3·15又來了上網本售后服務深度調查

天　一

上網本是否曾經打動你的心?小本本的價格如此之低，售后的真實情況如何?遇到要求助于售后服務的情況，應該如何盡可能地減少成本呢?本專題專門為上網本用戶提供了一份涉及方方面面的售后服務指南。

上網本售后服務認知度調查

消費者對上網本的售后服務條款是否真正滿意，對售后服務條款是否真正理解，對上網本售后服務有什么樣的期盼，都是非常令人關切的問題。在本專題策劃和撰稿的同時，編輯通過QQ群結合問卷調查的方式了解到消費者對上網本售后服務條款認知、看法和期盼的一些情況，現公布如下。希望能為各大上網本廠商提供售后服務提供參考。因為只有良好的售后服務才能支撐銷量的持續增長，否則將會重蹈國產手機市場份額因為質量問題而大幅下滑的覆轍。

售后認知度部分調查問題：

你對目前的上網本售后服務最不滿意的是什么?

A電池保修半年太短

B整機保修一年不夠

C聯保網點少，異地保修不便

D送修時間過長

E保修期間沒有代用品

F保修不能保證原有數據安全

分析：從調查結果看來。消費者對整機一年保修時間過短，送修時間過長的不滿意度比較集中。在上網本的銷量達到了相當的層次以后，我們建議廠商能達到“兩小時快修”的備件要求。另外主要是“整機保修一年不夠”的不滿意度也較高，建議廠商增加考慮加錢延長保修的服務。

你認為增加多少錢來換取延長一年整機保修(電池除外)比較合理?

A300～600元

B601～800元

C801～1000元

D1000元以上

分析：上網本太多只有一年或兩年整機保修。消費者并不滿足。但考慮到上網本的更新換代加快，如果廠商備件過多，其售后成本將直接反映在最初售價上。為了平衡售價與售后成本起見，我們的調查起點設置在300元。從結果看來，大多數人支持A選項，目前DELL上網本訂購時有INBD升級為2CC的服務，需要加425.88元，大致落在這個空間內。你認為目前哪個品牌的上網本售后服務最好?

A華碩EeePC

B三星NC10

C惠普Mininote 1000

DDELL Inspiron Mini

EAeerAspire One

FBenq U101

G其他

分析：由于華碩、三星、惠普的官方維修中心遍布全國，其售后服務的方便性毋庸置疑。因此從用戶的感受上來說，更方便的維修條件才能夠較好地體現廠商售后服務條款中的承諾。而DELL的“下一工作日上門服務”(NBD)及“消費者全面意外保護”(CC)也出較吸引人。

像知道以下哪些問題是不在售后范圍內嗎?

A進液體

B從高處掉落

C內裝了盜版軟件，中病毒

D一段時間后LCD出現壞點

E一年后電池老化，充不進電

F從預裝正版系統改用盜版Windows XP后出現問題

G自行換硬盤后出現其他質保問題

分析：從結果看來，大部分消費者知道A、B和D選項是售后不能解決的問題(DELL的“消費者全面保護”對A和B有提供售后服務)，但是劉于C，E、F和G的不了解，有時候可能構成用戶對廠商的誤解。真實這些都是不在售后服務范圍內的問題，呼吁消費者和廠商互相增加了解。

七大品牌上網本售后網絡、電話綜合調查

由于上網本的尺寸小，價格又較低，其材料的強度和結構的強度是否能支持較長的無故障壽命尚未明確，所以大家最關心的問題還是萬一出了問題，各大品牌的服務水平和服務態度到底如何。從前面售后服務調查的結果來看，整機一年保修的價值在400元以上，這對于廉價的上網本來說已經非常高了。所以實際服務的價值關系到每個消費者的“錢袋子”。調查將為廣大消費者提供真實服務價值的參考。

聯想上網本“怕冷”售后不敢承認

編者按：自從三鹿和蒙牛“特侖蘇”相繼因為產品質量而飽受詬病，國產品牌多年建立起來的形象備受質疑。不幸的是，編輯在制作本專題的時候，也發現了著名的品牌一聯想的上網本低溫下開機存在問題，而且其售后服務人員面對用戶的投訴時不敢正視，詳情到底如何?請看用戶的投訴。

迫不得已QQ群聯合維權

在群號為522××××3的QQ群里，有44位相同遭遇的人在交流聯想上網本s10低溫開機問題的維權經歷。根據聊天記錄，聯想各地的售后人員在面對低溫開機問題時，給出了各種各樣的回答：“硬盤問題”、“風扇問題”，“開機緩慢”，比較接近的維修理由也是“不加電”，但是沒有任何客服人員會坦承“低溫環境下故障”的問題。QQ網友Richard說，他和售后人員聊天了解到，聯想客服曾和總部聯系過，但總部沒有給出解決方案，所以他們也沒法解決。

編輯視點

在調查過程中編輯發現，“(聯想)服務態度很好，但不能解決故障，質量太差”是眾多維權網友的共識。通過調查，編輯認為，主板的供電部分設計不足可能是出現這一缺陷的原因。當然，電子產品是有一定的使用溫度環境規范，但是，10℃下就不能正常開機的結果，與其說明書上無光驅的筆記本在10～350C可工作的承諾相距甚遠。況且別的上網本都沒有這樣的缺陷，編輯建議聯想在經歷虧損、換帥之余，是該好好抓抓上網本的質量了。我們絕不希望見到聯想淪為像三鹿、特侖蘇一樣倒掉的品牌。

不可不知購機時影響售后的那些事

編輯在筆記本售后服務中心經常看到：被開具了假發票，或者是沒有開具了發票的消費者面對保修期限“縮水”太呼冤枉，維修站人員無奈地告訴用戶，廠商的政策就是沒有正式合法的發票，就只能按出廠日期計算保修期。類似的情況還有很多，這些消費者在購買時的情況就已經決定了售后將會得到的服務。什么購機行為會影響售后?如何在購機的時候就保障售后服務呢?請看下文。

網絡購機：警惕水貨失去保修

聯想IdeaPad S10剛上市的時候，美國售價439美元，香港港幣售價折合約2600元人民幣，而在大陸市場定價為3999元人民幣，差價高達1000多元。因此水貨比較多。

當買家購買了這些看似很便宜的水貨機之后，一旦出現問題，就會失去國家三包政策的保障。賣場里面也一樣可能有水貨。因此消費者應該掌握鑒別水貨的技巧。

1查看包裝及機身標識

行貨上網本的機身一般都用簡體中文文字標明機器的主要信息，而水貨在外包裝上的文字是純英文、繁體中文、日文等。在行賃上網本上還有國內特有的標志，例如中國3C認證標志。

其次，可以通過機身序號來查詢上網本是否行貨。在上網本的官方主頁上輸入在筆記本底部的機身序號便可查詢銷售地區、保修日期、出廠配置、各個硬件部分的序號等信息。

2頂裝系統，隨機程序與資料

水貨上網本都要安裝盜版的簡體中文系統，而導致系統處于已安裝狀態(行貨是未啟封的原始狀態)。而且行貨有配精美的簡體中文使用手冊和光盤，而水貨的使用手冊、隨機光盤不是翻版的就是日文、繁體中文版的。

3鍵盤鑒別法

行貨上網本的鍵盤布局一般都是正常的英文布局，上面沒有日文、注音文字、繁體中文等文字。

4廠商免費熱線鑒別

在購買現場，可以撥打廠商設立的800電話和400電話，根據機身序號來查詢是否行貨。購機發票：必須要合法發票

上網本經銷商一般會開具幾種發票，包括手寫發票(普通及增值)、機打普通發票和機打增值發票。從理論上說，三種發票都征收2％稅點。在問價時，經銷商為了吸引消費者，都會給出一個比較低的報價。這個報價，就是我們俗稱的“未稅價格”——可以理解為“不要發票的價格”。也就是說，經銷商已經把偷稅漏稅得到的這部分利益，轉移到了消費者身上(當然。有些經銷商也會從中分一杯羹)。這樣通過低價的手段吸引客戶。對于我們消費者來說，則會因此而“少花一部分錢”。但是。我們失去的卻是國家法律對我們的保護。

經銷商可能會說“不用開發票也一樣能質保的，還能省點錢，廠商就看有沒有三包卡。”其實這是錯誤的。如果你沒有發票，廠商將以生產日期開始計算。經銷商說開個收據就可以，但是廠商很可能是不認可收據的。各大上網本廠商對無發票的情況如何處理，請看下表。

避買樣機：樣機增加質保風險

雖然只要開具了正規的有效發票，一般廠商的保修日期計算都是從發票的出售日期開始的，但是也有少數廠商是以出廠日期加上銷售寬限期(一般為兩三個月)計算的，所以購買樣機還是會增加售后風險。從心理上說，消費者也絕對不想自己買到的是樣機。那么，應該如何避免買到樣機呢?

1檢查外包裝

包裝箱頂部和底部一般都有廠商Logo的不干膠標貼，要在商家拆封前仔細檢驗。

2檢查散熱口

在機身檢查時要注意網卡接口、散熱口等處有無灰塵，機身和電源適配器有無劃痕。

3檢查墊腳

樣機的墊腳很容易留下磨過的痕跡。

4檢查硬盤使用時間

利用HD-Tune等軟件檢查硬盤的開機時間，如果超過2小時，很可能就是樣機。

山寨本售后情況曝光

從目前市場上出現的山寨筆記本來看，大致分為四種產品：廠商推出的掛牌產品、隨意貼牌的山寨機、抄襲品牌的仿冒機型以及二手翻新機。其實這幾種機型的售后服務情況都是不一樣的。最好的是3C行業內領軍廠商的上網本，因為這已經是正規廠商的產品了。這類廠商有萬利達、步步高、朗視通等。我們對朗視通所制造的上網本售后服務進行了初步調查。撥通免費電話400-678-9768，其接線人員明確告訴我們筆記本可以寄回廠商質保，執行國家三包標準的規定。另外，其網站上也有售后咨詢QQ群。作為在3C行業內有較大影響力的品牌，背后有V1A的支持。遵守一年保修的承諾應該沒有問題。這也適用于步步高、萬利達等小品牌上網本。

但是，無品牌或不知名廠商制造的上網本就不同了。根據賣場商家的調查，他們賣出的無品牌上網本價格也要1999元，但是后來有故障而返修的時候，就連他們都已經找不到廠商的人，所以他們以后也不敢賣了。幾招鑒別真山寨本還是小品牌上網本(前者沒有任何售后服務而后者有一定的售后服務)：

1郵件咨詢VlA廠家，是否與所鑒別的工廠有過OEM或者上網本合作。

2調查詢問其是否有實際的工廠，是否有筆記本流水線。

3調查驗證該公司是否是個室殼子，有沒有實際業務。

4詢問其售后體系在哪，如何保障。由于小廠商都是和各大配件商合作的，所以哪個批次的配件出了問題，他們是可以查出并返回配件商處維修的。

5查驗產品模具質量。

買上網本你要做的30件事

上網本是價格較低的筆記本產品，而卻又具有很小的體積，這就決定了上網本的結構強度和所用的材料強度都不如普通14、15英寸的筆記本產品，因此在運輸的過程中也就比較容易出現損壞。我們在購買上網本的時候，整個過程中就要處處留心檢驗，以免買到有瑕疵的產品。以下是小編整理的買上網本要做的30件事，在出發買上網本之前，一定要打印出來帶在身上。

出發前的準備工作

1確定所要購買上網本的品牌、型號，并準備一款備選機型。

2到官方主頁上去了解所要購買上網本的資料及備選機型的詳細配置與近期市場售價(注意相關信息的發布時間)。

3通過廠商提供的電話咨詢要購買機型及備選機型的供貨情況，是否有促銷活動，產品是否實現全國聯保，并取得本地代理商的聯系方式。

4準備一張拷貝了Nokia Monitor Test、Everest、Battery Eater、HD-Tune、KeVboardTest、CPU-Z等測試軟件的U盤。

購機前的準備

5到至少三家以上有該機銷售的店面詢問價格及具體配置(所購機型品牌的專賣店不能錯過)。

6對比多方報價及附贈禮品，同時與自己之前所了解的信息進行對比。必須是能開具正式發票的商家才考慮在那里買。

7選定價格較低、且信譽較好的商家(建議選擇專賣店購買)。

簽訂購買合同

8與商家商定所購產品出現壞點時的解決辦法(降價或更換新機)。

9仔細了解商家所提供的購機協議(或銷售合同)，并要求商家將前面所說的銷售人員關于壞點、新機(非樣機)的承諾及贈品加上去。

開機前檢查

10在商家主動拆箱前(不要自己拆箱)，仔細檢查外包裝箱的封口處是否有打開過的痕跡(包括包裝箱底部)。

11確認包裝箱沒有開啟過的痕跡，打開箱子，通過箱內的裝箱單仔細清點所有配件(注意配件箱封口處是否有打開的痕跡)。

12檢查出場編號和箱子上及主機背面的編號是否相同。

13檢查機身部分是否有劃痕。

14檢查散熱口、機身底部腳墊是否有污垢，是否新澀(樣機腳墊光滑缺乏新澀感)。

15檢查電池容量是否符合包裝中的說明。

16檢查機身底部螺絲是否有擰過的痕跡。

17檢查鍵盤縫隙是否有污垢灰塵。

開機檢查

18確認機器預裝的系統處于未經使用狀態(僅對預裝系統的機型)。

19進入系統后首先運行Nokia MonitorTest軟件檢測屏幕是否有壞點，如有意外按照事前協議方法解決。

20通過CPU-Z軟件檢測主板、內存和硬盤的詳細信息；通過HD-Tune檢查硬盤通電時間。

21運行Batterv Eater檢測電池充電容量與充電次數(也運行部分品牌自帶的電池相應軟件檢測)。

22利用Keybeard Test鍵盤測試軟件檢測

所有按鍵是否正常。

23運行Everes做件檢查整機配置情況。

24運行一到兩款系統測試軟件，測試整機穩定性(如Super π)。

25檢測上網本的各種接口是否可以正常使用(包括讀卡器)。

26將上網本外接19或22英寸的液晶顯示器，檢查輸出效果是否正常。

收尾工作

27索要廠商促銷贈品和商家承諾的贈品。

28交錢開發票，注意開具發票是否注明了購機時間、機器型號、產品編碼。

29保修卡要加蓋商家的公章，并將副聯交由商家郵寄給廠商。

30清點所有配件物品(質保卡、驅動光盤、用戶手冊等)及贈品。

案例揭示售后誤區與陷阱

當你抱著上網本去售后中心的時候，你知道哪些情況是在售后服務保障范圍之外的嗎?當售后人員給你某種說法的時候，你是否知道其中也可能有讓你多花錢的陷阱呢?由于上網本售后服務的價格較高，各地經銷商作為第一個接到售后返件的地方，從自己的利益出發并不一定遵守廠商的規定。請看編輯總結的售后誤區與陷阱。

誤區一：認為售后服務包含意外損壞時的保修

案例：小鄭的上網本進水了，雖然事后做了處理，可是積水還是有殘留，本本工作不穩定，不定時地死機。小鄭以為屬于保修范圍(誤區!)，所以就拿到了銷售商那里，銷售商說進水損壞了主板上，要維修就需要更換主板，費用是1900元，但是整機才3500元人民幣。

分析：進水損壞，廠商是歸于“人為損壞”的，除了DELL的“消費者全面意外保護”服務能對這種情況有所保障之外(但是也要求機器其他部分沒有人為損壞)，其他廠商都需要加錢維修。所以意外損壞不屬于售后保障的范圍之內。畢竟為了罕見的情況增加售后成本和售價會損害大多數消費者的利益。

誤區二：LCD亮點、中毒、盜版系統問題都找售后

案例：編輯在采訪品牌上網本售后服務中心的過程中，遇到過多位因為LCD有亮，點、中病毒或者安裝了盜版系統出現問題而來咨詢的上網本用戶。

分析：上網本剛推出，主要的問題還是集中在軟件上。但是根據售后服務條例，非預裝正版殺毒軟件的中毒問題不在售后服務范圍之內，所以盜版殺毒軟件的問題就不要求助于售后中心了。預裝正版殺毒軟件的上網本用戶可以打該殺毒軟件的服務電話。而盜版系統的問題同樣不在售后范圍內。至于LCD亮點問題，經銷商私下承諾的“無亮點”服務并不在廠商質保范圍之內。

陷阱一：非人為損壞，但被故意挑刺

案例：一位讀者的某品牌上網本因為開機無顯示而這到經銷商處維修，經檢測是電源適配器問題引起故障，因為尚在保修期內，應該免費維修。該經銷商卻在找有沒有存在其他問題。最后終于在網絡端口處發現了一個米粒大小的塑料脫落，就說存在人為損壞要付款維修。而此網絡接口卻一直都正常。這種故意逃避免費維修義務而讓客戶為莫須有的網絡端口損壞(人為損壞)付錢的行徑是很惡劣的。

分析：由于上網本維修費用不透明，許多經銷商故意設下陷阱，欺詐消費者。消費者多數不懂行，因此經銷商屢屢得逞。這種情況用戶應直接到廠商的售后維護站點。或者打售后服務電話寄回廠商修理。

陷阱二：昂貴的電池

案例：電池的質保期非常短，一般只有半年，而又是損耗品，比較容易失效。小曦同學的上網本電池不夠8個月就充不進電了。由于是小城市，本地沒有售后中心，他到經銷商處查詢到換新電池要900元，是新機價格的三分之一。后來他打電話給外地的售后中心，包運費郵遞過來才500元。

分析：電池作為易耗品，只有極少數廠商能提供一年保修，而且需要用戶在一個月內注冊。在遇到高價電池時可以到淘寶網等網絡商城查一下價格，一切就會真相大白。