快遞物流與電子商務(wù)比翼雙飛

“電子商務(wù)和快遞物流均與百姓的生活息息相關(guān)，已經(jīng)成為現(xiàn)代生產(chǎn)流通的基礎(chǔ)要素，協(xié)同發(fā)展的空間十分巨大。”9月12日至13日，在首屆電子商務(wù)與快遞物流大會開幕式上，國家郵政局副局長王渝次的開場白揭示了當(dāng)前電子商務(wù)與快遞物流比翼發(fā)展的事實和趨勢。

電子商務(wù):快遞服務(wù)的新引擎

近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展日新月異，作為新的商務(wù)模式，在減少流通環(huán)節(jié)、加快流通速度、降低交易成本、方便百姓生活方面的作用日益突出，同時為快遞業(yè)提供了巨大的市場空間。

據(jù)統(tǒng)計，2008年，中國個人間網(wǎng)上購物銷售額達到1320億元，約占社會商品零售額的1%;其中，僅“淘寶網(wǎng)”的日交易規(guī)模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。目前，全國網(wǎng)購人數(shù)已超過1.2億，其中90%的用戶選擇了郵政普通包裹或快遞服務(wù)。2008年，中國電子商務(wù)帶動的包裹量超過5億件，全國快遞服務(wù)近1/3的業(yè)務(wù)量由電子商務(wù)牽動完成。

在電子商務(wù)的帶動下，2008年，各種各樣的新物流服務(wù)應(yīng)運而生，比如淘寶網(wǎng)和快遞公司合作的過程中，推出了很多新的快遞物流投資項目。

“從這個角度看，電子商務(wù)不斷改變著物流的形態(tài)，電子商務(wù)的發(fā)展讓物流有了更多的機會。”淘寶網(wǎng)商戶平臺事業(yè)部總經(jīng)理喻策如是說。

如果說，電子商務(wù)為快遞服務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的空間，那么快遞企業(yè)的有序經(jīng)營則是電子商務(wù)健康發(fā)展的必要條件。正如一位美國快遞公司的老板所言，美國倒了一兩家銀行不算什么，但是若美國三家郵政企業(yè)倒閉了一家，整個國家就會陷入混亂。

其實，電子商務(wù)從誕生的那一天起，就注定要與快遞物流相伴。快遞服務(wù)是推動電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要基礎(chǔ)。因為與傳統(tǒng)商務(wù)活動相同，電子商務(wù)這種電子化的商務(wù)形式在交易過程中也包含著信息流、資金流和物流。這“三流”相互協(xié)調(diào)整合，才能有效確保交易的實現(xiàn)。物流作為商務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著原材料提供商與產(chǎn)品生產(chǎn)商之間，以及商家與顧客之間的實物配送服務(wù)，高效的物流體系是使電子商務(wù)優(yōu)勢得以充分發(fā)揮的保證。

由于自建物流渠道成本太高，目前，大多數(shù)電子商務(wù)平臺服務(wù)商和網(wǎng)上賣家都選擇和專業(yè)的快遞公司合作。比如，淘寶網(wǎng)的賣家100%都選擇快遞公司承擔(dān)配送工作。可以說，快遞服務(wù)是其賴以生存的基礎(chǔ)，它為電子商務(wù)中小賣家節(jié)約了很大成本。一旦快遞業(yè)所承擔(dān)的產(chǎn)品投遞環(huán)節(jié)出了問題，整個電子商務(wù)的生態(tài)鏈也就斷裂了，任何一次電子商務(wù)的交易也就無法完成。阿里巴巴最近的一份用戶調(diào)查顯示，90.5%的客戶表示，快遞公司提供的服務(wù)將會影響到客戶對其銷售商品的滿意度，這也直接證明了快遞之于電子商務(wù)的重要。

事實上，不僅在投遞環(huán)節(jié)，在倉儲等其他物流環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)也積極投身于電子商務(wù)的生態(tài)鏈之中。比如上海韻達快運有限公司，就在北京、上海、廣東、杭州等地，設(shè)置了1萬到2萬個倉儲場地，為客戶提供更多倉儲快速流轉(zhuǎn)服務(wù)。

甚至在電子商務(wù)的資金流方面，快遞企業(yè)也參與進來。上海韻達提供服務(wù)中就有代收貨款和簽回單兩項。其中代收貨款方面，韻達已經(jīng)開始籌建一個代收貨款的體系，逐漸深入到市場當(dāng)中，為淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店提供這方面的服務(wù)。

“所有這些都是為了滿足電子商務(wù)客戶的需求。”上海韻達快運有限公司董事長聶騰云說。

快遞服務(wù):電子商務(wù)的必然支撐

快遞服務(wù)雖然在飛速發(fā)展，但目前社會上依然有一些“快遞服務(wù)發(fā)展跟不上電子商務(wù)需求，成為發(fā)展瓶頸”的說法。2009年上半年，快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度比2008年提升1.8分。其中公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分;實測滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分，“我國快遞服務(wù)總體水平近年來得到了全面提升”，但是，“實測滿意度仍低于公眾滿意度5分，表明目前快遞企業(yè)服務(wù)能力、水平與社會公眾預(yù)期還有較大差距，未來增長空間非常大”。

王渝次對目前快遞服務(wù)的評價比較委婉，但還是透露出快遞服務(wù)目前仍難盡如人意的事實。

這一點在快遞企業(yè)內(nèi)部也是大家都心知肚明的事實，快遞企業(yè)老總們主要把快遞物流行業(yè)人員素質(zhì)偏低、服務(wù)質(zhì)量偏差的原因歸結(jié)為惡性的低價市場競爭。

不過，快遞企業(yè)中也有服務(wù)較好的企業(yè)，聯(lián)邦快遞就是一個。據(jù)聯(lián)邦快遞國內(nèi)限時業(yè)務(wù)副總裁陳信校介紹，聯(lián)邦快遞對于服務(wù)的保證主要從兩點入手:一是人員，二是機制。聯(lián)邦快遞設(shè)有全國性的客服中心，客戶不管是通過電話、郵件等方式，都可以提出任何服務(wù)上的問題并進行追蹤查詢，從而確保每一個地方、每一個服務(wù)人員都能盡量滿足客戶需求。

在“人”方面，聯(lián)邦快遞主要加強對員工的培訓(xùn)，讓員工去認(rèn)同快遞這個職業(yè)，把快遞業(yè)當(dāng)做自己的事業(yè)去經(jīng)營。據(jù)陳信校介紹，聯(lián)邦快遞內(nèi)部任何一個服務(wù)人員要單獨見客戶之前都要有一個禮拜的培訓(xùn)期，不管是遞送員還是在線上的服務(wù)人員。

聯(lián)邦快遞還建立了員工激勵機制，并強調(diào)從內(nèi)部提拔人員。過去12個月，聯(lián)邦快遞國內(nèi)部提拔了40多名管理人員，“這樣對員工會產(chǎn)生很好的激勵作用。”陳信校說。

通過體制的改進和對人員的培訓(xùn)來提高服務(wù)質(zhì)量，這也成為許多快遞業(yè)老總的共識。上海圓通速遞(物流)有限公司副總裁喻志賢表示，圓通要在體制和結(jié)算流程上加快步伐進行改善，并進一步加強對員工的培訓(xùn)。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)商種類也越來越多，網(wǎng)商對于快遞服務(wù)的需求也越來越多樣化、精細(xì)化，為快遞服務(wù)的二次騰飛打開了大門，為郵政業(yè)與電子商務(wù)的進一步結(jié)合提供了機會。目前的郵政業(yè)正是由于同質(zhì)化的惡性競爭，一方面影響了服務(wù)水平的提高，另一方面也限制了自身的發(fā)展。

浙江中通速遞有限公司董事長、總裁賴梅松介紹說，中通接下來的戰(zhàn)略就是加大對縣市快遞的合作，增強個性化服務(wù)需求，比如開通一些三、四級城市，給廣大網(wǎng)商提供更好的服務(wù)，真正做到中通、淘寶網(wǎng)、以及廣大網(wǎng)商的“三方共贏”。

法規(guī)政策推進二者協(xié)作

當(dāng)然，電子商務(wù)和快遞服務(wù)要真正實現(xiàn)比翼雙飛，還需要政策環(huán)境的不斷改善。國家郵政局副局長王渝次表示，國家郵政局作為郵政業(yè)管理部門，高度重視快遞物流與電子商務(wù)的互利合作、共同發(fā)展，近年來制訂了一系列的方針政策，促進電子商務(wù)和快遞服務(wù)的協(xié)同發(fā)展。這些措施有:一是制定頒布了《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》;二是印發(fā)了《國家郵政局關(guān)于貫徹落實物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃的實施意見》，出臺了促進電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)的政策措施;三是制定了長三角、珠三角快遞發(fā)展規(guī)劃，將電子商務(wù)業(yè)務(wù)列入?yún)^(qū)域快遞發(fā)展的重點戰(zhàn)略。

這些法規(guī)政策已經(jīng)初見成效。截至今年9月10日，國內(nèi)18家擁有全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的骨干快遞企業(yè)的分支機構(gòu)中，60%已達到《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，快遞服務(wù)水平得到很大提高。預(yù)計到今年年底，18家擁有全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的骨干快遞企業(yè)的分支機構(gòu)，70%以上有望達標(biāo)。

王渝次表示，下一步，國家郵政局將繼續(xù)完善政府服務(wù)職能，積極協(xié)調(diào)解決快遞車輛進城等電子商務(wù)配送瓶頸問題;完善有關(guān)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn);加強電子商務(wù)的寄遞服務(wù)統(tǒng)計分析;積極支持快遞協(xié)會加強行業(yè)自律和行業(yè)誠信建設(shè)，共同搭建安全可靠的電子商務(wù)交易環(huán)境。可以預(yù)見，隨著法律法規(guī)的完善和政策環(huán)境的優(yōu)化，快遞物流對電子商務(wù)的支撐作用將進一步增強。

“電子商務(wù)與快遞服務(wù)是互為支撐、協(xié)同發(fā)展、共興共榮的關(guān)系。電子商務(wù)依托快遞實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，在消費流通領(lǐng)域的作用日益突出;電子商務(wù)配送已成為拉動快遞服務(wù)增長的重要力量。兩者相互促進、共贏發(fā)展的前景十分廣闊。”王渝次說。