熱線電話

周末辦公大樓照例鐵門緊鎖，看門的師傅早回鄉下老家看孫子了。可偏偏這時來了緊急任務，有重要材料要我立即上傳給上級公司。幸好手提電腦里有備份材料，我暗自慶幸自己未卜先知。

打開筆記本，卻發現家中寬帶不通。我趕緊撥打網絡運營商的服務熱線。接線員甜甜的聲音傳來:“您好!請問需要我為您提供哪些服務?”

待我反映寬帶問題后，她很客氣:“很抱歉給您的生活帶來了不便。”見她這樣禮貌，我忙說沒關系。

不料對方接著說:“對于您反映的寬帶問題，我公司有專門的報修電話。”并熟練地報出一個號碼。

我一聽急了，這一來還得耗費我寶貴的時間。對方倒很平靜:“您的心情我理解。不過，你的電話在我職權范圍內只能這樣處理的，我們公司有著嚴格規范的服務流程。”我一聽人家有著嚴格規范的服務流程，那我不能破壞人家的規矩。按提供給我的號碼，我撥了過去。

接通后，我將剛才反映的問題又重新復述了一次。對方說:“家庭用戶有著不同的報修電話，您反映的是家庭寬帶問題。我建議您重新撥打家庭用戶報修電話。”她又熟練地報了一個新的電話號碼。

我壓抑住心頭的怒火，問對方究竟還有多少電話號碼需要重新撥打。她顯然聽出了我的弦外之音，依舊溫和地對我說:“您的心情我理解。但我們公司有著嚴格規范的服務流程，您剛才反映的問題我無法越權處理。希望您能理解。”哦，原來不是她權力范圍內的事情。我只好撥打剛得知的電話號碼。接線員依然按程序表示了歉意，并說會將問題向上反映。我舒了口氣，心想繞了這么多彎子，總算找對了。我忙問何時派人來為我檢修。

對方回答，這個問題需逐級上報，今天是周末，工作人員都休息，大約要等到明天才能夠安排專人檢修。

我聞聽此言，半晌說不出話來。

對方似乎感覺到了什么，忙跟著解釋:“您的心情我理解。但我們公司有著嚴格規范的服務流程，我必須嚴格按照程序來解決您的問題。”

唉，又是該死的服務流程。我的聲音陡然抬高了八度:“我理解，我理解!”我縱有再多的理由，在嚴格規范的程序面前也顯得蒼白無力。我欲言無語。

丁零零，手機響了。上面催要材料了。我小心解釋說，要等程序走完了才可以上傳給他。腦袋一熱，卻忘記解釋是家中的寬帶要等著走程序。對方一頭霧水，焦急中帶著命令:“都什么時候了，什么程序都別走了，抓緊把材料發給我!”

我一聽急了:“您的心情我理解。但……”

話筒里傳來一陣“嘟嘟”聲。對方已不容我再說，啪的一聲掛斷了電話。此刻，誰又能夠真正理解我的心情呢?

■責編:楊海林