基于服務體驗的排隊管理

陳宇超　匡　浩

摘要：SSME(服務科學與管理工程)是目前的熱門研究領(lǐng)域，在各方面的推動下有望成為一門獨立的學科。排隊理論說明，當服務的容量不能滿足服務的需求時，就會出現(xiàn)等待。等待是服務體驗中的重要部分，等待時的感受直接影響顧客對服務質(zhì)量的感知。這篇文章通過北京歡樂谷排隊管理的案例分析，說明排隊體驗的管理方法。

關(guān)鍵詞：排隊管理服務體驗

一，引言

企業(yè)間的競爭日趨激烈，企業(yè)不能僅靠降低成本、質(zhì)量優(yōu)勢在競爭中取勝。企業(yè)在尋求新的方法以保持競爭力和創(chuàng)造價值。服務就是這種新方法。在制造業(yè)中經(jīng)常提到引入服務的概念。以福特汽車公司為例，過去賣出車后不希望再與客戶聯(lián)系，現(xiàn)在希望在每一階段與客戶接觸，要做汽車界的消費者產(chǎn)品服務公司，強調(diào)了基于體驗的價值。通過良好的客戶體驗，汽車成為交通服務的平臺。好質(zhì)量的實物產(chǎn)品是前提，要獲得成功還需要其他的特點。產(chǎn)品成為服務和體驗的平臺，服務和體驗可以創(chuàng)造新價值。這使得企業(yè)更關(guān)注價值鏈的下游(消費者)。服務正逐漸成為制造企業(yè)競爭優(yōu)勢的新源泉和價值增長點。

二、服務體驗和排隊管理的概念

對服務的體驗使得杰出的公司與普通公司區(qū)別開來。體驗這個概念包括一些潛在的含義。有很多不同的方法描述定義人的體驗。一種方法是描述人們在不同環(huán)境下所經(jīng)歷的事情。另一種方法關(guān)注的是體驗的結(jié)果和影響。將服務體驗定義為服務遭遇和服務過程，可以使消費者產(chǎn)生認知上、情感上和行為上的反映，得出一個印象分。有些體驗是愉快的，有些體驗是不愉快的，這些體驗是難忘的。以世界最成功的家具零售企業(yè)宜家IKEA的經(jīng)驗為例：客戶進入IKEA的第一印象來自停車場，離開的最后印象也是停車場，為使客戶在IKEA購物有愉悅的體驗，花少量成本在停車場是事半功倍的。

三、實例分析北京歡樂谷的排隊管理方法

本文通過北京歡樂谷的案例，分析其在排隊管理方面的經(jīng)驗。對于管理排隊時間，歡樂谷從三個方面入手：確定可接受的等待時間；建立娛樂(分心)設(shè)施；使游客擁有一些控制力。

(一)確定可接受的時間

表明等待時間可以減少游客的焦急和不確定性，保持隊伍移動和隱藏實際的等待距離作用更明顯。歡樂谷通過蛇形隊伍減少游客對等待時間的感覺，還經(jīng)常‘隱藏隊伍的某一部分，這只是歡樂谷為游客創(chuàng)造滿意體驗的戰(zhàn)略的一方面。歡樂谷采取窄圍欄保證的單隊列排隊方式。既有效的避免了插隊的現(xiàn)象，又使游客感覺到服務的公平性。單隊方式采取先來先服務的原則，人們感覺更公平；在多隊方式中，由于受一系列不確定因素影響(如服務人員的效率、顧客要求的服務項目數(shù)量等)，每隊的移動速度可能不同，后到的顧客可能比先到的顧客先接受服務，先來先服務原則在多隊方式中得不到保障，顧客就覺得不公平。

(二)建立娛樂設(shè)施

游樂園在1O多個游樂區(qū)域設(shè)置了排隊游樂表演區(qū)，將一些特色表演專門安排在排隊游客看得見的地方，緩解排隊給游客帶來的煩躁情緒。北京歡樂谷針對五一游客高峰，專門對保安人員進行了培訓，教會每位保安人員玩撲克牌游戲，并學一些小段子。保安員在疏導秩序、維護治安的同時，還能給游客講小笑話、變小魔術(shù)。另外，小丑、卡通人也會在游客排隊等候枯燥乏味的時候，與游客逗樂嬉戲，讓排隊等候“娛樂化”；許多排隊的地點設(shè)立在吸引人的娛樂項目周圍，以延長游客的體驗。在整個樂園和等待時間里，聲音被廣泛的應用，從熟悉的歌劇旋律到被吸引的游客的尖叫。在特洛伊木馬場，排隊的游客將會看到車翻過的瞬間，通過視覺和聽覺的線索提高他們對娛樂的期望。在許多娛樂項目之前，游客先進人多個等候室，這樣就分解了游客對等待時間的期望。同時也有機會展示自己的新產(chǎn)品；在過山車等排隊等候較多的園區(qū)。游客們可以“坐”等，在回廊中長凳接成長龍，既可以遮陰又等待得舒適。

(三)使游客擁有一些控制力

好的排隊管理目的在于減少游客感受到的不確定性，感受到排隊或等待時間是合理的。北京歡樂谷設(shè)有愛琴港、香格里拉、螞蟻王國等6大園區(qū)，為了讓游客有更多時間體驗娛樂項目而不把時間過多地耗在排隊上，減少各個景區(qū)之間人數(shù)量不均的問題，歡樂谷新增了多個廣播站，加強廣播，及時將各個景區(qū)的人流狀況及排隊時間向游客通報，讓游客能更加合理地安排游玩次序。應該讓游客感到他們對自己所處的環(huán)境有決定權(quán)。

四、結(jié)論

“等待能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程”(梅思特)。既然顧客等待是難以避免的，必須對其進行有效成功的管理。從細節(jié)提升顧客滿意度，使自己的企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開來，這將是其他企業(yè)不可模仿的競爭優(yōu)勢。