閑 人
一個夏日的中午,去公司的路上,我到小店買煙。一個正在買礦泉水的中年男子忽然朝我笑了一下,并遞了一瓶水給我。我面露詫異:“為什么?”
“看你熱成這樣,請你喝瓶水不可以嗎?怕有毒?”中年男子的熱情中帶有調侃。
我不再說什么,拿過水就喝,兩個人開始聊起來。
“你就住在附近吧,我怎么沒見過你?”那人說。
“你以為你是片兒警啊,為什么你一定會認識我?”
“我,栽是隔壁美容店的老板,因為像你這樣的人都會來我的店。”
“我這樣的人?我是什么樣的人?”這一說,我好奇起來。
“你工作很忙,晚上睡得晚,生活沒規律,抽煙,舌苔比一般人厚,吃東西比別人成。”
“你怎么知道?”
“看你一臉倦色,行色匆匆的。”(第一部曲:對消費者敏銳的洞察力)
“像你這樣的人,住在這附近的,都會來我們店里洗頭、理發。”中年男子繼續說。
“為什么?”
“你們來店里洗頭、理發是次要的,放松才是主要的,不是嗎?”(第二部曲:準確的客戶需求分析和市場細分)
“我們店里有規定,每位客人的頭部按摩時間不得少于40分鐘。你睡著了沒有人會叫醒你,你想睡多久就睡多久……不信你去試試。”(第三部曲:針對客戶需求的產品特性設計與介紹,確定初步的品牌認知并發出購買指令:不信你去試試)
試試就試試,我隨他進了店。
洗頭開始沒過多久,我果然睡著了。一覺醒來,身上蓋了條薄薄的毯子。洗發小姐見我醒來,細聲細語地問:“先生,給你按下肩,還是去剪發?”我感覺不錯,此后我幾乎每天中午都在那家店里洗頭。(第四部曲:承諾與消費體驗的一致性,導致客戶滿意,滿意形成重復消費)
過了一段時間,這位老板又發話了:“你天天這樣洗頭不行。”
“哦,為什么?”
“天天洗頭會對洗發水產生依賴,以后一天不洗頭皮就會瘙癢,容易長頭皮屑。最好是隔天洗頭,空出來的那一天你可以洗臉。”
“洗臉?女孩子才洗臉。”
“這是你的偏見。其實,男人的臉也需要保養。再說,就算你不在乎這個,至少洗臉的時候人是平躺的,還有蒸汽,你豈不是可以睡得更舒服?”言之有理。我變成一天洗頭、一天洗臉。(第五部曲:購買升級,日消費從10元變成了25元——洗頭10元,洗臉40元,兩天日均25元)
沒想到,過了一段時聞,那位態度誠懇的老板又有話說:“孔先生,為什么只見你白天來,晚上怎么不來?”
“怎么了?”
“一天勞累,晚上睡覺前最好來洗個腳。”哦,不錯的建議,于是,我又隔三差五地去洗腳。我從客戶變成了主顧。
到了11月份,我去美國開會,差不多有近一個月沒有去這家店,當我再在這家店出現的時候,老板的神色有點兒不自然:“有段時間沒來了吧?我們的服務不好?”
“沒啊,出差了。”
“哦……”老板舒了口氣。
“怎么啦?”
“怕你去別的理發店洗發。”
“哈哈,怕生意跑了?”、
“也不完全是。你在我們這里洗發安全。怕你跑到別的店去洗發,人家給你用劣質的洗發水,這樣會長頭皮屑,不安全。”
“難道在你這里就安全嗎?”
“當然。”他拿出一瓶洗發水,上面貼著個小紙條,紙條上寫著我的名字。老板說:“這是康王牌的,專業去頭屑洗發水,別人用,加5元,你就不需要了,老客戶嘛。”(第六部曲:啟動沉寂客戶)我被這位老板和這家店的服務徹底地征服。
好多年了,我一直在這家店里洗頭、洗臉、洗腳,除非出差在外太久,我基本不去其他店。順便說一句,現在,這家店已經開成了連鎖店,有5家店面,生意都不錯。
劉東和薦