警察公共關系危機管理對策研究

　　[摘要]警察公共關系危機主要包括形象危機與信譽危機以及隨之產生的輿論危機。警察組織要在現代危機理論的指導下，根據危機的不同發展階段，依據危機管理計劃，對可能發生或已經發生的公共關系危機事件進行預測、監督、控制和協調處理。
　　[關鍵詞]警察　公共關系危機　危機管理
　　
　　古希臘的一位哲學家曾經這樣說過：“人類的一半活動是在危機當中度過的。”特別是在科學技術越來越發達，社會生產力越來越進步，利益群體越來越多元化，目標對象構成越來越復雜，信息傳遞越來越快捷的今天，任何負面事件都可能使組織陷入危機，危機是組織在發展過程中必須經歷的一個階段。在現代漢語的解釋中，“危機”又是一個極富哲學思辨性的詞語，“乘之即為機，失之即為危”，也就是說，在事態發展格局中如果正視危機、研究危機、管理危機、評估危機，就有可能控制危機，化危為機。
　　
　　警察公共關系危機的界定
　　
　　人們一直試圖全面而確切地對危機下個定義，但是實際上危機事件的發生卻有著千變萬化的現實場景，很難一語概括。有人認為，只有中國的漢字能圓滿地表達出危機的內涵，即“危險與機遇”，組織命運“轉機與惡化的分水嶺”。許多學者從不同的角度對危機進行了定義。赫爾曼(Hermann)認為，危機是指一種情境狀態，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的意料之外。羅森塔爾(Roster)認為，危機是對一個社會系統的基本價值和行為架構產生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策的事件。巴頓(Barton)則說，危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、資產和聲譽造成巨大的傷害。班克思(Banks)認為，危機是對一個組織、公司及其產品或名聲等產生潛在的負面影響的事故。
　　警察公共關系的危機，主要是指警察組織的形象危機、信譽危機，這兩種危機的合力也就表現為輿論危機。形成警察公共關系危機的原因錯綜復雜，既有主觀方面的，也有客觀方面的，歸納起來大致有四種來源：
　　第一，警察自身行為不當引起的危機。比如警察組織或個人因違法亂紀造成的組織法律層面的危機；內部人員素質不高而造成的聲譽危機等等。
　　第二，警察組織體制和機制本身缺陷所引起的危機。例如我國目前實行“條塊結合，以塊為主”的警察組織結構模式，但有時“塊”的意志與上級警察組織意志不相一致時，作為執法者的警察，既要依法辦事，嚴格執法，又不能違背地方、部門的意志，造成非警務職能的延伸。這種情形往往使得民眾和警員自身對警察的職責定位混亂，無形間增加了很多警民之間的誤解，造成警察的信任危機。
　　第三，失實和片面報道引起的危機。在信息渠道多元化的今天，一些新聞媒體習慣按照自己的思維定勢、觀念和態度來分析和看待事件，曲解事實，其所報道的有關警察的信息不夠準確、全面，產生了錯誤的輿論導向，從而導致警察的公共關系危機。
　　第四，公眾價值取向差異引起的危機。由于人們所持的信仰、價值觀和態度各有不同，對警察處理社會騷亂、罷工、游行示威等群體性事件會產生不同的反應和評價，從而對警方產生認同危機。警察公共關系危機的特征
　　了解警察公共關系危機的主要特征，既有助于做好危機事件的預防，又有助于警察組織在危機發生時更好地處理危機，減少損失，減輕負面影響。警察公共關系危機具有以下特征：
　　聚焦性。有關警察形象和信譽方面的危機事件常常會成為社會輿論關注的焦點和熱點。成為新聞傳媒最佳的新聞素材和報道線索。如果警察組織危機爆發后，不善于與媒體溝通，就會導致危機不斷升級。
　　復雜性。由于內外主客觀因素的影響，使得警察組織與社會公眾之間難免會出現各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系的危機。這種危機一旦發生，還會波及其他警察部門和機構，甚至整個警察組織。
　　發展性。一切事物都處于運動、變化之中，都有其產生、發展、滅亡的過程。組織的危機也有其自身運動變化的規律性，一般來說，大致可分為以下四個階段：危機孕育期、爆發期、擴散期、消失期。危機發展性的特點要求我們對危機具有敏感性，盡量把危機消滅在萌芽階段。
　　矛盾性。危機存在相互矛盾的兩方面：風險和機會是形影不離的，在風險中孕育著機會，在機會中也有危險在暗流涌動。一方面，警察危機事件在不同程度上會導致警察聲譽下降，信任度降低；另一方面，警察組織也可以從危機中找到可被借勢的有利因素，重塑公眾信心與信譽，從失利的邊緣贏得勝利。
　　
　　警察公共關系危機處理的原則
　　
　　未雨綢繆原則。危機重在防范。對于突如其來的危機事件，警察組織首先應持有這種防患于未然的意識。警察組織的內外環境是一個開放的系統，這就決定了其主體有預測變化和主動對其環境施加影響的能力。
　　快速反應原則。危機發生后，警察組織要很快地做出自己的判斷，給危機事件定性，確定公關的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化。同時在最短時間內把組織已經掌握的危機概況和危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明自己的立場與態度，使公眾了解危機真相和已采取的各項措施，爭取公眾的同情，爭取媒體的信任與支持，從而盡快控制事態的發展。這種靈敏和迅速的反應，目前被公關學者認為是最能夠考驗一個組織公關水平的標志。
　　真誠坦率原則。通常情況下，任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，有時新聞媒介也會有夸大事實的報道。這個時候隱瞞真相會錯過化解危機的機會。因此，危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態度。態度決定一切。警察組織在面對危機時，尤其強調實言相告的原則，因為越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。
　　
　　警察公共關系危機管理策略
　　
　　警察公共關系危機管理有狹義和廣義之分。狹義的危機管理通常與危機處理的概念一致，指對已經發生的公共關系危機事件的處置過程。而廣義的危機管理是指公關人員在危機意識或危機觀念的指導下，依據危機管理計劃，對可能發生或已經發生的公共關系危機事件進行預測、監督、控制、協調處理的全過程。
　　在危機事件爆發后，其演變發展一般地可分為四個階段：危機初期、穩定期、搶救期和危機末期。根據不同階段的特點，警察組織可以有針對性地采取相應的策略。
　　危機初期，深入現場，了解事實。這時，警察不當行為已經發生，媒體已得知并進一步收集情況，公安機關應及時答復來自媒體的各種質詢，有針對性地向媒體做好說明解釋，并主動提供改錯、查處、整肅等正面信息，促使媒體放棄進行炒作性報道的打算。危機發生的初期，相關公眾對信息還模糊不清，所得到的信息可能前后矛盾。這些前后矛盾的信息容易引起社會公眾對社會組織的誤解、偏見甚至敵視。警察在這個時期應進行以下幾個方面的工作：一是成立危機事故處理小組。該機構的組成人員包括組織負責人、業務部門、法律部門、公共關系部門負責人、經過培訓的新聞發言人和具體工作人員以及有關專家等；二是與相關機構建立起廣泛聯系，積極協調處理好與媒體、政府、社區、民眾之間的關系，完善已有的社會聯動機制。
　　穩定期，確定對策，主導輿論。在這個時期，媒體和公眾開始介入，而社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所作的。穩定期的危機媒介攻略可以概括為“四個一”：一個系統，由警察公關部門與媒介進行溝通，建立友好關系；一個聲音，由指定的警方新聞發言人對外發言，對外統一口徑；一個態度，對所有的媒體和記者都坦誠相待；一個形象，對外形象保證一致性。
　　搶救期，控制事態，減少損失。搶救期是危機災難發展到頂峰的時期，危機公關工作進入關鍵階段。在此時期，警察組織應在分析輿情基礎上定時向媒體發布代表公安機關的“官方”聲音。在發表消息時，一定要堅持“公開事實真相”的原則，以避免新聞媒介和社會公眾的猜測、質疑。同時，在這一時期，警察組織還應通過危機事故處理小組有條不紊地去理順各種關系，比如爭取公正的權威性機構來幫助解決危機，確保社會公眾對本社會組織的信任。
　　危機末期，處理善后，總結教訓。善后工作是警察危機公關的最后環節，關系著警察未來公關工作的開展。在危機末期，主要有三項重點工作：第一，安頓人心i第二，對危機處理情況作全面調查、評估，并將檢查結果寫出詳細的書面報告，以便向高層匯報，向公眾和媒介公布；第三，繼續開展一系列公關活動來重塑警察形象、恢復失去的信