基于讀者管理的有效溝通方式

趙榮琴

摘要:本文通過論述沖突的主要表現來闡述有效溝通在讀者管理中的重要性,進而深入分析并總結了語言溝通、動作溝通、心理溝通、策略溝通等有效溝通方式。

關鍵詞:讀者管理;沖突;溝通方式

圖書館工作人員在日常工作中不可避免地會與讀者發生不同程度的沖突,這就需要實施有效的讀者管理,既要根據圖書館的方針和規章制度來實施,又要對讀者進行有目的的協調和有效的溝通,找到讀者閱讀需求的規律,進而創造出和諧的工作環境。

一、沖突的主要表現

1.竊取行為

有的讀者出于對知識的渴求而產生獨占文獻資料的動機,繼而通過“開天窗”“移書換架”等不良行為來“壟斷”并竊取了某些重要的文獻資料。

2.破壞行為

例如,有的讀者在書籍或期刊上做筆記并寫批語,甚至寫上污言穢語,對圖書館規章制度熟視無睹;有的讀者故意撕毀磁條,或并非出于竊取的目的而人為地撕毀書頁。這些舉動都導致作為圖書館重要財產的書籍和期刊遭到了不同程度的破壞,從而給圖書館造成財產損失。

3.違規行為

例如,有些讀者不按圖書館的還書期限還書,或超量借閱書籍期刊等,這就導致其他需要相關文獻資料的讀者無法借閱,影響了資料的充分利用,繼而擾亂了整個圖書館正常的運行流程,也給圖書館工作人員增加了不必要的工作量。

二、有效溝通在讀者管理中的重要性

1.有效溝通是良好合作的基礎

通過有效溝通,圖書館工作人員和讀者之間才能形成相互體諒、相互理解的和諧氛圍,在形成合作的局面下,逐漸減小和消除發生沖突的概率。

2.有效溝通是信息通暢的前提

溝通是圖書館工作人員和讀者之間充分交流思想和互傳信息的渠道。通過有效的溝通,可以使兩者都能明確雙方的權利和責任,從而降低不必要的“交易成本”,保證圖書館工作的順利運轉。

3.有效溝通能夠保證信息傳遞的準

確性

圖書館工作人員每天不僅要面對數量眾多的書籍和期刊,還要和大量的讀者進行工作上的交流,工作量之大可想而知。因此,雙方之間溝通的有效程度與工作量的減少程度成正比。例如,圖書館工作人員和讀者溝通得越有效,前者就越能有針對性地了解后者對知識信息的需求程度,從而能夠準確地滿足讀者的借閱需求。

三、有效溝通的主要方式

1.語言溝通

語言溝通是圖書館工作人員對讀者進行管理最常見的方式。這種溝通方式的重要特征體現于直接和便捷,能對信息進行快速傳遞和反饋,信息可以在最短的時間內在雙方之間傳遞,同時能在最短時間里得到對方的反饋,是一種典型的雙向溝通方式。

但任何事物都存在利弊兩個層面,我們時常可以看到雙方在語言溝通中出現爭執和不快,繼而影響各自的心情。這就說明:第一,在言語溝通中,圖書館工作人員和讀者需要注意語言交流的內容本身;第二,還要關注“超語言現象”,例如關注雙方在溝通時的說話音調高低、音量大小等,從而減少心理成本,保證溝通的順利進行。

2.動作溝通

動作溝通的渠道比較多,包括肢體動作、表情、眼神、儀態等。動作溝通與語言溝通的一個主要區別在于,前者是一種間接溝通方式,并且在很多時候,動作的出現是潛意識的,是內心活動的表象反映,而這一點又恰好會由于其不合理的表現形式而引致雙方沖突。在圖書館讀者管理過程中,圖書館工作人員有必要認真學習和實踐合適的工作禮儀及規范,通過充分放大動作溝通中的各種有利因素來實現有效溝通。

3.心理溝通

從本質上來說,在讀者管理過程中,無論是語言溝通還是動作溝通,都源于雙方既定的心理狀態,溝通活動常受圖書館員和讀者的態度、情緒、個性、偏好等心理因素所影響。這就需要圖書館工作人員具備以下兩個層面的素質:其一,抽出時間廣泛涉獵一些心理學書籍;其二,多掌握一些消費者行為學方面的知識。

4.策略溝通

策略溝通是指圖書館工作人員在工作方法上形成一些有效的工作技巧,并付諸實踐,從而和讀者實現良好溝通。

例如,可以嘗試通過“讀者積分制”的方法來有效激勵讀者。具體而言,對于新注冊的讀者,無論其身份、職稱、職務等因素存在何種差異,應體現“人人平等”的原則,對他們賦予同樣的初始積分;然后遵循“以積分作為讀者評價標準”的原則,通過設置各種明細規范,來增減讀者的積分,并通過數據庫讓讀者充分了解自己的權限;在年終還可以對積分相對高的讀者給予相應獎勵,從而有效地激勵其他的讀者。

參考文獻:

[1] 蘇珊娜·杰納茲,等.組織中的人際溝通技巧[M].北京:中國人民大學出版社,2006.

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(作者單位:南通高等師范學校)