就這樣被他征服

閑　人

一個夏日的中午，去公司的路上，我到小店買煙。一個正在買礦泉水的中年男子忽然朝我笑了一下，并遞了一瓶水給我。我面露詫異：“為什么?”

“看你熱成這樣，請你喝瓶水不可以嗎?怕有毒?”中年男子的熱情中帶有調侃。

我不再說什么，拿過水就喝，兩個人開始聊起來。

“你就住在附近吧，我怎么沒見過你?”那人說。

“你以為你是片兒警啊，為什么你一定會認識我?”

“我，栽是隔壁美容店的老板，因為像你這樣的人都會來我的店。”

“我這樣的人?我是什么樣的人?”這一說，我好奇起來。

“你工作很忙，晚上睡得晚，生活沒規律，抽煙，舌苔比一般人厚，吃東西比別人成。”

“你怎么知道?”

“看你一臉倦色，行色匆匆的。”(第一部曲：對消費者敏銳的洞察力)

“像你這樣的人，住在這附近的，都會來我們店里洗頭、理發。”中年男子繼續說。

“為什么?”

“你們來店里洗頭、理發是次要的，放松才是主要的，不是嗎?”(第二部曲：準確的客戶需求分析和市場細分)

“我們店里有規定，每位客人的頭部按摩時間不得少于40分鐘。你睡著了沒有人會叫醒你，你想睡多久就睡多久……不信你去試試。”(第三部曲：針對客戶需求的產品特性設計與介紹，確定初步的品牌認知并發出購買指令：不信你去試試)

試試就試試，我隨他進了店。

洗頭開始沒過多久，我果然睡著了。一覺醒來，身上蓋了條薄薄的毯子。洗發小姐見我醒來，細聲細語地問：“先生，給你按下肩，還是去剪發?”我感覺不錯，此后我幾乎每天中午都在那家店里洗頭。(第四部曲：承諾與消費體驗的一致性，導致客戶滿意，滿意形成重復消費)

過了一段時間，這位老板又發話了：“你天天這樣洗頭不行。”

“哦，為什么?”

“天天洗頭會對洗發水產生依賴，以后一天不洗頭皮就會瘙癢，容易長頭皮屑。最好是隔天洗頭，空出來的那一天你可以洗臉。”

“洗臉?女孩子才洗臉。”

“這是你的偏見。其實，男人的臉也需要保養。再說，就算你不在乎這個，至少洗臉的時候人是平躺的，還有蒸汽，你豈不是可以睡得更舒服?”言之有理。我變成一天洗頭、一天洗臉。(第五部曲：購買升級，日消費從10元變成了25元——洗頭10元，洗臉40元，兩天日均25元)

沒想到，過了一段時聞，那位態度誠懇的老板又有話說：“孔先生，為什么只見你白天來，晚上怎么不來?”

“怎么了?”

“一天勞累，晚上睡覺前最好來洗個腳。”哦，不錯的建議，于是，我又隔三差五地去洗腳。我從客戶變成了主顧。

到了11月份，我去美國開會，差不多有近一個月沒有去這家店，當我再在這家店出現的時候，老板的神色有點兒不自然：“有段時間沒來了吧?我們的服務不好?”

“沒啊，出差了。”

“哦……”老板舒了口氣。

“怎么啦?”

“怕你去別的理發店洗發。”

“哈哈，怕生意跑了?”、

“也不完全是。你在我們這里洗發安全。怕你跑到別的店去洗發，人家給你用劣質的洗發水，這樣會長頭皮屑，不安全。”

“難道在你這里就安全嗎?”

“當然。”他拿出一瓶洗發水，上面貼著個小紙條，紙條上寫著我的名字。老板說：“這是康王牌的，專業去頭屑洗發水，別人用，加5元，你就不需要了，老客戶嘛。”(第六部曲：啟動沉寂客戶)我被這位老板和這家店的服務徹底地征服。

好多年了，我一直在這家店里洗頭、洗臉、洗腳，除非出差在外太久，我基本不去其他店。順便說一句，現在，這家店已經開成了連鎖店，有5家店面，生意都不錯。

劉東和薦