論企業如何扭轉企業危機所帶來的社會效應

李艷艷

[摘要]在經濟全球化的今天,市場環境瞬息萬變,企業間的競爭空前激烈,優勝劣汰的市場規律發揮得淋漓盡致。若企業本身對潛在的危機沒有足夠的警惕,讓危機的萌芽愈演愈烈,最后只能面臨淘汰的命運。要處理好企業危機,就一定要扭轉企業危機在社會中造成的不良影響,改變人們對企業不良的認識,進行恰當的危機控制。

[關鍵詞]企業;危機管理

一、為危機管理做準備

危機就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的,所以必須為危機做好多方面的準備。企業的管理者要隨時做好處理各種可能發生的危機預案,并建立危機預警系統。除此之外,作為管理者要高度重視危機產生的社會效應所帶來的影響。

二、危機的控制

1.快速啟動危機處理計劃改變定型效應的社會影響。定型效應,亦稱社會刻板印象,指的是人們在見到他人時,常常會自覺地根據人的外表行為特征,結合自己頭腦中的定型,對人進行歸類,以此來評價一個人,如見到一個肌肉發達、身材高大、穿著運動服的人,就很自然地認為他必定是一個運動員。

人頭腦中存在的定型是人們以往經驗的反映,但由于在各類人當中廣泛存在著的差異性及社會發展變化的影響,同一類人的形象不可能是一樣的,也不可能是固定不變的,即使是同一個人,在不同的時期和不同的環境下也會發生語言、行為甚至性格等方面的變化,此所謂“士別三日,當刮目相看”。所以,以不變的固定形象為依據去認識千差萬別,不斷變化著的人們及其行為方式,雖然會使我們的認識出現偏差,導致作出錯誤的判斷和決策。由此可見,定型效應也是一種使人產生偏見的社會心理效應。

領導者和管理工作者必須在實際生活和工作中自覺克服這一效應給我們帶來的消極影響,力求歷史地、全面地、正確地認識我們周圍的人和事,減少判斷和決策的失誤。

2.將公眾利益放到首位,降低暈輪效應帶來的影響。所謂暈輪效應,亦稱光環效應。它指人們看問題時,像日暈一樣,由一個中心點逐步向外擴散成越來越大的圓圈,是一種在突出特征這一暈輪或光環的影響下而產生的以點帶面,以偏概全的社會心理效應。

我們日常生活中對他人的知覺大多數都受著這種效應的影響。由于它使得人們僅僅根據人的某一特點去評價、認識和對待人,如某人一次表現好,就認為他一切皆優,犯了一次錯誤,就說他一貫表現差等等。所以,暈輪效應是一種把人們引入對人知覺誤區的常見的社會心理效應。

在市場環境中,企業依存于顧客,沒有顧客,企業就失去了生存的基礎。特別是在社會信息化的今天,顧客獲得產品服務的信息空前增加。在交易過程中,顧客逐漸占據了支配地位,成為市場的主宰力量,利用手中的貨幣選票決定了企業的成敗。可以想象,若企業失去了顧客的信任,對企業而言將是致命一擊。要想取得長遠利益,企業從危機爆發到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益,拿出實際行動表明公司解決危機的誠意,盡量為受到危機影響的公眾彌補損失,這樣有利于維護企業的形象,降低了暈輪效應對企業的影響。

3.運用高效的信息傳播渠道改變社會輿論。危機發生后,應盡快調查事情原因,弄清真相,盡可能地把完整情況告訴新聞媒體,避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。企業應掌握宣傳報道的主動權,通過召開新聞發布會,使用互聯網、電話、傳真等形式向公眾告知危機發生的具體情況,公司目前和未來的應對措施等內容,信息應具體、準確;隨時接受媒體和有關公眾的訪問,以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。

另一種途徑是加強媒體管理,在防止謠言流傳的同時,把準確和權威的信息傳遞給危機的沖擊者。事實上人們感興趣的往往并不是事情本身,而是管理層對事情的態度如何。

4.選擇適當的危機處理策略,如危機終止策略、危機隔離策略、危機排除策略。隔離策略,危機的發生往往具有連鎖效應,一種危機爆發常常引發另一危機,為此,企業在發生危機時,應設法把危機的負面影響隔離在小范圍內,避免殃及其他非相關的生產經營部門。

中止策略就是要根據危機發展趨勢,主動承擔危機造成的損失,如停止銷售、收回產品,關閉有關工廠、部門等。

消除策略。需要企業根據既定的危機處理措施,迅速有效地消除危機帶來的負面影響:要善于利用正面材料,沖淡危機的負面影響,如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切,采取的措施等,并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。

5.充分發揮公證或權威性的機構對解決危機的作用。利用權威機構在公眾心目中的良好形象,處理危機時,最好邀請公證機構或權威人士輔助調查,以贏得公眾的信任,這往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。

三、事后總結完善危機處理措施

危機總結是危機管理的最后一個重要環節,它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值,所以,應對危機管理進行認真而系統的總結。

對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況進行系統的調查分析并作出評價。對危機管理工作進行全面的評價,包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價,要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。并對危機涉及的各種問題綜合歸類,分別提出修正措施,改進企業的經營管理工作,并責成有關部門逐項落實,完善危機管理內容,并以此教育員工,警惕同行。

危機并不等同于企業的失敗,危急之中往往孕育著轉機。企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力,驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創新,最終實現企業的騰飛與發展。

(編輯/劉佳)