淺析汽車維修連鎖經營的發展對策

蘇　宏

摘要：目前我國的汽車行業到了蓬勃發展的階段，汽車維修行業迎來了歷史性的發展機遇，但也存在很多問題和挑戰，要保持汽車維修行業的長期健康穩定的發展，必須引入先進的、合適的經營模式。鑒于此，本文對汽車維修連鎖經營的發展對策進行了探討。

關鍵詞：汽車連鎖維修

一、現階段我國汽車快修連鎖發展面臨的困難

1、缺乏強勢品牌。我國的汽車快修連鎖業還處于成長期，眾多品牌基本處于“嬰兒”階段。網絡建設的規范化程度、穩定性不高，連鎖總部的管理、控制、支持、服務能力不強，成功的全國性強勢領導品牌還沒有成長起來。一方面，我國的汽車維修連鎖經營市場缺乏強勢品牌；另一方面，用戶對汽車快修連鎖品牌知之甚少，當車輛需要進行維修、保養時往往選擇特約維修站。另外擴張過快也影響了快修連鎖著名品牌的形成，隨著市場競爭的加劇，連鎖企業急于擴大自己的規模和勢力，而專項修理店面對被擠壓的生存空間急于被“招安”，造成一些“臟、亂、差”的小店通過特許加盟混入快修連鎖大軍，他們除了店面裝修一新之外，在服務質量、技術水平方面很難和真正意義上的快修連鎖店相提并論，嚴重影響了著名品牌的形象。2、人員素質低，管理水平落后。整個行業存在從業人員素質普遍偏低問題。70％左右的修理工只具備初中文化水平，真正具備診斷汽車故障能力的技術工人還不足20％。從業人員大多是采取師傅帶徒弟的方式傳授修車技術，修車主要憑經驗。管理水平普遍落后。小的門店基本上停留在日出而作日落而息的小作坊式的管理水平上。一二類企業多數是從老的國營修理廠發展起來的，管理水平、人員素質及市場意識大多不適應市場競爭的需要，與先進的“人性化”“全方位立體化服務”要求相去甚遠。3、零部件市場混亂，目前國內的汽車零配件市場是一個特殊的市場，整車配件的較大一部分是汽車生產廠家的外協配套廠家生產，稱之為正廠件。還有一些則是非汽車配套廠家的零配件制造商仿造正品件制造的汽車零配件，由于未獲得汽車廠家的質量認證，被通稱為副廠件。有的副廠件制作工藝精良，完全可與正廠件相媲美，或者基本接近正廠件的質量和工藝水平：也有的副廠件仿造工藝粗糙，質量低劣，甚至可能成為交通事故發生的隱患，這部分應稱之為偽劣產品。副廠件的價格較前一二類都要低，尤其是假冒偽劣產品，價格與正品相差甚遠，有的甚至可以差到幾倍甚至幾十倍。

二、汽車維修連鎖經營的發展對策

1，注重品牌經營打造服務品牌

對于大多數中國快修企業而言，它們都處于創造品牌的階段。首先要明確自己的服務項目。有很多快修企業什么業務都做，導致了在消費者心目中千人一面的感覺。各個快修企業需要在市場細分、確定自己的服務項目方面多下功夫。這些都是公司品牌的組成部分。其次就是服務人員的素質，包括言談舉止、服務態度、服務技巧，都是品牌形象的重要代表。服務人員素質在消費者對公司品牌的印象中，起著非常大的甚至是關鍵性的作用。對于快修企業來說。從前臺收銀員到修理工，都需要具備一定的服務技巧。最后是服務流程。完善的服務流程，不但能提高工作效率、節約公司成本，更能給消費者帶來便利和利益。因此也是公司品牌形象的重要部分。

2，提高服務意識

目前大多數快修連鎖企業雖然有整潔的廠地和優良的設備，但在服務意識和服務態度方面和路邊攤沒有本質的差別。一項調查研究表明，服務行業中的不滿意客戶，有74％是因為店員服務不周到而引起的。這也許是國內快修企業與國際快修巨頭最大的差別。對服務性質的快修連鎖企業而言，首先要保證各項服務質量，無論是技術含量低的洗車服務還是技術含量較高的修車。其次，提供給客戶的零配件應有質量保證，不賣假冒偽劣產品。

3，加強誠信建設

使用質量可靠的配件是取得消費者信任的基礎。快修店的零配件一定程度上是以物美價廉取勝，以質量可靠、價格平實的配件是吸引眾多客戶，并不是玩弄“原廠配件”概念，如果不是原產的要明確告訴客戶不是原廠配件但質量可靠，同時向消費者展示汽車配件、披露產品信息，而不是以“純牌配件”概念欺騙客戶。快修店內整齊清潔的配件展示無疑比較容易取得客戶的好感，整齊的貨架排列，配件包裝簡潔，改變以往混亂、無包裝、標識、廠家信息等現狀，展示有魅力的用品和零件，讓車主或客戶能直觀地看到、感到配件充足、質量正宗、使用放心。可以考慮讓顧客自帶配件，只收取維修工時費，增加顧客的信任度。同時在墻上或消費者容易發現的地方張貼快修店服務項目簡介及標準項目的價格，并公布出運管及相關部門的服務投訴電話，給客戶一種信任感，讓客戶修的放心。

4，維修方式從修舊體系向換件體系轉變

汽車在使用過程中，由于機件自然磨損和其他損傷必須進行修理。傳統的維修是按照汽車總成零件分成若干個工藝作業項目，按規定的順序完成其修理作業。傳統的汽車修理方式周期比較長，而且還要求被修理的車型相對集中，并要有一定的生產規模，否則將造成修理成本高，利潤率地。在品種繁多，且以小型車修理居多的現代汽車修理中，傳統的修理體系顯然不適應現代汽車修理工作需要，因而緩建修理就必然成為現代汽車修理的主要方式。

總之。隨著WTO條款的逐步落實，國外汽車維修連鎖巨頭正大舉進入國內市場，如何制定和開展適合自己的道路是當今汽車維修企業經營者的當務之急。