摩卡。這杯咖啡我不會要的。”

“這杯你已經喝過了!”

“那是你的失誤!”

我們的大吵大鬧引起了其他顧客的注意。經理趕緊跑了過來，不由分說要求我立刻替那個男人換一杯摩卡。沒想到他還不滿意：“你必須向我道歉。”他擺出一副高傲的姿態。

在經理的催促下，我只好不情不愿地向他道歉。那個男人終于坐了下去，嘴里卻依然揶揄我道：“你連最基本的道歉都不會。”

聽到他的這句話，我有點生氣，但再仔細想了想，我覺得他說得很對。我真的是個連道歉也不會的人呀。

笑對刁難

從那以后，我決定改變自己的待人態度。我租住的公寓經常有鄰居的貓偷溜進來找吃的，令我不勝其煩。跟鄰居提過多少次了，她都毫不理睬。這次，我抓到她的貓后，特地把它送回去。鄰居打開門后，我微笑地向她說：“對不起，大概是我家的食物太好吃了，惹得你家的貓經常跑過來，給你造成了困擾，真的是非常抱歉。”

本來以為我又要發火的鄰居沒想到我會這么說。愣了愣，尷尬地笑著說：“沒關系。”此后每當我們在街上碰到，她都主動地向我打招呼。

不久，那位挑剔的男人又來到了咖啡館。他進來時故意看了看我，要點一杯摩卡。這回我記得清清楚楚，沒想到送過去時，他卻說他點的是卡布其諾。

這家伙分明是找茬兒!我想了想，慢慢笑著說：“對不起，那我給你換一杯。”結果當我換了一杯后，他又說他要的咖啡不加糖。他本以為這樣會激怒我，但我還是微笑著道歉，又給他換了一杯。那男人隨后又不斷找我麻煩，我都一一化解了。

下班后，我剛走出咖啡館。那個男人立刻從車里走了出來，遞給我名片。并自我介紹說：“我是捷藍(JetBlue)航空公司的道歉部門主管卡爾森，我想邀請你到我們公司做道歉官。”

道歉官?我對這個陌生的名詞感到十分疑惑。在卡爾森的詳細解釋下，我才了解到，航空公司為了安撫不斷投訴航空服務的乘客，專門設立了一個向乘客致歉的部門。“你剛才對我的無理取鬧所表現出來的笑容和道歉態度，十分符合我們部門對道歉官的要求。”卡爾森笑容可掬地對我說。我這才恍然大悟，原來他剛才是故意試探我的啊。

讓別人接受道歉

應卡爾森的邀請，我到捷藍航空公司當了一名普通的道歉官。我的主要工作是查出航空公司有哪些服務不夠周到之處，然后寫信向乘客道歉。若碰到航班誤點或其他意外情況，我們都會主動向乘客致歉，并發送幾美元的慰問金或機票等價值不等的禮物。

幾個月下來，我已漸漸適應了這樣的工作，換句話來說，我更懂得向人道歉了。可別以為這工作好應付，有時候會出現令你措手不及的情況。

八月中旬的一次航班上，飛機起飛兩個小時后，有一位高齡老人因心臟病發作突然暴斃。他的妻子并沒有將此事通知給工作人員，空姐們也沒有發現。直至飛機繼續航行三個小時后，才有一個乘客察覺異常。這下子事情可鬧大了，乘客們對航空公司的疏忽致使他們與尸體同行多時而強烈不滿；另一方面，死者的妻子也因為工作人員倉促地處理尸體，沒有讓她與老伴走完最后一程而深感悲傷。

出現這種情況是我們始料未及的，即使我們對乘客一一道歉，并作出了可觀的賠償，但還是有一個坐在死者旁邊叫漢克的旅客將我們公司告上法庭。為了平息事件，公司專門派我上門向漢克道歉。連吃了幾次閉門羹后，漢克終于肯接待我。然而，還沒等我開口，他便開門見山地說：“我不需要任何金錢的賠償。即使你們道歉，我還是會告上法庭的。”

這下子可讓我為難了。看來漢克是鐵了心要訴諸法律了。我思索片刻，轉而對他說：“你可以跟我去一個地方嗎?去了那里之后，就算你還是想告上法庭，我們也無話可說了。”

漢克將信將疑地看了我一眼。勉強答應了。漢克沒想到我帶他來到死者的葬禮上。看到死者的妻子對老伴的離去悲痛欲絕的樣子，不必我再多說，漢克已經軟下心來了。他主動上前安慰家屬，回來后跟我說他接受我們的道歉。“我不是一個隨便接受別人道歉的人，但是你讓我學會了接受道歉。”漢克感慨地對我說。

對不起。小狗狗

讓固執的人接受道歉比起讓一只小狗接受道歉要容易得多了。我萬萬沒想到有一天我必須得向一只貴婦犬道歉。一位旅客托運的貴婦犬在運送途中因吃了我們公司提供的寵物食糧引發瀉肚，雖然經過了及時有效的治療，但那只狗卻因此患上了厭食癥，身體一天比一天孱弱。

貴婦犬的主人向我們公司提出了嚴重的抗議。結果這一任務又分派給了我。我上門向那位女士道歉，她不滿地打量著我：“你用不著向我道歉，你要向我的小狗道歉。”

怎么向一只聽不懂人言的小狗道歉呀?我想唯一的辦法就是治好它的厭食癥了。可這實在是個難題。百般無奈的我只好找寵物醫生咨詢。醫生告訴我必須從小狗除食物之外最喜愛的東西人手，而小狗的主人說它平時最喜歡咬一只史努比布偶。

我忽然靈機一動。跑到面包店，定做了一只史努比的面包。在上面涂滿狗糧，再故意把它放在小狗的面前。果然。貴婦犬以為這是史努比玩偶，又用嘴巴去咬它，這樣便免不了把一些狗糧吞進肚子里。

持續一些日子下來，這只貴婦犬的厭食癥終于被我治好了。小狗的主人也就十分愿意接受我們的道歉。因為這件事情，我受到公司的特別嘉獎。

道歉也能成為事業

在捷藍航空公司工作一年后，工作表現杰出的我被派去當“道歉班”的講師，專門為新進的職員培訓。在與她們交談的過程中，我經常聽到她們抱怨說因為自己曾經做過的傻事，不知如何向自己的男朋友、家人或者好友道歉。她們擔心說出事實真相后，不但得不到別人的原諒。更有可能破壞相互之間的感情。

她們向我討教對策，我認真地教導她們道歉的要點就是“要真誠，要讓別人感受到你的誠意”。除此之外，還得用一些小小的手段來討好對方。幾天后，學員們高興地跑回來跟我說，我的方法很管用，她們的道歉獲得了對方的原諒，自己心里的包袱從此放下了。

令我沒有想到的是，這些學員紛紛從錢包里掏出錢來，說是給我的酬勞。我在驚訝之余，心里也產生了一個想法：我為什么不利用“道歉”來開辟人生的另一條道路呢?

我向卡爾森主管請辭。他聽了我的想法后，大為驚訝，他十分惋惜地握著我的手說：“Miss簡，你是我見到過的最好的道歉官。”

離開捷藍航空公司后，我在洛杉磯開了一家“道歉咨詢公司”，主要的業務是幫其他大企業公司進行員工的道歉培訓，同時還接受別人關于道歉的咨詢，有時候我們甚至會上門代人道歉。經過一年的艱苦耕耘，我的公司在異國他鄉逐漸站穩了腳跟。在國內的朋友聽說我開了這么一家公司后，都感到十分驚訝地說：“沒想到道歉也能成為事業啊。”