第十一回 一局棋殘 市場(chǎng)誠(chéng)信驚未立 多措并舉 法規(guī)支撐盼春來(lái)

長(zhǎng)期以來(lái)，道路運(yùn)輸行業(yè)管理與企業(yè)管理的重心放在促進(jìn)道路運(yùn)輸行業(yè)規(guī)模的發(fā)展與安全運(yùn)營(yíng)水平的提高上，而行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平一直未受到足夠重視。

人無(wú)信不立，企無(wú)信不興，國(guó)無(wú)信不強(qiáng)。2006年以來(lái)，交通運(yùn)輸部先后制訂頒發(fā)了《道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》(試行)、《機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》(試行)、《道路運(yùn)輸駕駛員誠(chéng)信考核辦法》(試行)和《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》，以對(duì)道路運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)情況及從業(yè)人員的誠(chéng)信情況進(jìn)行準(zhǔn)確、科學(xué)、公開(kāi)、公正的評(píng)價(jià)。

這些制度的出臺(tái)，啟動(dòng)了道路運(yùn)輸市場(chǎng)誠(chéng)信體系的建設(shè)，為道路運(yùn)輸市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)奠定了重要基礎(chǔ)，并取得了一些成效。

初見(jiàn)成效

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，行業(yè)對(duì)當(dāng)前道路運(yùn)輸市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)工作的滿意度的大致情況如下表:

通過(guò)調(diào)查，全國(guó)省、市、區(qū)各級(jí)交通主管部門和運(yùn)管機(jī)構(gòu)普遍認(rèn)為開(kāi)展質(zhì)量信譽(yù)考核工作非常有必要，既是有利于促進(jìn)道路運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量水平提高的好措施，又是有利于開(kāi)展行業(yè)監(jiān)管工作的好辦法，是行業(yè)監(jiān)管手段的一個(gè)重大創(chuàng)新。

例如，2007年，深圳巴士集團(tuán)為促進(jìn)公共汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，制定了《深圳巴士集團(tuán)公共汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，明確了駕駛員、乘務(wù)員的服務(wù)規(guī)范和用語(yǔ)、忌語(yǔ)、線路經(jīng)營(yíng)權(quán)授權(quán)書(shū)條款及車廂的標(biāo)識(shí)等，并每年以《服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》形式對(duì)下屬的7個(gè)分公司進(jìn)行考核。

2008年，深圳市出臺(tái)了《深圳市出租小汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)及考評(píng)規(guī)范》，制定了深圳市出租車企業(yè)經(jīng)營(yíng)、駕駛員服務(wù)要求、經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和額度考評(píng)等內(nèi)容通報(bào)制。由深圳市交通局出租車管理分局按照該規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，每月對(duì)各企業(yè)進(jìn)行量化考評(píng)，然后將每月量化考評(píng)情況向各出租車經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，促進(jìn)企業(yè)及時(shí)進(jìn)行整改。

幾部企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法頒發(fā)后，引起了全國(guó)省、市、區(qū)各級(jí)交通主管部門的重視，各級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)把質(zhì)量信譽(yù)考核作為道路運(yùn)輸管理工作的重要任務(wù)來(lái)抓，建立了考核工作機(jī)制。

一些獲得質(zhì)量信譽(yù)考核AAA等級(jí)的經(jīng)營(yíng)者反映說(shuō)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)本是我們應(yīng)該做好的事，但實(shí)行質(zhì)量信譽(yù)考核后，企業(yè)獲得了質(zhì)量信譽(yù)考核AAA的榮譽(yù)牌，得到了報(bào)紙、電視等新聞媒體的大力宣傳，良好的聲譽(yù)使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力得到增強(qiáng)，地位得到提高，為企業(yè)取得了政府采購(gòu)招標(biāo)的資格，帶來(lái)了更多的業(yè)務(wù)，是企業(yè)少投資而獲得高回報(bào)的好事。

不容樂(lè)觀

當(dāng)前，道路運(yùn)輸行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平主要取決于從業(yè)者的道德素質(zhì)，行業(yè)誠(chéng)信狀況處于依靠傳統(tǒng)道德觀念與企業(yè)管理、企業(yè)文化維系的狀態(tài)。

由于缺乏有力的約束機(jī)制，受利益最大化的驅(qū)動(dòng)，部分道路運(yùn)輸從業(yè)者產(chǎn)生唯利是圖、見(jiàn)利忘義等行為，使得行業(yè)的整體服務(wù)水平不高，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)狀況堪憂。

通過(guò)調(diào)研，道路運(yùn)輸市場(chǎng)主要存在的失信行為如下表:

評(píng)價(jià)內(nèi)容

運(yùn)管機(jī)構(gòu)

道路運(yùn)輸企業(yè)

從業(yè)人員

誠(chéng)信建設(shè)十分必要

90%

83%

70%

誠(chéng)信建設(shè)可有可無(wú)

8%

11%

25%

誠(chéng)信建設(shè)沒(méi)有必要

2%

6%

5%

從消費(fèi)者對(duì)道路運(yùn)輸誠(chéng)信服務(wù)水平滿意度調(diào)查來(lái)看，道路運(yùn)輸誠(chéng)信服務(wù)滿意率僅為11%，整體狀況堪憂。

道路運(yùn)輸市場(chǎng)存在的失信行為，嚴(yán)重影響“三個(gè)服務(wù)”水平的提升，損害消費(fèi)者的利益;道路運(yùn)輸市場(chǎng)的正常秩序受到影響，帶來(lái)道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)隱患，造成社會(huì)不穩(wěn)定因素;同時(shí)，也嚴(yán)重影響交通運(yùn)輸在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中保障能力和近年來(lái)交通建設(shè)成果的有效發(fā)揮，阻礙道路運(yùn)輸業(yè)又好又快發(fā)展。

根據(jù)調(diào)研情況分析，長(zhǎng)期以來(lái)道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)水平難以有效提高的根本原因，是市場(chǎng)主體受利益最大化的驅(qū)動(dòng)，缺乏足夠的自覺(jué)性和積極性來(lái)提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

并且，由于行業(yè)主管部門缺乏市場(chǎng)主體服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系和激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致了一些服務(wù)好的企業(yè)沒(méi)有得到應(yīng)有的表彰和利益，一些服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)也沒(méi)有受到應(yīng)有的損失和懲罰，評(píng)價(jià)體系和激勵(lì)機(jī)制的缺失極大損害了企業(yè)自覺(jué)提高誠(chéng)信程度和服務(wù)水平的積極性。

領(lǐng)域 主要的失信行為

客運(yùn) 經(jīng)營(yíng)者炒賣線路牌經(jīng)營(yíng)權(quán)，以包代管;從業(yè)人員違規(guī)經(jīng)營(yíng)，亂班亂線、甩客宰客，群體上訪事件增多。

貨運(yùn) 相互壓價(jià)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、超限超載、要挾加價(jià)、貨差貨損、坑蒙拐騙。

站場(chǎng) 客運(yùn)站場(chǎng)排班配客不公正、不公平，巧立名目亂收費(fèi)，結(jié)算不及時(shí);擅自改變站場(chǎng)功能;貨運(yùn)站場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者攜款潛逃及擅自泄露客戶信息。

維修 違規(guī)經(jīng)營(yíng)、偷工減料，使用假冒偽劣配件、以次充好，巧立名目亂收費(fèi)，對(duì)消費(fèi)者“索、拿、卡、要”，買賣維修出廠合格證。

駕培 相互壓價(jià)，惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少培訓(xùn)內(nèi)容，巧立名目增加收費(fèi)，教練員對(duì)學(xué)員“索、拿、卡、要”。

由于道路運(yùn)輸具有點(diǎn)多面廣、流動(dòng)分散的特點(diǎn)，受法律制度、人員素質(zhì)、管理手段等因素制約，而行業(yè)管理的主要內(nèi)容是行政許可與執(zhí)法，行業(yè)監(jiān)管很難到位，單純依靠運(yùn)管機(jī)構(gòu)檢查、處罰，也很難使市場(chǎng)主體自覺(jué)、快速、有效的提高安全和服務(wù)水平。

任重道遠(yuǎn)

道路運(yùn)輸誠(chéng)信建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)嶄新的工作。

當(dāng)前，道路運(yùn)輸行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)缺乏有力的法規(guī)支撐。調(diào)研組呼吁盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，解決好誠(chéng)信建設(shè)的法律支撐缺乏問(wèn)題。建議交通運(yùn)輸部在全國(guó)組織科研單位與運(yùn)管機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員，征集相關(guān)意見(jiàn)，盡快向國(guó)務(wù)院提出修改《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》的建議，開(kāi)展修訂工作;同時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)《道路運(yùn)輸法》的起草工作。

在制訂和修訂相關(guān)法規(guī)時(shí)，應(yīng)根據(jù)道路運(yùn)輸企業(yè)和從業(yè)人員的誠(chéng)信水平，在市場(chǎng)準(zhǔn)入、市場(chǎng)退出、資源配置、法律責(zé)任方面設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，為道路運(yùn)輸誠(chéng)信考核工作提供可靠的法律支撐與保障。

信息化建設(shè)滯后是關(guān)鍵原因。由于政府財(cái)政投入不足，運(yùn)管機(jī)構(gòu)和企業(yè)資金能力有限，信息系統(tǒng)的建設(shè)無(wú)法實(shí)施，誠(chéng)信建設(shè)信息化進(jìn)程緩慢。盡快開(kāi)展道路運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)建設(shè)，解決好誠(chéng)信建設(shè)的手段落后問(wèn)題變得尤為重要。

調(diào)查結(jié)果顯示，建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的道路運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)自上而下逐步推進(jìn)。目前，盡管有不少地區(qū)已經(jīng)建有區(qū)域性道路運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)，但“信息孤島”現(xiàn)象非常突出，其核心原因由于信息化工作的管理體制還沒(méi)有完全理順，多頭指導(dǎo)、多頭管理、權(quán)責(zé)不一。

同時(shí)，由于缺乏足夠資金，引導(dǎo)和推動(dòng)力度薄弱，各地均不愿放棄已經(jīng)進(jìn)行較高投入的現(xiàn)有道路運(yùn)輸信息系統(tǒng)，導(dǎo)致全國(guó)道路運(yùn)輸信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)工作進(jìn)展十分緩慢。

因此，調(diào)研組建議列支專項(xiàng)資金，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一維護(hù)”的原則，盡快建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的道路運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)道路運(yùn)輸信息互聯(lián)互通和信息共享，為道路運(yùn)輸誠(chéng)信建設(shè)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。